Ateliers

Les Formats


3 formats des réunions :

Atelier
 : un moment de travail en petit comité appelant une implication durable et efficace de la part de chaque participant (maximum 15 personnes)

Table ronde : un moment de partage appelant une réciprocité dans les échanges de la part de chaque participant

Conférence : un moment d’écoute appelant les respects des horaires de la part de chaque participant


Nous vous rappelons que votre adhésion implique l’acception de notre règlement intérieur que vous trouverez sur le lien suivant:

Règlement intérieur


RAPPEL – LE CODE DE BONNE CONDUITE DE L’AFRC

Nous vous prions de valider votre inscription par mail au moins 72h avant chaque réunion afin de vous réserver le meilleur accueil. Pour le respect des intervenants, nous vous demandons de bien vouloir respecter les horaires de début et de fin de chaque session.





Les experts et professionnels de la relation client membres de l'AFRC se retrouvent autour des centres d'intérêt commun, des commissions, des plateformes d'échange et de benchmarking.

Vous souhaitez enrichir vos connaissances sur les problématiques incontournables de la Relation Client ? Echangez avec vos pairs au sein de nos ateliers!

Les ateliers 2017

Atelier AFRC | Quels KPIs pour piloter l'excellence de l'Expérience Client ?

ATELIER AFRC | "Quels KPIs pour piloter l'excellence de l'Expérience Client ?"

Le mardi 28 février 2017 | 9h00 - 11h00

Cet Atelier sera consacré aux outils et aux leviers nécessaires pour piloter l'excellence de l'Expérience Client.

Satisfaction client, NPS, CES, voix du client : l’ensemble des indicateurs clés de la Relation Client sera étudié à l’aune de ces questions et grâce aux retours d’expérience de plusieurs entreprises : Carglass, Crédit Agricole, PMU, etc... ainsi que d’experts.

PROGRAMME

8 :30 à 9 :00 : accueil café
9 :00 à 9 :05 : Mot de bienvenue d’Eric Dadian – Président de l’Association Française de la Relation Client
9:05 à 9 :10 : Introduction par Pierre-Etienne Genain, Directeur Conseil de Colorado Groupe
9:10 à 9 :25 : Intervention de Claude LE GUERN et Stéphane PERROT Directeur d’Agence de Crédit Agricole Finistère : Allier performance d’entreprise et amélioration de l’expérience client avec l’apport d’une technologie de communication « ultra disponible » de relation client
9 :25 à 9 :30 : Intervention de Bertrand Lecerf, Channel Sales Manager d’Apizee : L’instantanéité dans la Relation Client, vecteur de satisfaction
9 :40 à 9 :55 : Intervention de Bertrand de Caudron-De-Coquereaumont, Expert qualité Service Client au PMU : Améliorer ses process client grâce aux inputs des enquêtes à chaud Mini synthèse par Colorado + Q/R
10 :05 à 10 :20 : Intervention de Carglass, Frédéric Molina, Directeur Stratégie et performance clients : Piloter les indicateurs clés de satisfaction client : une vraie stratégie d’entreprise Mini synthèse par Colorado + Q/R
10 :30 à 10 :45 : Intervention de Christian Barbaray d’INIT Marketing : CSAT, NPS, CES … comment mixer ces indicateurs pour gagner en performance
10 :50 à 11 :10 : Intervention de Fabrice Toledano, Directeur Général IDTGV, Amélie Da Costa, Responsable des études marketing IDTGV et de Thierry Aubert, co dirigeant chez Mediatech solutions
11 :10 à 11 :20 : Synthèse et Conclusion par Pierre-Etienne Genain, Directeur Conseil de Colorado Groupe



Atelier gratuit réservé aux membres de l'AFRC.
Pour vous inscrire, merci de nous envoyer un mail : info@afrc.org


Atelier AFRC | La Relation Client et ses talents

ATELIER AFRC | "La Relation Client et ses talents"
Panoramique des compétences, nouveaux codes RH, modèles organisationnels revisités

Le jeudi 2 février 2017 | 9h00 - 12h00


En 1990, il fallait une vie entière pour voir les compétences d’un salarié devenir obsolètes, aujourd’hui 50% des compétences actuelles seront obsolètes d’ici 2 ans (les échos.fr 12/10/2015).
Cet atelier sera animé par les témoignages d’AFDAS, Bouygues Telecom, Canal Plus, Camif Matelson, Fly The nest, GRDF, Theodo.
 
Le format de cet atelier est organisé de façon à favoriser les échanges, au sein d’ateliers par groupe de 20-25 personnes environ, les témoins tournant dans les ateliers. Ceux-ci feront une intervention initiale courte pour laisser la place à des questions et partages. Un support écrit formalisé sera distribué au début des ateliers pour documenter les projets présentés.

PROGRAMME

8h30 - 8h55 : Accueil café
8h55 - 9h00 : Introduction Eric Dadian, Président de l'AFRC
9h00 - 9h30 : Keynote Emery Jacquillat, Président CAMIF MATELSOM 
9h30 – 11h40 : Trois Ateliers successifs :



Atelier 1 | Renouvellement des compétences
Dans un contexte de transformation, de changement des rôles : Comment impliquer ? Comment accompagner  le renouvellement des compétences ? Quels nouveaux outils sont à notre disposition ? 

