Partenariat avec ANVIE


Dans l'optique d'offrir à ses membres toujours plus de contenus et d'opportunités d'échange, l'AFRC a conclu un partenariat avec le groupe ANVIE. Ce dernier, mobilisé sur différentes problématiques et notamment celles ayant trait à la Relation Client, permettra aux membres de l'AFRC de bénéficer de conditions préférables pour participer à ses événements.

La journée "Esprit de service"


Le mercredi 12 décembre 2012, l'ANVIE organise en partenariat avec l'AFRC une journée sur le thème :

"L'ESPRIT DE SERVICE :
Miser sur les coopérations internes et la relation avec le client pour se différencier
"

La compétitivité des entreprises se joue de plus en plus sur la qualité perçue du service. Faut-il miser sur les équipes en contact ? Améliorer les process ? Progresser dans les démarches qualité ? Plus que cela : le service offert reflète in fine la qualité des coopérations internes, la capacité de l'organisation toute entière à innover et à se mettre au service du client. L'entreprise doit donc manager chaque dimension de la relation de service : avec le client, entre manager et collaborateurs, entre services.

Xavier QUERAT-HEMENT
, directeur de la qualité du Groupe LA POSTE, et Muriel JOUGLEUX professeur des universités UNIVERSITE PARIS EST MARNE-LA-VALLEE, animeront cette journée d'échanges autour des témoignages d'entreprises : SHANGRI-LA, 1001 LISTES, SNCF, GROUPE POULT, LEROY MERLIN, GDF SUEZ, L'ACADEMIE DUSERVICE, LA POSTE... et de chercheurs : Jean-Marc WELLER sociologue chargé de recherche CNRS ; Frederick MISPELBLOM BEYER professeur de sociologie UNIVERSITE PARIS SUD EVRY ; Fanny POUJOL  maître de conférences à l'Institut des Sciences de l'Entreprise et du Management UNIVERSITE MONTPELLIER 1.


Les questions suivantes seront au cœur de cette journée :
Qu'apporte l'esprit de service par rapport à des notions antérieures (orientation client, compétences de services) à la qualité perçue par le client ?
Dans un contexte multicanal, comment optimiser la satisfaction du client et se saisir des opportunités de dialogue pour mieux répondre à ses attentes ?
Quelle organisation, quel management, quels dispositifs pour redonner des marges de manœuvre individuelles et collectives ?
Comment développer, évaluer et rétribuer l'esprit de service chez les collaborateurs en back et front office ?




Si vous souhaitez demander le programme et vous inscrire de façon préférentielle, merci de contacter l'ANVIE.