Site Logo

Ateliers

Les Formats


3 formats des réunions :

Atelier
 : un moment de travail en petit comité appelant une implication durable et efficace de la part de chaque participant (maximum 15 personnes)

Table ronde : un moment de partage appelant une réciprocité dans les échanges de la part de chaque participant

Conférence : un moment d’écoute appelant les respects des horaires de la part de chaque participant


Nous vous rappelons que votre adhésion implique l’acception de notre règlement intérieur que vous trouverez sur le lien suivant:

Règlement intérieur


RAPPEL – LE CODE DE BONNE CONDUITE DE L’AFRC

Nous vous prions de valider votre inscription par mail au moins 72h avant chaque réunion afin de vous réserver le meilleur accueil. Pour le respect des intervenants, nous vous demandons de bien vouloir respecter les horaires de début et de fin de chaque session.





Les experts professionnels de la Relation et de l'Expérience Client, membres de l'AFRC se retrouvent autour de leurs centres d'intérêt communs à l'occasion de plateformes d'échange et de benchmarking.

Vous souhaitez enrichir vos connaissances sur les problématiques incontournables de la Relation Client ? Echangez avec vos pairs au sein de nos ateliers!

Les ateliers 2017


ATELIER AFRC
"LES APPLICATIONS DE L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS LES PARCOURS CLIENTS"

Le mardi 27 juin 2017 | 9h00 à 12h30



Cet atelier traitera les nouvelles formes d’outils : Chat bot, call bot, agents virtuels intelligents, Robots d’accueil physique, Majordome électronique, objets connectés, Langage naturel, reconnaissance vocale, reconnaissance faciale.

Le format de cet atelier est organisé de façon à favoriser les échanges, au sein d’ateliers par groupe de 20-25 personnes environ, les témoins tournant dans les ateliers. Ceux-ci feront une intervention initiale courte pour laisser la place à des questions et partages. 

Avec les retours d'expérience de :

Keynote de Laurence Devillers, Professeure à l’Université Paris-Sorbonne et chercheuse au Laboratoire d’informatique pour la mécanique et les sciences de l’ingénieur

Keynote d’Olivier Raffard, Directeur du Développement ,XBrain - l'Intelligence Artificielle au service de la Relation Client

Trois Ateliers successifs :
Atelier 1 | L’optimisation des parcours clients grâce aux outils :
François Rondeau, Directeur Relation Client Digitale, Orange Sosh
Raphaël Colas, Responsable Pôle Satisfaction Clients et Projets - Direction de la Qualité du Groupe, Le Groupe La Poste
Guillaume Jourdan, Fondateur et CEO, Vitabella

Atelier 2 | L’Intelligence Artificielle au service des humains :
Jean-Pierre Combe, Directeur Connected Home & Personal Experiences, Orange Lab
Xavier Boidevezi, Vice President Digital Factory, Groupe SEB
Guillaume Groult, Responsable de Département Telecom, SPB SAS

Atelier 3 | Pitch des Startups - focus dans le travel :
Geoffrey Costilhes, Cofounder & General Manager, Postmii
Laure de Boerio, Créatrice, Paris Helpline
Guillaume Laporte, CEO & Co-Founder, Destygo



ATELIER AFRC
L'Emotion dans l'Expérience Client

Le mardi 30 mai 2017 | 9.00 à 11.30


L’AFRC organise un atelier consacré à l'émotion dans l'Expérience Client.

- Quelle est la place de l'émotion dans l'Expérience Client ?
- Quel équilibre entre l'émotion et les principaux indicateurs ?
- Comment former et animer les attitudes émotionnelles auprès de vos collaborateurs ?

