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BEC 2016

Présentation


L’AFRC a réalisé un baromètre ayant pour objectif de comprendre et suivre, année après année, les comportements qui régissent la relation entre le client et la marque. Avec un point de vue unique et innovant sur les efforts que les clients doivent désormais faire pour interpeler les marques, l’AFRC se veut le héraut d’une relation client / marque réinventée.
 
L’AFRC souhaite au travers de ce baromètre avoir une vision sur les points suivants:

1.     Mesurer la variabilité de l’effort client selon différents événements qui construisent l’expérience client dans différents secteurs d’activité.
2.     Identifier les marques qui facilitent le plus la vie de leurs clients
3.     A l’inverse, quelles sont les marques qui risquent gros en termes de rachat ou de résiliation ?
4.     Identifier le pourquoi : quel(s) type(s) d’effort


Synthèse de l'Etude 2016

Simple ou compliqué d’acheter tels biens ou services en ligne ou en magasin, de souscrire à un contrat d’assurance, de demander une assistance pour une box ADSL…? Réalisé par Médiamétrie, à partir d’un panel de 5 000 consommateurs, ce baromètre mesure chaque année, à partir du CES (Customer Effort Score), l’effort accompli par les consommateurs au quotidien pour accéder aux services et produits d’une marque. Sept secteurs d’activité sont passés au crible : Distribution, Energies, Télécommunications, Banques/Assurances, Transports, Services publics/Santé, Jeux de hasard. (Enquête réalisée auprès de 5117 Français de 18 ans et plus, en juillet 2016)

Intégralité des résultats à la vente (-50% pour les adhérents)

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