Site Logo

Les Petit Déjeuners de l'AFRC

Matinale exclusivement réservée aux Membres Actifs à jour de cotisation

L’AFRC innove  avec la création d’un nouveau format d’échange et de partage pour ses adhérents. Les petits - déjeuners de l’AFRC réunissent ainsi environ une fois par mois les adhérents autour d’un retour d’expérience sur un outil ou une solution technologique. Cela commence par un exposé du retour d’expérience de la Marque/Donneur d’ordre qui a implémenté le produit/service au sein de sa société suivi d’une session de questions/réponses avec la salle et d’échanges entre les participants et les intervenants.

L’intérêt de ce format convivial est double ; du côté du fournisseur de solutions il s’agit d’une opportunité de faire connaitre ses solutions auprès d’un auditoire qualifié et choisi, du côté des adhérents connaître d’une manière très concrète et pratique la mise en œuvre d’une solution avec un retour d’expérience détaillant les principales étapes du projet, les écueils à éviter et les facteurs clés de succès.

Petit Déjeuner AFRC - GENESYS du 1er juin 2017

"Capitaliser sur les feedbacks clients pour améliorer les performances relationnelles des collaborateurs"

Nous avons le plaisir de vous convier au petit-déjeuner AFRC / Genesys avec le témoignage de Relaytion.

Adopter une culture de service orientée client, c'est avant tout écouter les attentes relaationnelles de ses clients.

Leur perception de la qualité peut aider les CRC à se mettre en conformité avec leurs besoins réels. Ainsi manager la performance des collaborateurs par la seule qualité mesurée en interne ne suffit plus.

Lier les feedbacks des clients aux résultats des conseillers clients, c'est se donner les moyens de mesurer l'énergie transmise aux clients., la capacité à générer, au-delà de la satisfaction, de l'engagement et de la fidélité. C'est un changement complet de la façon de manager les équipes en interaction avec les clients.

Engagé dans cette voie depuis 10 ans, Relaytion utilise maintenant la solution Pure Connect de Genesys.






Petit Déjeuner AFRC - MEDIATECH du 30 mars 2017

"Capter, mesurer et exploiter la qualite percue du Client"

Nous avons le plaisir de vous convier au petit-déjeuner AFRC en partenariat avec MEDIATECH & ERDIL le jeudi 30 mars 2017 de 8h30 à 10h30 consacré à la mesure et l'exploitation de la qualité perçue par les clients. Comment mesurer et exploiter la qualité perçue par vos clients puis mettre en place les actions d'amélioration continue sur tous les canaux ? Un moment de vérité spécial Voix du Client ! Parmi les sujets abordés par les intervenants, vous retrouverez :
• Quelles sont les étapes pour bâtir, implémenter et suivre le projet (objectifs, gouvernance, KPIs, analyses, management, pilotage, …)
• Analyse et suivi de la perception client
• Evaluer et améliorer le discours client / transformer la mesure de la satisfaction client en un réel outil managérial
• Mesurer les gains de la satisfaction générée et piloter les plans d’actions
• Enrichir la connaissance client et améliorer la politique CRM
• Valoriser la démarche et les résultats auprès des clients
• Homogénéiser l’ensemble des mesures en termes de modalités et d’indicateurs
• Optimiser en continu les process

Programme

8h30 - 9h00 : Accueil café et viennoiseries
9h00 - 9h10 : Introduction par Hervé Cébula – CEO & Founder de MediaTech Solutions
9h10 - 10h10
: Retour d’expérience sur le dispositif de mesure des interactions clients après-vente (particuliers et entreprises). Quels enjeux stratégiques qu’opérationnels pour l’entreprise ? - Dominique Ledoux, Responsable qualité chez Malakoff Médéric
10h10 - 10h30 : Echanges avec les participants

Consultez ici la présentation de MEDIATECH - ERDIL - MALAKOFF MEDERIC de cette matinée*

*Uniquement reservée aux membres, identifiez vous pour y avoir accès.