Avec les retours d'expérience de :

- Nicolas BERETTI, Dirigeant et Fondateur de BRAINSWATT,

- Chantal TEIXEIRA, Directrice de la Relation Client chez AUTOLIB'

- Mathieu BELLAMY,
Directeur de la Stratégie et de l’Expérience client – Citroën

- Thierry SPENCER,
Directeur Associé Académie du Service




ATELIER AFRC
Culture Client

Le mardi 16 mai 2017 | 9.00 à 12.30



La fidélité des clients dépend d'une volonté de qualité et de satisfaction donnée par le Management, la direction de l'Entreprise.
Cette volonté n'est pas innée et n'est toujours pas enseignée dans les Ecoles de Commerce...
Cette volonté est l'émanation d'une culture client.

Mais la "Culture Client" qu'est ce que c'est de manière pratique et opérationnelle ? Comment est-ce que cela se manifeste dans les entreprises ? Quels sont les rituels, les process et les modes de management qui en font preuve ?
C'est ce que nous proposons d'aborder lors de cette matinée d'échange, de travail et de réflexion.
Cet atelier sera animé par les témoignages d'ADP (Aéroports de Paris), Châteauform et Hxlab.

Intervenants :
• Servane Mischler - Responsable Voix du client chez La Française des Jeux
• Nathalie Gasset - Marketing des Services et de l'Expérience Client chez ADP (Partenaire RH et Paye)
• Pierre Villeneuve - Fondateur d’Hxlab - Ex Directeur « Expérience, Relation, Innovation clients » IKEA France
• Frédéric Marat - Directeur Projets Expérience Client - Orange Business Services

Enfin, 3 groupes de travail durant 60 mn "Concrètement c'est quoi la Culture Client ?"



ATELIER AFRC
RGDP - Règlement général sur la protection des données

Le mercredi 10 mai 2017 | 9.00 à 11.00


L’AFRC organise un atelier sur les enjeux du nouveau règlement général sur la protection des données (RGDP) et les conditions dans lesquelles les entreprises peuvent s’y préparer. 
Ce texte adopté en avril 2016, entrera en vigueur le 25 mai 2018. Même si l’actualité législative du numérique est sans cesse en mouvement, le RGDP constitue la réforme la plus profonde et la plus impactante pour les entreprises pour les 10 prochaines années.
 
Il ne s’agit pas d’une réforme pour les juristes, il s’agit de transformer de façon transversale la manière dont l’entreprise est responsable de sa conformité aux règles de protection des données personnelles.
 
Cet atelier abordera le fond et la méthode, permettant aux entreprises membres de l’AFRC de se préparer à l’entrée en vigueur du RGDP

 Téléchargez la présentation de la matinée :

* Le lien sera activé une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"

Présentation cabinet K&L Gates "le règlement général sur la GDPR"



ATELIER AFRC | "Les nouveaux comportements clients ou le client augmenté"


Le mardi 28 mars 2017 | 9h00 à 12h00

Dans le cadre de son cycle d’ateliers focalisés sur l’apport et les impacts de l’Intelligence Artificielle sur la Relation Client, le premier atelier a pour thème « Les nouveaux comportements clients ou le client augmenté ».

Face à la forte augmentation des données disponibles, l’accroissement des capacités de traitement et les progrès des algorithmes d’aide à la décision rendent possible une connaissance et une compréhension accrues des consommateurs, autorisant une ultra-personnalisation de la relation client. C’est l’ère du commerce cognitif, ne faisant plus simplement appel à des statistiques avancées, mais recourant à des procédés évolués de détection des besoins et désirs de chaque client, d’extraction de motifs et tendances, et de déduction, par raisonnement simulé, des réponses adéquates.

