BEC 2014

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Ce baromètre est réalisé pour l'AFRC par

CONTACT:

Emeric ARNOULT MEDIAMETRIE
Directeur du Département Ressources
70, rue Rivay - 92532 LEVALLOIS CEDEX
Tel : 01 47 58 36 67
Mail : earnoult@mediametrie.fr

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Edition 2013


Consultez ici les résultas de l'édition 2013 du premier Baromètre AFRC de l'Effort Client

Présentation


L’AFRC a réalisé un baromètre ayant pour objectif de comprendre et suivre, année après année, les comportements qui régissent la relation entre le client et la marque. Avec un point de vue unique et innovant sur les efforts que les clients doivent désormais faire pour interpeler les marques, l’AFRC se veut le héraut d’une relation client / marque réinventée.
 
L’AFRC souhaite au travers de ce baromètre avoir une vision sur les points suivants:

1.     Mesurer la variabilité de l’effort client selon différents événements qui construisent l’expérience client dans différents secteurs d’activité.
2.     Identifier les marques qui facilitent le plus la vie de leurs clients
3.     A l’inverse, quelles sont les marques qui risquent gros en termes de rachat ou de résiliation ?
4.     Identifier le pourquoi : quel(s) type(s) d’effort


Synthèse de l'Etude 2014

Pour 96% des Français, à l’ère d’Internet, l’humain est un facteur essentiel dans la Relation Client !

L’Association Française de la Relation Client publie aujourd’hui les résultats du Baromètre AFRC de l’Effort Client 2014 réalisé par le cabinet d’études gnresearch. L’objectif de ce Baromètre annuel (2 édition) est de qualifier le degré et le type d’efforts fournis par les Français, au sein de leurs parcours clients quotidiens. Parmi les principaux résultats :

Pour 47% des Français, Internet est la première source d’information des consommateurs avant l’acte d’achat. Loin derrière, l’entourage (13%), le magasin (11%) et le service client (8%) ;

▪  60% des Français estiment que les marques leur facilitent la vie… alors que 17% d’entre-eux, se sentent abandonnés par les marques !

▪  Pour 9 français sur 10, il est « facile » d’activer et gérer son compte client bancaire en ligne, utiliser sa carte de fidélité en grandes surfaces et participer à un jeu de hasard. A l’inverse, pour plus de 40% des Français, il est toujours « compliqué » de résilier un contrat d’assurance, de demander une assistance pour sa box et de déposer une plainte.

L’humain, garant d’une Relation Client réussie et personnalisée. Dans la Relation Client, l’humain est toujours un facteur essentiel pour 96% des Français. L’humain agit comme un « facilitateur » et un guide dans l’expérience client.
 
Le digital, un canal en hausse, toujours en cours d’appropriation par les Français. Le canal digital est largement utilisé notamment en début de parcours : près de 1 Français sur 2 effectue des recherches online avant d’interagir avec une marque. Ce canal est aussi utilisé en premier contact de souscription ou d’achat dans 37% des parcours clients.
 
La digitalisation ne semble pas toujours faciliter la vie des Français ! L’effort client, via les canaux digitaux, est en forte croissance en 2014 (36% versus 28% en 2013).

Vidéo 2014

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