Contact

Marie Ange BERTRAND LEVY
Marketing & Alliances Director
T : +33 (0)6 08 92 06 20
mablevy@mediatech-solutions.com
MediaTech Solutions
11-19 rue de la Vanne
92120 Montrouge – France






Petit Déjeuner AFRC - COHERIS du 9 mars 2017

"Une expérience client omnicanal d'exception dans le luxe"

L'AFRC et COHERIS vous invitent à un petit déjeuner consacré à la mise en place d'une expérience client omnicanal d'exception dans le luxe. A l’ère de l’omnicanal, chaque étape du parcours client est affectée par un monde hyper connecté. Tout au long de l’expérience vécue par le client, la gestion des interactions doit être homogène entre le monde physique et le monde virtuel. C’est pourquoi, il est nécessaire pour les entreprises d’offrir à leurs clients des expériences personnalisées de qualité quel que soit le canal choisi, tout en restant en cohérence avec la promesse de la marque.

Quels dispositifs faut-il mettre en place pour un engagement client omnicanal et offrir une expérience client de très haute qualité ?

François-Xavier Poels, Président Directeur Général d’Approche sur Mesure, partagera son retour d’expérience sur les dispositifs mis en place en termes de gestion de la Relation Client dans l’industrie du Luxe.

Programme

>> 8h30 - 9h00 : Accueil café et viennoiseries

>> 9h00 - 9h20 : Social CRM, Analytique, Textmining : les outils du succès pour un service client innovant et plus performant

Bruno Chotin, Directeur Produits et Alliances - COHERIS
Florence Bonhomme, Product Manager CRM – COHERIS

>> 9h20 - 10h00 : «Un service client de luxe : le vrai challenge d’Approche Sur Mesure. Un engagement client au service de l’industrie de luxe à l’échelle mondiale, grâce à une approche différente.

François-Xavier Poels, Président Directeur Général – Approche Sur Mesure

>> 10h00 - 10h30 : Echanges avec les participants

Contact

Yasmina SENNAD
Responsable Marketing & Communication
Tel. : +33 (0)1 57 32 60 90
ysennad@coheris.com






Petit Déjeuner AFRC-VERINT du 21 février 2017

"La Voix du Client"

L’AFRC et Verint vous invitent à un petit déjeuner consacré à « La Voix du Client ».

- Mieux connaître mon client et ses attentes pour mieux le servir
- Mettre en œuvre une démarche qualité à travers l’accompagnement des collaborateurs
- Améliorer mon efficacité opérationnelle
- De l’écoute à la co-construction


Autant de sujets que nous aborderons à travers des retours d’expériences de Véronique Martineau, chargée d'actions qualité pour le Conseil Vente à Distance à la  MAIF et de Benoit de Saint Aubin, Directeur du Support Opérationnel aux Services Clients chez Orange France et d’avis d’experts !

Programme

>> 8h30 - 9h00 : Accueil café et viennoiseries
>> 9h00 - 9h15 :  Engagement client : Trouver le juste équilibre entre numérique et humain – Cédric Demeulenaere, Directeur Régional Europe du Sud et Afrique, Verint Systems  
>> 9h15 - 9h45 : « L’audace de la confiance ou comment mettre en œuvre un engagement collaborateurs vertueux » - Véronique Martineau - Chargée d'actions qualité pour le Conseil Vente à Distance - MAIF
>> 9h45 - 10h15 : « Approfondir et enrichir l’analyse quali/quanti de la voix du client ou comment optimiser la création de valeur » -  Benoit de Saint Aubin - Directeur du Support Opérationnel aux Services Clients – Orange
>> 10h15 - 10h45 : Echanges avec les participants

Présentation

Consultez ici la présentation de la MAIF et de VERINT de cette matinée*

*Uniquement reservée aux membres, identifiez vous pour y avoir accès.