Il devient possible d’adapter en temps réel la communication avec le consommateur, en fonction de son attitude et de ses réactions. Les deux couches où se déploie l’intelligence artificielle s’adossent ainsi tour à tour l’une à l’autre : en croisant des données de nature complémentaire, des recommandations plus opportunes peuvent être élaborées, et proposées en retour, au moyen d’un assistant shopping digital ou, mieux encore, sous la forme d’une boutique virtuelle entièrement sur mesure. L’objectif est de capter une proportion plus élevée de prospects et d’augmenter le taux de transformation de visites en commandes ; il s’agit aussi de fidéliser les clients déjà en portefeuille.
Les recommandations peuvent ne pas être directement présentées au client, mais être transmises aux conseillers pour les aider à préparer au mieux leurs entretiens en sélectionnant les propositions commerciales à privilégier, ou pour déterminer périodiquement les clients à contacter en priorité. 
Les enseignements tirés de l’analyse textuelle de commentaires clients peuvent en outre être valorisés par les autres départements (développement, production, qualité, marketing…).

La publicité ciblée, réduisant les sollicitations improductives, s’enrichit également de ces techniques.

Atelier animé par les témoignages clients tels que Société Générale, Voyages-SNCF.com et Club Med.


PROGRAMME

8.30 Accueil café
9.00 Mot d’accueil par Eric Dadian, Président de l’AFRC
9.10 Keynote speaker 1 Pierre Blanc, Responsable Innovation Grands Comptes, Pôle des Industries du Commerce PICOM
« L’IA et la Relation Client/consommateur : personnalisation de la relation et émergence de  nouveaux modèles commerciaux »
9.40  Keynote speaker 2 Stéphane Amarsy, Fondateur et Directeur Associé, Inbox
« Mon directeur marketing sera un algorithme » :  faut-il avoir peur de l’ arrivée de l’IA dans l’univers marketing et relation client ? »
10.10  Table ronde : Les impacts de l’IA dans la Relation Client : du marketing prédictif à l’expérience et parcours client
Antoine Pichot, Co-directeur de la Stratégie, du digital et de la Relation Client, Société Générale
Michael Pepin, Responsable performance et projets - BU France – Relation Client, Voyages-sncf.com
Vincent Giraud, Directeur E-Commerce et Omnicanal, Club Med
Roger Korchia, Responsable Projets Diffusion de l’Information, Bouygues Telecom
Animation : Laurence Body, X+M Innovation par l’Expérience Client
11h00 Fin de l’atelier et cocktail pour networker


 Téléchargez les présentations de cette matinée :

* Le lien sera activé une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"





ATELIER AFRC | "Quels KPIs pour piloter l'excellence de l'Expérience Client ?"


Le mardi 28 février 2017 | 9h00 - 11h00

Cet Atelier sera consacré aux outils et aux leviers nécessaires pour piloter l'excellence de l'Expérience Client.

Satisfaction client, NPS, CES, voix du client : l’ensemble des indicateurs clés de la Relation Client sera étudié à l’aune de ces questions et grâce aux retours d’expérience de plusieurs entreprises : Carglass, Crédit Agricole, PMU, etc... ainsi que d’experts.

PROGRAMME

8 :30 à 9 :00 : accueil café
9 :00 à 9 :05 : Mot de bienvenue d’Eric Dadian – Président de l’Association Française de la Relation Client
9:05 à 9 :10 : Introduction par Pierre-Etienne Genain, Directeur Conseil de Colorado Groupe
9:10 à 9 :25 : Intervention de Claude LE GUERN et Stéphane PERROT Directeur d’Agence de Crédit Agricole Finistère : Allier performance d’entreprise et amélioration de l’expérience client avec l’apport d’une technologie de communication « ultra disponible » de relation client
9 :25 à 9 :30 : Intervention de Bertrand Lecerf, Channel Sales Manager d’Apizee : L’instantanéité dans la Relation Client, vecteur de satisfaction
9 :40 à 9 :55 : Intervention de Bertrand de Caudron-De-Coquereaumont, Expert qualité Service Client au PMU : Améliorer ses process client grâce aux inputs des enquêtes à chaud
10 :05 à 10 :20 : Intervention de Carglass, Frédéric Molina, Directeur Stratégie et performance clients : Piloter les indicateurs clés de satisfaction client : une vraie stratégie d’entreprise
10 :30 à 10 :45 : Intervention de Christian Barbaray d’INIT Marketing : CSAT, NPS, CES … comment mixer ces indicateurs pour gagner en performance
10 :50 à 11 :10 : Intervention de Fabrice Toledano, Directeur Général IDTGV, Amélie Da Costa, Responsable des études marketing IDTGV et de Thierry Aubert, co dirigeant chez Mediatech solutions
11 :10 à 11 :20 : Synthèse et Conclusion par Pierre-Etienne Genain, Directeur Conseil de Colorado Groupe

