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Agenda prévisionnel 2019




07/10/2019 de 18.00 à 20.00
Les Palmes de la Relation Client



Les Palmes de la Relation Client,  l'événement français dédié à l’Expérience Client !
Organisées par l’AFRC, les Palmes de la Relation Client distinguent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie Client.

Découvrez les lauréats 2019 :
http://palmes.afrc.org/


10/10/2019 de 9.00 à 12.00
Les 24H de la Relation Client
Cet événement est ouvert à tous les membres de l'AFRC selon leur adhésion


Les 24H de la Relation Client sont organisées par l'AFRC chaque année afin de récompenser les initiatives des équipes de collaborateurs les plus innovantes en matière d’engagement client et d'ouvrir les portes des Centres de Relation Client à travers le pays.

La remise des Prix et la présentation de l'étude réalisée avec le BCG se dérouleront le jeudi 10 octobre 2019.

Pour découvrir le programme et vous inscrire à l'événement : cliquez ici


15/10/2019
ATELIER B2B - Cycle 2
Evènement réservé aux membres de L'AFRC B2B

Pour ce deuxième cycle, PwC et l'AFRC vous propose une matinée de partage sur le thème de la fidélisation client dans le B2B :

• Doit-on mener des actions spécifiques dans le B2B pour fidéliser les clients ?
• Comment engager les clients du B2B envers une marque et en faire des promoteurs ?
• Quels outils du B2C sont concrètement transposables au B2B et comment (exemple : programmes de fidélité) ?
• Comment mesurer la fidélité en B2B ?

Pour découvrir le programme et vous inscrire à l'événement : cliquez-ici


14/11/2019
ATELIER AFRC
Evénement reservé à TOUS les membres de l'AFRC

"RH, CONDUITE DU CHANGEMENT, FORMATION, MONTEE EN COMPETENCE"


LES INSCRIPTIONS SERONT BIENTOT OUVERTES, MERCI DE VOTRE PATIENCE !


19/11/2019 Restitution de l'étude KPMG - AFRC
Evénement reservé aux marques/annonceurs (membres actifs)

Réunion de restitution de l'étude Internationale "Customer Experience Excellence" édition 2019 réalisée par KPMG en partenariat avec l'AFRC.

Afin d’assister à l’événement, inscrivez-vous viace formulaire


Du 20/11/2019 au 21/11/2019
Salon Data Marketing

La 4e édition du salon Data Marketing aura lieu les 20 & 21 Novembre prochains à Paris et réunira de nouveau la filière marketing dite « data-driven ».

L'objectif de cet événement est de vous proposer un panorama complet des opportunités, perspectives, technologies et de fédérer l'écosystème français autour des solutions data au service du pôle marketing.


21/11/2019
Petit déjeuner - Retour d'expérience
Evénement reservé aux marques/annonceurs (membres actifs)

L'AFRC et GENESYS auront le plaisir de vous inviter à leur Learning Breakfast le 21 novembre prochain.

Pour vérifier votre éligibilité et participer à cet événement, merci de nous envoyer un mail : info@afrc.org


21/11/2019
CDRC : Les programmes de fidélité en pleine mutation : Quels leviers pour l'avenir ?

Evènement réservé aux marques/annonceurs (membres actifs) et aux fonctions suivantes : Président, direction Générale, Direction de la Relation client, Direction Expérience Client, Direction Marketing



26/11/2019
Petit déjeuner - Retour d'expérience
Evénement reservé aux marques/annonceurs (membres actifs)

L'AFRC et MEDALLIA auront le plaisir de vous inviter à leur Learning Breakfast le 26 novembre prochain.

Pour vérifier votre éligibilité et participer à cet événement, merci de nous envoyer un mail : info@afrc.org


Du 26/11/2019 au 27/11/2019
Salon Voice Tech


Voice Tech est le 1er événement B2B dédié aux technologies vocales en France. Deux jours pour découvrir les premiers cas d'usage en entreprise et comprendre les enjeux associés aux technologies vocales, au travers de 48H de conférences stratégiques de haut niveau et d'ateliers avec nos partenaires exposants et startups.

Ne manquez pas ce premier événement d'envergure sur les applications des technologies vocales en entreprise !

