Conférences

  • Conférence AFNOR

    Conférence AFNOR : L’expérience client à l’ère du digital et les mutations de la relation client.

    La 3ème édition de l’évènement annuel de la relation client se tiendra le 30 juin dans les locaux de Canal Plus à Boulogne-Billancourt. Découvrez les nouveaux enjeux de la relation client, liés à la digitalisation des comportements, ainsi que les solutions trouvées des entreprises certifiées.

    Pour en savoir plus et vous inscrire cliquez ici


    Conférence AFNOR : L’expérience client à l’ère du digital et les mutations de la relation client.

    La 3ème édition de l’évènement annuel de la relation client se tiendra le 30 juin dans les locaux de Canal Plus à Boulogne-Billancourt. Découvrez les nouveaux enjeux de la relation client, liés à la digitalisation des comportements, ainsi que les solutions trouvées des entreprises certifiées.

    Pour en savoir plus et vous inscrire cliquez ici


    La 3ème édition de l’évènement annuel de la relation client se tiendra le 30 juin dans les locaux de Canal Plus à Boulogne-Billancourt. Découvrez les nouveaux enjeux de la relation client, liés à la digitalisation des comportements, ainsi que les solutions trouvées des entreprises certifiées.
    La 3ème édition de l’évènement annuel de la relation client se tiendra le 30 juin dans les locaux de Canal Plus à Boulogne-Billancourt. Découvrez les nouveaux enjeux de la relation client, liés à la digitalisation des comportements, ainsi que les solutions trouvées des entreprises certifiées.


    cliquez ici



  • Conférence Relation Client Magazine - Transmettre la culture client dans son entreprise.

    Offre spéciale AFRC - 30%

    Pour en savoir plus et vous inscrire cliquez ici


    Conférence Relation Client Magazine - Transmettre la culture client dans son entreprise.

    Offre spéciale AFRC - 30%

    Pour en savoir plus et vous inscrire cliquez ici


    Offre spéciale AFRC - 30%

    cliquez ici



  • Congrès du Cross-Canal

    Offre spéciale AFRC - 20%

    Pour en savoir plus et vous inscrire cliquez ici


    Congrès du Cross-Canal

    Offre spéciale AFRC - 20%

    Pour en savoir plus et vous inscrire cliquez ici


    Offre spéciale AFRC - 20%

    cliquez ici



  • #CercleCD - jeudi 18 juin 2015

    Nous partagerons de nombreux retours d’expérience du Retail avec, entre autres, Système U, Nespresso, Vente Privée, Havas, et des start-up de l’économie collaborative.
    Pour en savoir plus et vous inscrire cliquez ici


    #CercleCD - jeudi 18 juin 2015

    Nous partagerons de nombreux retours d’expérience du Retail avec, entre autres, Système U, Nespresso, Vente Privée, Havas, et des start-up de l’économie collaborative.
    Pour en savoir plus et vous inscrire cliquez ici



    cliquez ici



  • Séminaire Collaboration Experience

    Jeudi 26 mars 2015 de 9h30 à 12h30 - Issy-les-Moulineaux

    Retrouvez le bilan de ce matinée sur les promesses business d'une entreprise collaborative en cliquant ci-dessous.

    Bilan

    Séminaire Collaboration Experience

    Jeudi 26 mars 2015 de 9h30 à 12h30 - Issy-les-Moulineaux

    Retrouvez le bilan de ce matinée sur les promesses business d'une entreprise collaborative en cliquant ci-dessous.

    Bilan

    Jeudi 26 mars 2015 de 9h30 à 12h30 - Issy-les-Moulineaux



    Bilan

  • Le DSI au service de l'expérience client

    Le 17 mars 2015 de 8h15 à 12h30 - Paris

    Retrouvez le compte rendu de l'événement ci-dessous et téléchargez l'étude.

