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Un code de déontologie

Accédez au Code de déontologie

Accessible uniquement aux membres de l'association dans la rubrique

Règlementation

Six axes majeurs

·         Droit des personnes à l'accès et à la rectification des données et droit d'opposition à certains traitements, comme la transmission d'information à des tiers. Obligation du recueil du consentement auprès des personnes pour le traitement des données sensibles (origine, opinions, appartenance syndicale, mœurs...).
 
·         Contacts sortants : liste des catégories de fichiers susceptibles d'être utilisés en marketing téléphonique, condition d'utilisation des automates d'appels. Contacts entrants : condition de collecte du numéro de téléphone de l'appelant, condition d'utilisation automatisée des annuaires inversés.
 
·         Conditions de sécurité et de confidentialité qui doivent être prévues dans les contrats qui lient une entreprise avec les outsourceurs.
 
·         Condition d'enregistrement des transactions financières ordonnées par téléphone. Autorisations administratives à obtenir avant la mise en place de systèmes d'écoutes téléphoniques.
 
·         Nécessité d'informer préalablement les salariés sur les dispositifs de contrôle de leur activité. Concertation préalable et proportionnalité des mesures prises. Descriptif de l'application concrète des règles propres aux autocommutateurs téléphoniques (conservation des numéros entrants et sortants), à la traçabilité des activités des salariés sur l'Intranet, la messagerie électronique et Internet, aux systèmes d'écoute et d'enregistrement.
 
·         Mécanismes de collecte de données dans le cadre de centres de contacts multimédia (sites Web).

Les réalisations de l’AFRC depuis sa création :

déontologie, formation, qualité et responsabilité sociale

La professionnalisation et la structuration du secteur n’ont cessé de se mettre en place à travers de multiples avancées.


Un code de déontologie de la profession :

protéger les données personnelles et de la vie privée pour tous

A-t-on le droit d'écouter les téléconseillers? De les enregistrer ? Faut-il prévenir ? Sous quels délais ? Combien de temps les enregistrements peuvent-ils être conservés?...
Autant de questions auxquelles l’AFRC avait tenu à répondre en proposant un code de déontologie relatif à la protection des données personnelles et de la vie privée afin de protéger les personnels travaillant sur les centres de contacts mais aussi les utilisateurs des services clients.
 
Il a été validé par la CNIL en 2001 ayant jugé «très utile cette initiative professionnelle qui doit contribuer à une meilleure application des dispositions de protection des données personnelles.»
 
Dans un souci d’opérationnalité, le texte propose aux membres de l'AFRC un certain nombre de formules exploitables comme telles, dans le but d'informer les consommateurs utilisateurs des centres de contacts sur leurs droits.

Contacter l'avocat de l'AFRC

Etienne Drouard - Avocat à la Cour

K&L Gates LLP
116 avenue des Champs-Elysées
75008 Paris

T +33 (0)1 58 44 15 12
F +33 (0)1 58 44 15 01

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