En tant que membre, vous bénéficiez d’une réduction de 20% sur les Full Pass Conférences. Cliquez ici pour en savoir plus : https://bit.ly/2zr8PLz


03/12/2019
ATELIER B2B - Cycle 3
Evènement réservé aux membres de L'AFRC B2B

L'up-selling et le cross-selling dans le B2B, qu'est ce que cela signifie ?

Cet atelier vous permettra d'affirmer votre expertise et de créer des liens pour pouvoir envisager de nouveaux business.







EVENEMENTS PASSES

17/09/2019
ATELIER
Evénement reservé aux membres AFRC marques/annonceurs (membres actifs)

Cartographie du parcours client

L'AFRC et son partenaire ORACLE ont le plaisir de vous inviter au prochain atelier interactif de cartographie du parcours client - Customer Experience Journey Mapping, méthodologie co-développée avec l’Université de Stanford.

Il s'agit de la 11ème édition pour cet atelier interactif, victime de son succès, alors n'hésitez pas à vous inscrire si vous n'avez pas pu assister aux précédents ateliers.

L’objectif est de vous proposer des outils et méthodes pour vous aider à mettre en place une stratégie et des actions visant à placer encore plus efficacement le client au cœur de votre entreprise

Retrouvez la présentation de l'atelier CXJM :
Uniquement accessible dans l'espace membre.
Le lien sera visible une fois que vous vous serez identifié dans la rubrique "Login".


10/09/2019
Petit déjeuner - Retour d'expérience
Evénement reservé aux marques/annonceurs (membres actifs)

L'AFRC et WEBHELP auront le plaisir de vous inviter à leur Learning Breakfast le 10 septembre prochain.

Si vous souhaitez découvrir ou redécouvrire les points lors de ce petit déjeuner, cliquez sur notre compte rendu ci-dessous :  

https://afrcblog.wordpress.com/2019/09/18/self-care-les-conseils-de-total-direct-energie-pour-reduire-les-couts-et-enrichir-lexperience-client/


Du 4 au 5 juillet 2019
Meet-Up & Garden Party
Evènement réservé aux décideurs


MATCHEZ, NETWORKEZ, BOOSTEZ VOTRE BUSINESS  !

L'AFRC organise pour la 1ère année son Meet Up les 4 et 5 juillet 2019.

Vous souhaitez participer à une formule inédite de bussiness meeting dans un cadre d'exception ? Alors ne ratez pas cette ocassion unique !


http://meet-up.afrc.org/


03/07/2019
RESTITUTION ETUDE
Evénement restreint à un nombre de places limitées

Présentation de l'étude sectorielle de l’AFRC, l’EY et SP2C

 L'AFRC, EY et SP2C, Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts présentent l’édition 2019 de leur étude sectorielle le mercredi 3 juillet de 9h à 11h.



27/06/2019

Salesforce World Tour Paris

L'AFRC et son partenaire SALESFORCE ont le plaisir de vous inviter au prochain Salesforce World Tour Paris. Rejoignez-nous pour une journée d'innovation, d'inspiration et de partage. À cette occasion, assistez aux retours d'expérience d’ Alinea et Essilor en conférence plénière, rencontrez les partenaires et experts et découvrez les dernières innovations Salesforce.



25/06/2019
ATELIER
Evénement reservé aux membres AFRC marques/annonceurs (membres actifs)

Cartographie du parcours client

L'AFRC et son partenaire ORACLE ont le plaisir de vous inviter au prochain atelier interactif de cartographie du parcours client - Customer Experience Journey Mapping, méthodologie co-développée avec l’Université de Stanford.

Il s'agit de la 10ème édition pour cet atelier interactif, victime de son succès, alors n'hésitez pas à vous inscrire si vous n'avez pas pu assister aux précédents ateliers.

L’objectif est de vous proposer des outils et méthodes pour vous aider à mettre en place une stratégie et des actions visant à placer encore plus efficacement le client au cœur de votre entreprise


Retrouvez la présentation de l'atelier CXJM :
Uniquement accessible dans l'espace membre.
Le lien sera visible une fois que vous vous serez identifié dans la rubrique "Login".