    Le DSI au service de l'expérience client

    Le 17 mars 2015 de 8h15 à 12h30 - Paris

    Retrouvez le compte rendu de l'événement ci-dessous et téléchargez l'étude.

    Le 17 mars 2015 de 8h15 à 12h30 - Paris

    compte rendu téléchargez l'étude
  • Forum annuel de l'Expérience Client AFRC LES ECHOS

    LA RELATION CLIENT DANS UNE ÉCONOMIE ÉCLATÉE

    Pour consulter le bilan de cette matinée cliquez ici

    Forum annuel de l'Expérience Client AFRC LES ECHOS

    LA RELATION CLIENT DANS UNE ÉCONOMIE ÉCLATÉE

    Pour consulter le bilan de cette matinée cliquez ici



    cliquez ici




Evenements 2014

Petit-Déjeuner AFRC OWI du mardi 18 novembre 2014

Pour en savoir plus et vous inscrire, rendez-vous sur cette page.


Salesforce 1 World Tour - le 26 juin 2014

Animation par l'AFRC de la Table ronde : Les enjeux de transformation de la Relation Client

Une table ronde dédiée aux enjeux de transformation de la Relation Client a eu lieu lors du Salesforce1 World Tour Paris. Animée par Éric Dadian, président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client),  elle a notamment réuni les directeurs de la relation client de Renault, Ubisoft et Corsair, ainsi que Sébastien Zins, directeur commercial service cloud chez salesforce.com.



Entreprise digitale : Comment le numérique a réinventé la relation client - le 24 juin 2014

Retrouvez l'interview d'Eric Dadian lors de cette table ronde organisée par Les Echos et Orange Business Services


La marque NF au service de la Relation Client - le 17 juin 2014


Afin de mieux appréhender les exigences, les enjeux et la valeur ajoutée de la Certification NF Service « Relation Client », mais également de découvrir la norme Européenne NF EN 15838 et le référentiel NF 345, participez à la réunion d’information, de sensibilisation et d'échanges.
 
Dans un contexte de développement des activités de la Relation Client, il est nécessaire pour les professionnels de tous secteurs d’activités d’impulser une démarche qualité de leurs services, en valorisant la Relation Client et en donnant confiance.  
 
Développée à l’initiative de l’AFRC, Association Française de la Relation Client, la Certification NF Service « Relation Client » est un outil de différenciation sur le marché, permettant un meilleur suivi de la qualité de service et de la performance.
 
Vous découvrirez le mode d’emploi de la certification des avis en ligne des consommateurs, mais aussi la synergie du Label de Responsabilité Sociale avec la marque NF Service Relation Client.

Pour en savoir plus : http://www.afnor.org/profils/activite/services/la-marque-nf-au-service-de-la-relation-client-reunion-d-information-afrc-afnor-le-17-juin-a-paris


Cercle Premier Commerce et Distribution le 5 juin 2014

Les dernières tendances de la digitalisation
du commerce omni-canal


introduit par Michel-Edouard Leclerc,

avec les participations de nos partenaires et de nos experts
AFRC, GS1, Mercatel, L’Echangeur et Colorado.

Orange Business Services est heureux de vous convier à son Cercle Premier Commerce et Distribution pour répondre aux enjeux de la transformation digitale du commerce illustrés par les retours d’expériences de Auchan, Carrefour, Darty, Leroy Merlin, Yves Rocher, ...
Quelles sont les dernières tendances de cette digitalisation ?
En quoi le parcours client devient-il omni-canal ? Quels sont les nouveaux rôles des boutiques et du mobile ? Comment optimiser le parcours d’achat en magasin ?
Comment entendre la voix du client, de l’e-réputation aux nouveaux centres de contacts multimédia ?

Cette matinée se poursuivra autour d’un cocktail déjeunatoire et sera animée par des démonstrations sur les stands de nos experts et partenaires.

