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Bienvenue à la Commission Qualité de la Relation Client

Organisée en table ronde, cette commission travaille autour des outils de la qualité dans les centres de relation client tels que la mesure de la qualité, les outils de quality monitoring, l’exploitation opérationnelle des mesures qualité et les certifications qualité du secteur.



Comptes-rendus 2015


La qualité dans tous ces états - le 4 juin 2015

Piloter la qualité de la relation client consiste bien à suivre les prestations en s’adaptant aux attentes et aux besoins de nos différents clients quels que soient leur origine, leur statut, leur histoire, …
Cependant, comment éviter de multiplier les indicateurs dans des tableaux de suivi illisibles pour chaque vision ? Quelles actions mettre en place pour répondre à des attentes de différentes natures ? Bref, comment adapter la notion de qualité et les indicateurs de mesure associés quand les objectifs qualité sont totalement différents selon les multiples critères qui s’imposent : segment de clientèle, canal de contact, âge ou CSP, pays, ancienneté ou cycle de vie client, etc. ? Comment accompagner les collaborateurs sur ces multiples facettes, tout en conservant une cohérence globale ?

L’objectif de cette commission sera de partager sur nos expériences dans le traitement adapté de la Qualité sur la base des différentes natures de clients, de prestations, de besoins, de valeurs, pour un objectif commun : l’amélioration de la qualité délivrée et perçue !

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Compte-rendu AFRC des échanges*





Crise qualité : Comment anticiper ? Comment gérer ? - Le 12 Mars 2015

Piloter la qualité de la relation client consiste certes à mesurer puis corriger et réciproquement. Mais il arrive parfois qu’un pic de flux, un incident pénalisant la continuité de service, une défaillance en production, un Tweet acerbe, une grève, une panne, une vidéo disruptive, viennent gâcher le tableau idyllique d’un cercle vertueux d’amélioration continue…

Qu’on ait vu venir l’orage ou qu’il nous tombe dessus sans prévenir, nous chercherons à partager sur les méthodes préventives ou correctives de gestion des crises qualité, faisant la part des choses entre organisation interne (prévision, dimensionnement, recrutement, formation, management, …) voire grand public (communication, rappel produit, coordination avec les autres entités, …).

L’objectif de cette commission sera de partager sur nos bonnes pratiques et les déconvenues (fertiles) rencontrées dans le traitement de crises mettant à mal les efforts continus pour améliorer la qualité délivrée et perçue !

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Compte-rendu AFRC des échanges*










Public

Donneurs d'ordre
Prestataires
Consultants et fournisseurs de solutions
Responsables relation client
Managers services clients
Responsables Qualité
Responsables Parcours Clients

Finalités

> Proposer un échange ouvert et prospectif  des pratiques en matière de pilotage de la qualité des relations clients
> Favoriser le partage de retours d'expériences positives ou négatives 
> Gagner du temps et nourrir l'expertise des participants

Archives

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