13/06/2019
Restitution Etude
Evénement réservé aux participants de l'enquête.

Etude exclusive AFRC - PwC "Satisfaction Client"

L'AFRC et PwC ont réaalisé une enquête visant à identifier les grands leviers mis en oeuvre par les entreprises pour améliorer la satisfaction de leurs clients.






21/05/2019
ATELIER AFRC
Evénement reservé à TOUS les membres de l'AFRC

"TO CARE OR NOT TO CARE, LA QUESTION SE POSE T-ELLE ENCORE ?"

Il y a dans "customer care" une notion de soin que l’on ne retrouve pas totalement dans "service ou relation client". C’est de cette attention, de cette « chaleur » ajoutée, dont nous vous proposons de parler.

Peut-on imaginer une Expérience Client non seulement satisfaisante mais génératrice de recommandation sans ce petit plus d’authenticité qui lui confère en fait toute son âme ?
La bienveillance est-elle pure philanthropie ou simple bon sens commercial ?
Et au-delà des convictions, comment faire pour ne pas seulement prendre en compte les voix du client et du collaborateur pour leur contenu, mais aussi pour ce que leur forme révèle ?

Voici les thèmes abordés lors de la matinée :
- Quelle définition du "care" ? Prendre soin, mais prendre soin de quoi, de qui ? Comment matérialiser le "care" sur tous les canaux, du self care à la conciergerie ? Le point de vue du client
- Quels leviers pour y parvenir ? Comment manager par le Care pour insuffler une « Care Experience » dans l’entreprise ? Le point de vue des entreprises






21/05/2019
LEARNING BREAKFAST
Evénement reservé aux marques/annonceurs (membres actifs)

« Augmenter l’expérience client grâce à l’IA : un enjeu stratégique avant tout »

L'AFRC et Ekimetrics ont le plaisir de vous inviter à leur Learning Breakfast pour vous donner les clés qui vous permettront de bâtir votre stratégie autour de la DATA : Lier ambition d'entreprise et Data Science est un facteur clé de succès incontournable pour booster l'expérience client.

Mathieu Choux, Partner Ekimetrics en charge de la pratique Machine Learning et Transformation Data, décrypte pour vous plusieurs promesse de marque augmentées par l'IA, toujours dans un souci de création de valeur pour les clients, et pour les métiers.

Différents cas d'usages du secteur de l'énergie, de l'assurance et du retail seront déchiffrés, pour vous permettre de répliquer les meilleures pratiques Data Science, au service de la décision stratégique.



                    

Du 16 au 18/05/2019
Vivatechnology
      
Venez découvrir les dernières innovations, écouter les plus grands speakers et comprendre les enjeux du monde de demain au sein de Viva Technology.
Viva Technology propose des conférences autour de la Tech, des ateliers pratiques et des expériences inédites du 16 au 18 mai prochain.


18/04/2019
ATELIER

"SELFCARE, CONVERSATIONNEL, IA, BOTS, NOUVEAUX CANAUX, OMNICANALITE

À l’ère de la digitalisation, le parcours client est désormais composé de plusieurs points de contact, qui comportent tous leurs spécificités.

Les organisations qui se distinguent par la qualité de leur service ne font pas du service. Elles sont de service. Servir y est la valeur centrale. L’enjeu est de concevoir une offre de services simple et efficace où le plaisir dans la relation remplace la règle des univers régis par les process.

Satisfaction Client rime aujourd'hui avec instantanéité. Les technologies conversationnelles permettent d’accroître la disponibilité des marques en favorisant le self care. Sur le canal téléphonique les agents conversationnels vocaux peuvent ainsi traiter de bout-en-bout les appels simples et routiniers. Mais l'apport de ces nouveaux modes de contacts ne s'arrête pas là : ils permettent également d'optimiser la performance du Centre de contacts, en pré-qualifiant par exemple les appels polluants.


Cet événement est reservé à TOUS les membres de l'AFRC


16/04/2019
ATELIER AFRC - ORACLE "Cartographie du parcours client"

L'AFRC et son partenaire ORACLE ont le plaisir de vous inviter au prochain atelier interactif de cartographie du parcours client - Customer Experience Journey Mapping, méthodologie co-développée avec l’Université de Stanford.