Inscrivez-vous dès maintenant pour recevoir prochainement votre invitation avec le programme complet de cette matinée:

http://invitation.orange-business.com/cercle-premier-commerce-et-distribution2014/index.html



Oracle Digital Transformation Day - le 10 avril 2014

Oracle organise une rencontre exceptionnelle autour de la transformation digitale de l’entreprise pour comprendre comment la convergence de ces innovations offre de nouvelles perspectives aux différents métiers de l'entreprise, et notamment au marketing.
Eric Dadian, Président de l'AFRC, apportera sa vision d’expert sur " La Révolution Client dans un monde hyperdigitalisé ", lors de la session Relation Client.

Pour en savoir plus, cliquez ici : Programme et inscription


Conférence AFRC - KEA PARTNERS " Comment batir une relation client sans couture ?"

15 avril 2014 – Hôtel Le Collectionneur

Lorsque différents acteurs se passent le relai de la relation sur le parcours du client, quels sont les modes de coopération à inventer pour offrir une qualité de service sans couture ?
Jean-Marc Humbert, Directeur Associé de Kea&Partners, présentera les résultats d’une enquête miroir commanditaire / prestataire et animera le débat avec :

Pascal Bourgue, Directeur Marketing et Commerces d’AEROPORTS DE PARIS
La collaboration avec plusieurs centaines de prestataires qui servent les 80 millions de passagers annuels d’Orly et de Roissy


Eric Dadian, Président du Conseil de Surveillance de CCA International et Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client)
Le point de vue du prestataire spécialisé dans les call centers sur la relation client


Maria Flament, Responsable Voix du Client de LEROY MERLIN
Une coopération réussie avec les artisans qui interviennent au domicile des clients


Eric Girard, Directeur Général de CARGLASS
Le concept de Total Value Partnership mis en place avec des partenaires assureurs au service d’une expérience client réussie






Conférence AFRC - LES ECHOS FORUM ANNUEL DE L'EXPERIENCE CLIENT

Mardi 4 février 2014 – Salon Hoche

Derrière  les discours,  le « story telling » et les campagnes de communication,  passer à l’offensive pour une expérience client réellement en phase avec les attentes du consommateur
Débats animés par Daniel Fortin, Rédacteur en chef et Clotilde Briard, journaliste
 

Forum annuel de l’expérience client

Pour la troisième édition du Forum annuel de l’Expérience Client, l’AFRC et le Groupe Les Echos avaient prévu de surprendre et de continuer à développer les réflexions engagées dans les deux premières éditions. Pari réussi avec près de 110 participants !
La première intervention donna la parole à Eric Groven, Directeur délégué de la banque de détail France de la Société Générale ce qui fut l’occasion d’étudier les champs des attentes et craintes du client dans un monde digitalisé et dans lequel la marque ne peut pas abdiquer son sens relationnel. Suite à ces échanges, Stéphane Maquaire, Président Directeur Général de Monoprix, mena les réflexions et rappela les enjeux liés à l’interopérabilité et l’interruptibilité des canaux.
Ces éléments posés, la première table ronde réunissant Benjamin Cardoso, Fondateur de Lecab, Eric Dadian, Président de l’AFRC, Eric Frances, Directeur Commercial EGain et enfin Hervé Mondange, Juriste à l’Association Force Ouvrière Consommateurs, prit place. A ce moment, ce sont autant les impératifs de simplicité client (rappelons ici le Baromètre AFRC de l’Effort Client) que ceux de service standardisé qui furent évoqués. Mettant en lien des expériences clients différenciantes notamment par l’expérience de Lecab avec les études élaborées par l’AFRC, les intervenants se réjouissaient de voir une évolution des pratiques vers une attention beaucoup plus fine portée aux espérances des clients.
Par la suite, plusieurs moments de réflexion s’affichèrent avec notamment l’engagement des marques autour des communautés – et l’exemple de GDF SUEZ ainsi que le cas d’école de Granvillage, projet primé aux Palmes de la Relation Client 2013 – tandis que le Ministère des Finances présentait son action de Relation Client / Usager et la stratégie corrélée.
SFR Business Team, MMA et Cegid étaient ensuite sollicités pour se pencher sur la question hautement sensible du Big Data et de la frontière avec Big Brother. Toutes les questions liées aux bonnes pratiques mais également aux contraintes et devoirs des marques auprès de la CNIL et des autorités compétentes étaient alors développées. Avec ces sujets, l’avenir d’une expérience client se présentait enfin sous un jour meilleur… PMP Conseil eut alors la responsabilité de conclure cette matinée de réflexions en présentant ses tendances de la Relation Client et de l’Expérience Client.
En fin de matinée, un déjeuner animé par Patrice Chatelain de l’agence créative Gyro France était organisé et permettait de mettre en pratique les réflexions autour de la marque – cet avatar qu’il faudrait tuer ! Une matinée remplie et riche avec de nombreuses réflexions illustrant tous les enjeux liés aux stratégies d’expérience client.