 
Téléchargez les présentations de cette matinée :

* Le lien sera activé une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"





ATELIER AFRC | "La Relation Client et ses talents"

Panoramique des compétences, nouveaux codes RH, modèles organisationnels revisités

Le jeudi 2 février 2017 | 9h00 - 12h00


En 1990, il fallait une vie entière pour voir les compétences d’un salarié devenir obsolètes, aujourd’hui 50% des compétences actuelles seront obsolètes d’ici 2 ans (les échos.fr 12/10/2015).
Cet atelier sera animé par les témoignages d’AFDAS, Bouygues Telecom, Canal Plus, Camif Matelson, Fly The nest, GRDF, Theodo.
 
Le format de cet atelier est organisé de façon à favoriser les échanges, au sein d’ateliers par groupe de 20-25 personnes environ, les témoins tournant dans les ateliers. Ceux-ci feront une intervention initiale courte pour laisser la place à des questions et partages. Un support écrit formalisé sera distribué au début des ateliers pour documenter les projets présentés.

PROGRAMME

8h30 - 8h55 : Accueil café
8h55 - 9h00 : Introduction Eric Dadian, Président de l'AFRC
9h00 - 9h30 : Keynote Emery Jacquillat, Président CAMIF MATELSOM 
9h30 – 11h40 : Trois Ateliers successifs :



Atelier 1 | Renouvellement des compétences
Dans un contexte de transformation, de changement des rôles : Comment impliquer ? Comment accompagner  le renouvellement des compétences ? Quels nouveaux outils sont à notre disposition ? 

- Agnès Baillot, Déléguée Expérience Client de GRDF 
- Julien Ricard, Responsable Innovation Pédagogique au sein de l’Académie de BOUYGUES TELECOM

Atelier 2 | Collaboration Générationnelle
Les entreprises transforment leur organisation, les cadres de travail évoluent, la technologie avance d'un pas accéléré, qu'en est-il des hommes dans cet environnement ?

- Christophe Bonon, Directeur des Ressources Humaines & de la Communication Interne d’AFDAS
- Cédric Mao, Directeur Général de FLY the NEST


Atelier 3 | Travailler autrement 
Les nouveaux codes de management et de gouvernance pour favoriser l’engagement,  le « travailler mieux » et accompagner la mutation de l’entreprise

- Julie Bodin, Directrice Opérationnelle Centres de Relation Clients Rennes et Saint-Denis de CANAL PLUS
- Julien LAURE, COO Partner de THEODO
 

 
Téléchargez les présentations de cette matinée :

* Le lien sera activé une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"





Atelier AFRC « La Connaissance Client »
organisé avec le soutien de Setec IS le mardi 13 décembre 2016.

Cette matinée était animée par les témoignages d’Air France, Air Liquide Healthcare, Compagnie des Alpes, Crédit du Nord, GRDF, Orange, PMU, Voyages SNCF.com.