Il s'agit de la 8ème édition pour cet atelier interactif, victime de son succès, alors n'hésitez pas à vous inscrire si vous n'avez pas pu assister aux précédents ateliers.

L’objectif est de vous proposer des outils et méthodes pour vous aider à mettre en place une stratégie et des actions visant à placer encore plus efficacement le client au cœur de votre entreprise

Cet événement est exclusivement reservé aux marques et annonceurs (membres actifs)



DU 09 AU 11/04
SALON STRATEGIE CLIENTS

Le Salon Stratégie Clients, en tant que premier rendez-vous européen de la relation et de l’expérience client, offre à ses visiteurs un panel unique de solutions et de bonnes pratiques pour développer cette intelligence relationnelle dont les entreprises ont besoin pour se distinguer et croître.

Ce salon se tiendra en parallèle du salon E-Marketing Paris du 9 au 11 avril prochain pour offrir à ses exposants et ses nombreux visiteurs un panorama complet des techniques et des technologies d’acquisition et de fidélisation du client.

Venez préparer l’avenir de l’expérience client avec l'AFRC au Salon Stratégie Clients !


04/04/2019
PETIT DEJEUNER AFRC - ORACLE & SENS DU CLIENT 

L’AFRC et Oracle France organisent 4 matinées par an, dédiées au design thinking appliqué à la modélisation du parcours client au travers d’ateliers qui recueillent toujours un franc succès et qui vous permettent d’évaluer le niveau de maturité de votre entreprise sur ce sujet. 

Au-delà du parcours client et de ses moments de vérité, le petit déjeuner du 4 avril prochain aura pour vocation d’aborder des thèmes connexes mais néanmoins essentiels tels que celui de la symétrie entre qualité de l’expérience client et niveau d’engagement collaborateur, thèmes particulièrement connus de l’autre intervenant pour cette matinée en la personne de Thierry Spencer, blogueur reconnu avec son fameux blog « Le sens du client » et expert depuis une vingtaine d’années de la relation client et plus particulièrement des enjeux de qualité de service.

Au cours de cette matinée, Thierry Spencer et les experts Oracle Customer Experience viendront présenter les premiers résultats issus du baromètre « Culture client » sur différents pans d’industrie et proposeront différentes hypothèses afin de comprendre les corrélations de ces résultats avec à la fois des éléments tangibles en matière de « culture client » ou de culture du service tels qu’ils peuvent être incarnés au sein de l’entreprise, ainsi qu’avec le niveau de « capacités technologiques » dont disposent les différentes entreprises en fonction du secteur d’activité concerné.

La façon dont nous avons pensé l’agenda de ce petit déjeuner qui s’annonce résolument expérientiel se veut en cohérence avec les convictions de l’AFRC et qui font de la relation client ou de l’expérience client une synthèse parfaitement équilibrée entre excellence du service, compétences et épanouissement des collaborateurs et innovations technologiques « agiles » au service de cette expérience client.

Cet événement est exclusivement reservé aux marques et annonceurs (membres actifs)



21/03/2019
ASSEMBLEE GENERALE & AFRCx TRANSFORMATION DAY

Expérience Client et Intelligence Artificielle : le mariage du Siècle ? L’émotion d’abord, la robotisation ensuite ? La connaissance client : eldorado ou grande désillusion ? Un grand nombre de questions agite les organisations alors que la société bouillonne et se transforme à grande vitesse. Fil conducteur de l’ensemble de ces problématiques : la transformation par l’Expérience, qu’elle soit client, collaborateur, utilisateur ou encore citoyen.

Le 23 mars dernier, nous avons eu le plaisir de vous inviter à notre AFRCx Transformation Day : une journée unique dans l’année pour confronter les témoignages de 20 personnalités, startups et professionnels parmi lesquels : Alibaba, Legrand, XXII, Blue Frog, etc.

Pour les adhérents ayant manqué cette date : n'hésitez pas à consulter les différentes présentations au cours desquelles l’AFRC vous donnera toutes les clés pour enrichir votre vision, challenger votre stratégie et nourrir votre plan d’action !

Pour découvrir les moments forts de cette journée, cliquez ici !

