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Bienvenue à la Commission Fidélisation Clients

" Retenir un client coûte 5 fois moins cher que d’en recruter un nouveau " (Dawkins & Reichheld)

La Relation client est de plus en plus mise en avant comme vecteur de différenciation et levier de performance, dans un contexte où l’offre tend à se standardiser.
Forte de ces constats, la commission Fidélisation Clients vise à nourrir les réflexions des acteurs de la relation client et du marketing en matière de stratégies de fidélisation. Elle se veut un lieu de partage d’expériences tant sur la conception en amont que sur les mises en œuvre en œuvre en aval.


Comptes-rendus 2015


Pour délivrer une expérience client réussie, toute l'entreprise doit être orientée sur la satisfaction client- Le 18 juin 2015

Le développement continu des solutions digitales mises à disposition des clients, l’enrichissement permanent des canaux de contact proposés, le besoin de conseils personnalisés et de réassurance, la difficulté croissante à réussir à se distinguer par les offres… sont autant de facteurs qui font émerger un enjeu complexe à mettre en œuvre au sein des entreprises : la culture de service.

Composant essentiel d’une expérience client réussie, « le facteur humain » prend progressivement une nouvelle place, à plus forte valeur ajoutée. Toute l’entreprise se doit d’ailleurs d’être orientée sur la satisfaction client pour que l’expérience soit complète.

* Les liens seront activés une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"

Compte-rendu des échanges AFRC*



Un client fidèle est un client qui vit une bonne expérience sur son parcours d'achat - Le 19 mars 2015

• Comment améliorer la qualité des ventes ?
• Comment simplifier le parcours d'achat ?

Tout le monde connaît l’adage qui dit : « nous n’avons jamais deux fois l’occasion de faire une première bonne impression ». En matière de fidélisation client, les premiers pas des clients font aussi l’objet de toutes les attentions pour éviter l’effet désagréable pour le client et pour l’entreprise décrit par la courbe de « désamour », qui illustre bien l’impact très négatif et difficile à redresser d’un décalage entre la promesse et l’expérience réellement vécue par le client en « début de vie ».

Pour illustrer ce propos, je vous propose de partager quelques retours d’expérience ; nous verrons notamment des exemples de simplification de l’expérience d’achat et d’accompagnement des nouveaux clients dans le domaine du BtoB et BtoC, ainsi qu’un retour d’expérience sur la mise en œuvre d’une solution visant à accompagner les conseillers pour améliorer la qualité des ventes réalisées.

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Compte-rendu des échanges AFRC*



Public

Managers des directions Marketing, Relation Client et Commerce.
Plus largement tous les acteurs de la fidélisation !

Finalités

> Proposer un échange ouvert et prospectif des pratiques en matière de conception et de pilotage opérationnel des actions de fidélisation.
> Favoriser le partage de retours d'expériences (positives ou négatives)
> Gagner du temps et nourrir l'expertise des participants

Archives

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