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Etudes AFRC

L'Observatoire du Management de l'Expérience Client


Alors qu’elle contribue à renforcer la performance économique des entreprises, quels sont les enjeux liés aujourd’hui à l’Expérience Client ? Comment mesurer la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, avec quel indice ? Quelles sont les priorités et les difficultés pour les organisations en termes de management de l’Expérience Client ?

Le premier OBSERVATOIRE DE l’EXPERIENCE CLIENT BtoB, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse pour la première fois en France, un état des lieux complet de la maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client, et ce, à partir d’un nouvel indicateur : le CMI (Customer Maturity Index). Ce nouvel indice permet de classer les entreprises en fonction de leur degré de maturité en matière d’Expérience Client, selon plusieurs critères, parmi lesquels : la mise en place d’une gouvernance, l’attribution de budgets dédiés, le management de l’expérience collaborateurs…

L’Observatoire analyse également la manière dont les entreprises intègrent l’Expérience Client dans leur stratégie globale, organisent sa gouvernance et pilotent parallèlement l’amélioration de l’Expérience Client et le déploiement d’une culture d’entreprise orientée client. L’étude propose également quelques bonnes pratiques pour impulser l’Expérience Client. Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client, en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne (auprès plus d’une centaine de cadres d'entreprises) complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.


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Le Baromètre AFRC de l'Effort Client

L’AFRC a réalisé un baromètre ayant pour objectif de comprendre et suivre, année après année, les comportements qui régissent la relation entre le client et la marque. Avec un point de vue unique et innovant sur les efforts que les clients doivent désormais faire pour interpeler les marques, l’AFRC se veut le héraut d’une relation client / marque réinventée.
 
L’AFRC souhaite au travers de ce baromètre avoir une vision sur les points suivants:

1.     Mesurer la variabilité de l’effort client selon différents événements qui construisent l’expérience client dans différents secteurs d’activité.
2.     Identifier les marques qui facilitent le plus la vie de leurs clients
3.     A l’inverse, quelles sont les marques qui risquent gros en termes de rachat ou de résiliation ?
4.     Identifier le pourquoi : quel(s) type(s) d’effort


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L'Observatoire AFRC - Orange Business Services des Usages du Digital

L'Observatoire des Usages du Digital, unique en France, a pour objectif de comprendre les nouvelles mœurs de consommation liées aux usages des nouveaux outils digitaux et les attentes du consommateur numérique.

Cette étude sans équivalent en France se base sur une observation qualitative des usages des outils digitaux par les français. Depuis sa création, 180 entretiens qualitatifs ont été réalisés. L’étude 2013 est enrichie d'une enquête on-line menée auprès de 1000 français adultes, représentatifs de la population.
 


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Enquête Gestion de l'écrit en Centre de contact.

Retrouvez le bilan de l'étude ci-dessous :
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Référentiel AFRC - Cost House

Améliorer la performance de la chaîne de valeur client
Référentiel de calcul des coûts de la relation client pour la mise en place d'un modèle économique.

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Référentiel

1180 ko - Dernières modifications : 21/01/2011