Cet événement est reservé à TOUS les membres de l'AFRC


12/03/2019
ATELIER B2B - Cycle 1

Quel est l'interêt d'utiliser des personae et de modéliser des parcours clients dans le B2B ?


Cet atelier vous permettra d'affirmer votre expertise et de créer des liens pour pouvoir envisager de nouveaux business.

Cet événement est reservé à TOUS les membres de l'AFRC


21/02/2019 
ATELIER REGLEMENTAIRE

"OPT-IN, RGPD, ACCESSIBILITE DES SERVICES CLIENTS, NORMES ET LABELS"

Le Règlement Général de Protection des Données remplace l’actuelle Directive de 1995 et s’applique dès le 25 mai 2018. A partir de cette date les entreprises doivent prouver leur effort de mise en conformité RGPD, cartographier leurs données personnelles et leurs traitements, s’organiser (DPO, procédures, formation/sensibilisation des équipes), se doter d’outils logiciels.

Cet événement est reservé à TOUS les membres de l'AFRC


19/02/2019
Petit déjeuner - Retour d'expérience outils Malakoff Médéric

"L'ANALYTICS AU COEUR DE L'EXPERIENCE CLIENT - OBJECTIFS ? STRATEGIES ET ROI" avec Nice


Dans un contexte d’intensification de la concurrence où la reconquête est compliquée et chère, il existe des enjeux forts à déceler au plus tôt les clients fragiles.
- Comment identifier au plus tôt mes clients à risques ?
- Comment engager et motiver mes conseillers dans cette démarche ?
- Comment générer des informations décisionnelles pour améliorer le confortement client ?
Pour consulter la présentation de cette matinée, cliquez ici

Cet événement est exclusivement reservé aux marques et annonceurs (membres actifs)



07/02/2019
Webinar "LE TOURNANT DE L'EXPERIENCE CLIENT" avec MEDALLIA


Découvrez comment assurer l’avenir de votre entreprise sur le terrain compétitif de l’expérience client…

L'expérience client (CX) est un enjeu de performance clé pour les entreprises d'aujourd'hui. Pourtant, nombreuses sont celles qui peinent à tirer leur épingle du jeu.

Les clients ont désormais plus de choix et plus de pouvoir que jamais sur les marques avec lesquelles ils interagissent. Leurs attentes ont augmenté car les innovations technologiques et l’attention constante portée au client permettent aujourd'hui aux grandes marques d'offrir des expériences toujours plus exceptionnelles. Par conséquent, offrir un produit de qualité ou proposer un prix compétitif n'est plus suffisant.

Au lieu de cela, les marques se font et se défont en fonction de la performance de l'expérience client qu'elles proposent.

Medallia, AFRC et Ipsos approfondiront les résultats d’un sondage réalisé auprès de plus de 8000 personnes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne en mettant en évidence les grandes tendances en matière d’attentes clients et en indiquant la voie à suivre pour les entreprises dans la constitution de leur expérience, afin qu’elles puissent assurer leur pertinence auprès de leurs clients, développer leurs relations et les revenus qui en découlent.

Inscrivez-vous au webinaire pour en savoir plus sur :
- Les attentes clients et les grandes tendances en matière d’expérience client à travers différents pays, secteurs et tranches d’âge
- Les études de cas de grandes marques ayant investi dans l’expérience client digitale, la collecte de feedback client en omnicanal et l’engagement et le suivi clients
- La façon dont les entreprises peuvent se préparer dès aujourd’hui pour les futurs besoins et attentes de leurs clients

Cet événement est reservé à TOUS les membres de l'AFRC


31/01/2019
PETIT DEJEUNER Retour d'expérience outils Accor et BNP Paribas

« Le futur à portée de voix : Premiers enseignements et conseils-clés pour vous préparer à l'essor du vocal » avec THINKMARKET

Voicebot, automatisation de la voix, reconnaissance vocale... Le recours au vocal comme nouvelle interface relationnelle devient un réflexe de plus en plus naturel pour les consommateurs, à la recherche de davantage d’instantanéité. Pour les directions de la relation client, la prise en compte de ce nouveau paradigme apparaît ainsi essentielle pour enrichir et développer de nouvelles expériences à valeur ajoutée. Les chatbots, dotés d’intelligence artificielle ou non, se révèlent particulièrement pertinents dans certains cas d’usages mais on accuse, a posteriori, un manque d’humanisation de la relation auquel la voix pallie aujourd'hui. 