Les thèmes abordés ont couvert les différents aspects de la connaissance client : identification et authentification, collecte des données, organisation et analyse, diffusion de la connaissance dans les canaux et utilisation :


Comment capter et organiser les données client ? (Tracking Web, Voix du client une fois en contact avec la société (données voix et données écrites), Parcours et vie du client (achat multi canal, après-vente, Internet of Things…), Transactionnel, Objets connectés… ) Comment analyser les données, les exploiter et les enrichir de façon continue ? Chat Opérateur et Chat Messagerie et diffusion connaissance Management d'un programme de la connaissance client Analyse données et diffusion : CC, TC, Campagnes

 
Téléchargez les présentations de cette matinée :

* Le lien sera activé une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"

Présentation Setec - La Connaissance Client

Présentation Orange - Identification et Authentification

Présentation The Chatbot Factory

Synthèse Ateliers Connaissance Client du 13 décembre 2016






Atelier AFRC « les nouveaux canaux de communication du collectif client à la personnalisation de la relation »
organisé avec le soutien d'Activeo et Cisco le jeudi 17 novembre 2016.

Cet atelier a pour objectif de vous apporter une vision globale des tendances et pratiques en matière de parcours clients cross-canal : comment créer l’expérience différenciante et créatrice de valeur ? Comment assurer le continuum relationnel ? Comment intégrer les bots et le communautaire ? Comment organiser, produire et piloter ?

Introduction aux ateliers et aux témoignages – Véronique GODART, Managing Partner d'Activeo
-      Atelier 1 : La réalité augmentée du parcours client phygital : comment tirer parti du meilleur des deux mondes ?
-      Atelier 2 : Voix du client : comment sa prise en compte permet d’améliorer l’expérience client dans ses moments de vérité ?
-      Atelier 3 : Quelle organisation pour produire le fameux « give me choice » ?


Avec les retours d’expérience des utilisateurs sur un mode d'échange et les témoignages exclusifs d'Airbus, Aramisauto, Eurexo, Gites de France, IBM Watson, Raja, Rue du Commerce, Schneider Electric, Securitas.

 
Téléchargez les présentations de cette matinée :

* Le lien sera activé une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"





Atelier « La nouvelle liste d’opposition Bloctel.gouv.fr »

Mardi 21 juin 2016


Mise en place du dispositif relatif à la liste d'opposition au démarchage téléphonique 

- Quel impact Bloctel aura-t-il sur le démarchage par téléphone ?
- Quel impact Boctel aura-t-il sur les call center ?
- Quel est le principe ? 
- Qui est concerné par cette mesure ?
- Quels sont les risques encourus en cas du non-respect de la nouvelle liste d'opposition ?


Téléchargez ici la présentation de cette journée

* Le lien sera activé une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"




Les Battles de l'Innovation


Le 12 mai 2016, l’AFRC et son partenaire Prosodie Capgemini organisaient la première édition des Battles de l’Innovation. Avec l’objectif de détecter des startups ou innovations différenciantes sur l’expérience client, ce sont 12 finalistes qui ont pitché devant le jury et les professionnels présents.
Découvrez les lauréats


Les outils digitaux au service de la relation client

22/03/2016 matin

Découvrez lors de cette matinée le positionnement des outils digitaux et usages, tendances, leur coût… L’essentiel de la demi-journée sera ensuite focalisé autour d’exemples réussis de transformation digitale présentés par les clients sous un format de type retour d’expérience et échanges



ATELIER " POINT DE VENTE DIGITAL" du 11/02/2016

Comprendre et interagir avec les parcours des visiteurs d’un lieu
De nombreuses technologies s’installent dans les magasins, lieux d’exposition ou de haute fréquentation (centre commerciaux, gares, aéroports, musées, voie publique) pour observer, analyser et interagir avec les usagers et clients qui les fréquentent : bluetooth, Wi-Fi, beacon, flashcode, RFID, NFC etc… Elles permettent de fournir un service ou une offre personnalisés, d’améliorer l’agencement d’un lieu ou l’expérience client. Elles permettent également d’achever le cycle de connaissance du visiteur et de faire le lien entre les comportements online et les parcours physiques.
Cet atelier propose une vision transverse  des interactions avec les visiteurs en combinant des approches technologiques, économiques et réglementaires.


Téléchargez ici le compte rendu et les présentations de cette journée (3 documents)

* Les liens seront activés une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"