Retrouvez les temps forts de cette matinale (podcasts et présentations) en cliquant ici et les photos ci-dessous.

Forum Expérience Client du 4 février 2014

Objectifs

- Placer le parcours clients au coeur de la stratégie de l’entreprise
- Faire le point sur les nouvelles attentes du client à l’heure du digital
- Mesurer le ROI d’un social CRM
- Rencontrer ses pairs et échanger sur les bonnes pratiques

Participants

Directeur généraux, Directeurs de la relation client, Directeurs de la qualité, Directeurs du service clients, Directeurs des ventes, Directeurs commerciaux,
Directeurs du digital, Directeurs marketing, Directeurs marketing relationnel, Directeurs du développement, Directeurs de la stratégie, Community manager
dans des entreprises de tous secteurs ainsi que des agences de relations clients, des cabinets de conseil et des sociétés d’étude.

Format

- 1 journée, de 8h30 à 15h00 avec un déjeuner assis
- 4 février 2014 aux Salons Hoche (Paris)
- 150 participants
- Payant avec une réduction pour les membres de l’AFRC



Anciennes conférences

2013

Conférence "Les outils au service de l'expérience client"

Conférence organisée par Relation Client Magazine en partenariat avec l'AFRC, le mardi 28 mai  2013 à Paris.

Social CRM, data, mobile

Les outils au service de l'expérience client


Au cours de cette journée de conférence, des tables rondes et des keynotes prospectives vous permettront d'identifier les outils indispensables pour optimiser l'expérience client et créer un lien durable avec vos clients.
Vous rencontrerez notamment :
Belambra, Ing Direct France, Houra.fr, Maaf, Monoprix, Parc Asterix / Mer de sable, PMU, Viavoo, Webhelp...

Pour toute inscription, bénéficiez d'une remise de 15% soit 845,75 euros HT (tarif préférentiel Adhérents AFRC) au lieu de 995 euros HT

Pour en profiter, contactez : Carine Pichantau 01 46 99 97 79 / cpichant@editialis.fr
et mentionnez le code promotionnel : "AFRC"

2011

Séminaire "La certification NF"

Le 17 Novembre 2011 de 9h00 à 17h00

9h00-9h15
Accueil et intervention du Groupe La Poste - Direction de la qualité du groupe

9h10-10h30
Introduction - présentation de la NF Service au sein de l’AFRC : genèse et perspectives
Eric Dadian, Président de l'AFRC
Isabelle Boinon - Délégué Qualité AFRC
 
10h30-12h30
Décryptage des exigences de la certification NF Service Centre de Relation Client et de la Norme NF EN 15 838 Interpretation des exigences, les indicateurs de performance, etc.
Arnaud Félix
Responsable Commercial Grands Comptes
AFNOR Certification