- Agnès Baillot, Déléguée Expérience Client de GRDF 
- Julien Ricard, Responsable Innovation Pédagogique au sein de l’Académie de BOUYGUES TELECOM

Atelier 2 | Collaboration Générationnelle
Les entreprises transforment leur organisation, les cadres de travail évoluent, la technologie avance d'un pas accéléré, qu'en est-il des hommes dans cet environnement ?

- Christophe Bonon, Directeur des Ressources Humaines & de la Communication Interne d’AFDAS
- Cédric Mao, Directeur Général de FLY the NEST


Atelier 3 | Travailler autrement 
Les nouveaux codes de management et de gouvernance pour favoriser l’engagement,  le « travailler mieux » et accompagner la mutation de l’entreprise

- Julie Bodin, Directrice Opérationnelle Centres de Relation Clients Rennes et Saint-Denis de CANAL PLUS
- Julien LAURE, COO Partner de THEODO
 

 
Téléchargez les présentations de cette matinée :

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Atelier AFRC | La Connaissance Client

Atelier AFRC « La Connaissance Client » organisé avec le soutien de Setec IS le mardi 13 décembre 2016.

Cette matinée était animée par les témoignages d’Air France, Air Liquide Healthcare, Compagnie des Alpes, Crédit du Nord, GRDF, Orange, PMU, Voyages SNCF.com.

Les thèmes abordés ont couvert les différents aspects de la connaissance client : identification et authentification, collecte des données, organisation et analyse, diffusion de la connaissance dans les canaux et utilisation :


Comment capter et organiser les données client ? (Tracking Web, Voix du client une fois en contact avec la société (données voix et données écrites), Parcours et vie du client (achat multi canal, après-vente, Internet of Things…), Transactionnel, Objets connectés… ) Comment analyser les données, les exploiter et les enrichir de façon continue ? Chat Opérateur et Chat Messagerie et diffusion connaissance Management d'un programme de la connaissance client Analyse données et diffusion : CC, TC, Campagnes

 
Téléchargez les présentations de cette matinée :

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Présentation Setec - La Connaissance Client

Présentation Orange - Identification et Authentification

Présentation The Chatbot Factory

Synthèse Ateliers Connaissance Client du 13 décembre 2016




Atelier AFRC | Les nouveaux canaux de communication

Atelier AFRC « les nouveaux canaux de communication du collectif client à la personnalisation de la relation » organisé avec le soutien d'Activeo et Cisco le jeudi 17 novembre 2016.

Cet atelier a pour objectif de vous apporter une vision globale des tendances et pratiques en matière de parcours clients cross-canal : comment créer l’expérience différenciante et créatrice de valeur ? Comment assurer le continuum relationnel ? Comment intégrer les bots et le communautaire ? Comment organiser, produire et piloter ?

Introduction aux ateliers et aux témoignages – Véronique GODART, Managing Partner d'Activeo
-      Atelier 1 : La réalité augmentée du parcours client phygital : comment tirer parti du meilleur des deux mondes ?
-      Atelier 2 : Voix du client : comment sa prise en compte permet d’améliorer l’expérience client dans ses moments de vérité ?
-      Atelier 3 : Quelle organisation pour produire le fameux « give me choice » ?


Avec les retours d’expérience des utilisateurs sur un mode d'échange et les témoignages exclusifs d'Airbus, Aramisauto, Eurexo, Gites de France, IBM Watson, Raja, Rue du Commerce, Schneider Electric, Securitas.

 
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Atelier « La nouvelle liste d’opposition Bloctel.gouv.fr »

Mardi 21 juin 2016

Mise en place du dispositif relatif à la liste d'opposition au démarchage téléphonique 

- Quel impact Bloctel aura-t-il sur le démarchage par téléphone ?
- Quel impact Boctel aura-t-il sur les call center ?
- Quel est le principe ? 
- Qui est concerné par cette mesure ?
- Quels sont les risques encourus en cas du non-respect de la nouvelle liste d'opposition ?


Téléchargez ici la présentation de cette journée

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Les Battles de l'Innovation


Le 12 mai 2016, l’AFRC et son partenaire Prosodie Capgemini organisaient la première édition des Battles de l’Innovation. Avec l’objectif de détecter des startups ou innovations différenciantes sur l’expérience client, ce sont 12 finalistes qui ont pitché devant le jury et les professionnels présents.
Découvrez les lauréats


Les outils digitaux au service de la relation client

22/03/2016 matin

Découvrez lors de cette matinée le positionnement des outils digitaux et usages, tendances, leur coût… L’essentiel de la demi-journée sera ensuite focalisé autour d’exemples réussis de transformation digitale présentés par les clients sous un format de type retour d’expérience et échanges



ATELIER " POINT DE VENTE DIGITAL" du 11/02/2016

Comprendre et interagir avec les parcours des visiteurs d’un lieu
De nombreuses technologies s’installent dans les magasins, lieux d’exposition ou de haute fréquentation (centre commerciaux, gares, aéroports, musées, voie publique) pour observer, analyser et interagir avec les usagers et clients qui les fréquentent : bluetooth, Wi-Fi, beacon, flashcode, RFID, NFC etc… Elles permettent de fournir un service ou une offre personnalisés, d’améliorer l’agencement d’un lieu ou l’expérience client. Elles permettent également d’achever le cycle de connaissance du visiteur et de faire le lien entre les comportements online et les parcours physiques.
Cet atelier propose une vision transverse  des interactions avec les visiteurs en combinant des approches technologiques, économiques et réglementaires.


Téléchargez ici le compte rendu et les présentations de cette journée (3 documents)

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