Quelques jours après le retour du CES Las Vegas des experts Thinkmarket, ce petit-déjeuner vous permettra de mieux décrypter ce virage majeur des commandes vocales afin de débuter ou d’accélérer votre adaptation.  

Myriam el Harraq, Vice-Présidente Innovation pour Accorhotels, abordera les enjeux de la stratégie conversationnelle adoptée par la compagnie, comment le vocal s'est imposé comme un axe majeur à venir et quelles ont été les difficultés rencontrées dans les différentes implémentations de ces projets. 

Vincent Picot, Responsable innovation et nouvelles expériences digitales BNP Paribas et Hello bank!, présentera quant à lui le cas HelloïZ, la nouvelle assistante virtuelle d’Hello bank!, disponible sur les réseaux sociaux et sur Google Home. Il abordera également un nouveau projet d'interface conversationnelle vocale en cours de développement à destination des clients pour, entre autres, la prise de rendez-vous automatisée.

Pour consulter le programme, cliquez ici

Cet événement est exclusivement reservé aux marques et annonceurs (membres actifs)




29/01/2019
ATELIER

Cartographie du parcours client

L'AFRC et son partenaire ORACLE ont le plaisir de vous inviter au prochain atelier interactif de cartographie du parcours client - Customer Experience Journey Mapping, méthodologie co-développée avec l’Université de Stanford.

Il s'agit de la 7ème édition pour cet atelier interactif, victime de son succès, alors n'hésitez pas à vous inscrire si vous n'avez pas pu assister aux précédents ateliers.

L’objectif est de vous proposer des outils et méthodes pour vous aider à mettre en place une stratégie et des actions visant à placer encore plus efficacement le client au cœur de votre entreprise

Cet événement est exclusivement reservé aux marques et annonceurs (membres actifs)


Du 13 au 15/01/19
Learning Expedition - NRF de New-York

Le CES 2019 est à peine terminé qu’un autre salon incontournable vient d’ouvrir ses portes. La Délégation de l'AFRC se rend donc au NRF 2019 Retail’s Big Show qui a débuté ce dimanche 13 janvier à New York pour quatre jours.

Rendez-vous incontournable des professionnels de la distribution, le salon dévoile les tendances qui bouleversent le commerce. Si le numérique est partout, il se fait invisible au service d’une expérience utilisateurs améliorée, côté client comme collaborateurs.

C’est LE rendez-vous incontournable des solutions qui révolutionnent le commerce et la distribution. Voici les 5 tendances qui devraient marquer le digital retail cette année.

1# DÉMOCRATISATION DE L’ANALYTIQUE
2# DES ROBOTS DANS LES MAGASINS
3# LA CONSOMMATION ÉNERGÉTIQUE INTELLIGENTE
4# L’HYPER PERSONNALISATION ET L’HYPER LOCALISATION
5# LA VOIX

La délégation de l'AFRC vous en livrera les secrets et coulisses lors de son X Transformation Day du 21 mars 2019 !


Du 8 au 12/01/19
Learning Expedition - CES de Las Vegas

Le Consumer Electronics Show, ou CES, est devenu le plus important salon consacré à l'innovation technologique en électronique grand public.

De Las Vegas à New York, le HUB Institute accompagne chaque année de nombreuses délégations d'entreprises au Consumer Electronic Show dont l'AFRC et ses adhérents.

EXECUTIVE & LEARNING TRIPS ✈️

• Visite guidée des salons en compagnie de nos experts
• Debriefs quotidiens : grandes annonces, insights & tendances clés
• Échanges et rencontres avec les autres participants de votre délégation
• Rapport complet du CES® 2019 et du NRF Retail's Big Show 2019

4 000 entreprises et 180 000 visiteurs se sont rendus cette année au plus grand salon high-tech du monde, dans le Nevada (États-Unis).



Synthèse étude Expérience client B2B/B2B2C