12h30-14h00 
DEJEUNER OFFERT PAR l'AFRC ET AFNOR CERTIFICATION
 
14h-14h45 
Organiser et piloter un projet de certification
ACTIVEO - cabinet de conseil
Vincent Lafarge
Manager du Pôle Performance Relartion Client


14h45-15h30
Retour d’expérience du projet de certification, périmètre donneur d’ordre
PMU - Département prise de pari par téléphone
60 collaborateurs
Pierre-Jean Alaux, Directeur des ventes directes
Nassera Mourouche, Responsable du département
 

15h30-16h15
Retour d’expérience du projet de certification, périmètre outsourceur 
ACTICALL  - 14 centres de contacts (12 sites en France et 2 sites au Maroc),
Agnès Pegurri, Directeur Qualité
 

16h15-17h00
Bilan et clôture
 



Conférence AFRC - BearingPoint "Le centre de contact de demain"

23 Novembre 2011 - Hôtel Meurice

« Comment la relation client digitale transforme les centres de contacts »
« Est-ce la fin de la relation client téléphonique traditionnelle ? » L’étude BearingPoint réalisée en 2011 sur l’outsourcing semble le montrer : dans seulement 3 ans près d’ 1 conseiller sur 4 ne fera plus que du digital. L’activité des conseillers s’enrichit, et la combinaison des moyens digitaux avec la téléphonie permet d’innover. Groupama par exemple propose à ses clients de prendre contact avec eux quel que soit leur demande via un « serveur visuel interactif » disponible sur smartphone. L’humain va continuer jouer un rôle clé en support des ventes (la FEVAD indique que le taux moyen de transformation des ventes en actes d’achat est de 2% sur Internet contre 30% au téléphone et 50% en face à face), en fidélisation (l’accès direct à un conseiller est perçu par les clients comme un véritable privilège) et pour traiter les cas complexes, telle la réclamation.
Eric Dadian (AFRC) insiste sur les impacts RH : des compétences nouvelles sont à maîtriser : maîtrise de l’écrit notamment, dans un contexte où la relation client digitale laisse une trace écrite, et donc potentiellement transférable, voire opposable. Jean-Noël Guillot (EDF) explique quant à lui que toute innovation digitale dans les centres de contacts doit passer par une démarche systématique d’expérimentation avant déploiement. Julien Nicolas (Voyages-SNCF.com) insiste sur le nouveau modèle de pilotage qui reste à inventer : renforcer l’autonomie des équipes, responsabiliser et « lâcher-prise ».
Julien Nicolas, Jean-Noël Guillot, Eric Dadian et Eric Falque ont répondu aux questions de l’auditoire, autour de 3 grands thèmes : le multicanal, le traitement des réclamations et la dynamique du « lâcher prise » :
 
La digitalisation bouleverse le mix multicanal du centre d’appels,  on assiste par exemple  à un essor des contacts sur les canaux synchrones au détriment des canaux asynchrones  qui permettent au client d’obtenir une réponse immédiate et génère plus de satisfaction.
Pour les contacts de réclamations et les appels complexes,  il faut faciliter le contact humain, qui permet de désamorcer l’insatisfaction du client. Pour les conseillers, le traitement de ces appels émotionnellement chargés peut  être anxiogène et stressant, certains ont plus d’appétence à gérer ce type de situations que d’autres. Le choix des conseillers adéquats doit prendre en compte ces éléments et  leur performance doit être objectivée (corréler une part  de rémunération variable à la satisfaction client sur réclamations par exemple).
La digitalisation amène certains conseillers à interagir en one-to-many et en temps réel avec les clients. Pour que ce nouveau mode de relation fonctionne, il faut quitter la logique du « tout piloter, tout maîtriser » et accepter de substituer la confiance au contrôle.  Cela s’adresse aussi bien au management de proximité qu’au top-management. Il faut également « armer » les conseillers en conséquence en s’appuyant sur l’expérience et la responsabilisation, et mettre à leur disposition un soutien : on peut parler de « lâcher-prise » contrôlé.