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Bienvenue à la Commission Innovation et Technologies de la Relation Client

La commission aborde différents thèmes :

Les innovations majeures qui impactent la Relation Client
La relation Client est en pleine mutation, plusieurs courants d’innovation viennent changer profondément les modèles relationnels : Internet bien sur, les mobiles, le nouveau rôle des communautés, l’évolution du multi canal, autant de mutations dont il convient d’étudier les impacts sur la stratégie, les « business models » et les organisations nouvelles qui en découlent.
 
Le partage des meilleurs pratiques sur les outils
Dans une optique beaucoup plus opérationnelle, la communauté s’intéresse aux nouveaux outils, non seulement en termes de fonctionnalités mais également aux « best practices » de mise en œuvre dont elles font l’objet au sein des entreprises. Plusieurs travaux ont par exemple été menés sur les SVI et la reconnaissance vocale, la mise en place de chat, etc.
 
La prise en compte par la technologie des contraintes juridiques et réglementaires
La LME a mis en évidence la complexité d’adapter l’organisation de la production aux nouvelles exigences réglementaires. Plusieurs ateliers et sessions ont permis de faire la lumière sur la lecture qu’il convenait de faire des textes juridiques, d’analyser les impacts sur les schémas organisationnels et de définir les solutions techniques à mettre en œuvre.

Certains thèmes spécifiques peuvent faire l’objet d’un approfondissement particulier tout au long d’une année. Un groupe de travail a par exemple détaillé le processus de planification des centres de contacts.
S’il est un thème particulier que vous aimeriez voir abordé qui ne figure pas au programme, n’hésitez pas à nous en faire part !

S’il vous semble que votre expérience sur tel ou tel thème au programme (ou non) peut venir enrichir l’échange à l’occasion d’une prochaine table ronde, bienvenue !


Comptes-rendus 2015


L'intelligence marketing, "boosteur" de l'expérience clients? - 27 mai 2015

Qu’est-ce que l’intelligence Marketing ?

Data intelligence au service de la performance, Intelligence Marketing pour satisfaire et fidéliser les Clients, autant de sujets autour desquels tourne votre réflexion mais également autant de questions :
• Comment gérer le Big Data ?
• Quid des données issues du Social CRM ?

Pour nourrir cette réflexion, nous aurons le plaisir d’accueillir :

• Bérangère LAMBOLEY, Directrice Marketing - Communication & Digital Bricoman (Groupe Adeo)
• Sébastien BOUTIN Direction de la Stratégie Client et Data - Orange
• Pierre MORGAT, Enseignant-Chercheur - ICD Business School

* Les liens seront activés une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"

Présentation Bricoman *

Présentation Data Intelligence *

Présentation Intelligence Marketing *




Le mobile : nouvelle frontière de la Relation Client - Le 12 juin 2015

A mesure que leur usage s’ancre dans la vie quotidienne des français, le Mobile ne cesse de faire bouger les lignes de la Relation Client. Dans certains secteurs comme la banque on voit bien cette transformation mobile s’opérer : une application mobile bien faite augmente massivement le nombre d’interactions et de consultations, en même temps qu’elle détourne les clients des points d’interaction traditionnels l’agence, mais aussi le site web. L’enjeu est donc de s’adapter à cette nouvelle donne : apporter de la valeur ajoutée au client, en faire un hub de contact plutôt qu’un facteur de perte de contact avec les clients, adapter les fonctionnalités aux spécificités du client mobile. Bref penser « Mobile First »…

Pour nous éclairer sur ce thème crucial nous aurons le plaisir de recevoir des intervenants ayant en charge directement le lancement d’applications mobiles, de la start up aux grands groupes, pour nous faire part de leur stratégie, des difficultés du projet, des facteurs clés de succès. Ainsi qu’un tour d’horizon de l'actualité du mobile en France par notre partenaire : la Mobile Marketing Association France.

• Raphael Krivine – AXA (Soon, la banque 100% mobile)
• Bertrand Jonquois – MMA (et serial entrepreneur Mobile)
• Joan Burkovic CEO et fondateur de Bankin.com
• Sophie Martin – Lyonnaise des Eaux – Responsable Relation Client Digitale (application mobile récompensée lors des dernières palmes de l’AFRC !)

* Les liens seront activés une fois que vous vous serez identifiés en tant que membre dans la rubrique "Login"

Compte-rendu AFRC des échanges*





Public

Directeur des services clients
Directeur stratégie relation client
Directeur du département conseil
Directeur conquête prospects
Directeur de la planification et de la politique de la relation client
Responsable de l’offre multicanal
Responsable recherche et développement
Responsable innovation stratégique
Responsable diffusion de l’information
Responsable organisation
Chef de projet stratégique
Chargé de projet multimédia
Chargé de mission informatique

Finalités

Mettre en avant les innovations qui vont impacter la Relation client : du web à la mobilité en passant par les nouveaux outils d’interactivité.

Archives

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