Contact

Cédric DEMEULENARE
Directeur Général Europe du Sud & Afrique
Tel: +33 (0)1 55 27 36 60
cedric.demeulenaere@verint.com






Petit Déjeuner AFRC-MANIFONE du 12 janvier 2017

"Les nouvelles solutions voix pour la Relation Client"

L’AFRC et Manifone vous invitent à un petit déjeuner consacré aux « Nouvelles solutions voix pour la Relation Client ». Dans un contexte d'hyper sollicitation et d’intensification de la réglementation (Loi Hamon et dispositif BLOCTEL), comment mieux adresser ses clients et prospects et améliorer l’expérience client ? Le téléphone demeure le canal de contact privilégié pour 87% des français (IFOP «Les français et les services client » – Oct 2015). Afin d’adresser le client par son canal privilégié, il est difficile de connaître le timing idéal pour interagir avec lui. Aussi, il existe aujourd’hui des nouvelles solutions voix qui créent de la valeur pour la Relation Client et vous permettent d’optimiser les taux de contacts.

Nous vous invitons à partager le retour d’expérience d’EuroCRM et d’ENGIE !

Parmi les thématiques abordées :
• La problématique de la joignabilité des contacts
• Toucher le plus efficacement son cœur de cible
• Quel message et quelle offre ?
• Quel ROI ?
• Quel impact sur l’expérience client ?

Programme

>> 8h30 - 9h00 : Accueil café et viennoiseries
>> 9h00 - 9h40 :  Les nouvelles solutions voix pour optimiser la joignabilité et la prise en charge de vos contacts par Manifone.  
>> 9h40 - 10h30 : Retour d’expérience en binôme: « Comment identifier votre cœur de cible dans vos contacts injoignables et les transformer en clients ? »
Intervenants :
- ENGIE - Fabienne Alberge, Responsable Pilotage Télévente Externe
- EUROCRM  - Julien Dumas, Responsable National des Comptes
>> 10h30 - 11h00 : Echanges avec les participants

Contact

Marie COLOMBIER
Responsable Commerciale
Tel: +33 (0)1 82 88 74 20
Mob: +33 (0)6 81 24 70 51
m.colombier@manifone.com






Petit Déjeuner AFRC-GENESYS du 6 décembre 2016

« Transformation digitale : phénomène de mode ou aubaine pour la Relation Clients et Distributeurs »

Cette matinée sera illustrée par le témoignage de Stéphanie Delapré, Responsable de Projets Excellence Opérationnelle et Relationnelle chezPacifica, qui présentera comment l’entreprise a diversifié ses canaux de contacts, pour passer d’une relation clients et distributeurs essentiellement téléphonique, à une relation multimodale, adaptée à chaque besoin et de Stéphane Durand-Charlot, Chef de projet MOA Centres de Contacts chezPacifica, qui zoomera en particulier sur le canal Mail dans la gestion de sinistres.

Programme

>> 08h30 : Accueil autour d'un petit-déjeuner
>> 09h00 - 09h30 : « Gérer la relation client omnicanale : un impératif pour fidéliser les clients » par Gilles Talbot
>> 09h30 - 10h30 : Retour d’expérience de la mise en place d’une relation client digitale et multicanale chez Pacifica : présentation du projet des outils déployés, par Stéphanie Delapré et Stéphane Durand-Charlot
>> 10h30 - 11h00 : Echanges avec les participants

Présentation

Consultez ici la présentation PACIFICA de cette matinée*

*Uniquement reservée aux membres, identifiez vous pour y avoir accès.



Contact

Sylvie BAILLAVOINE
Senior Marketing Manager, EMEA South, Genesys
Tél. :  +33 1 41 10 17 34
sylvie.baillavoine@genesys.com






Petit Déjeuner AFRC-ZENDESK du 28 juin 2016

"Etre en croissance et rester au top !"

L’AFRC et Zendesk vous invitent à un petit déjeuner consacré à la relation client dans les entreprises en pleine croissance le mardi 28 juin 2016 de 9:00 à 11:00. Avec le témoignage exceptionnel d’Adrien Penders, Directeur Adjoint du Service Client de Lampiris; fournisseur indépendant d’électricité renouvelable et de gaz naturel. Lampiris est présent en France depuis novembre 2011 et commercialise du gaz naturel et de l'électricité 100% renouvelable à près de 200 00 particuliers et professionnels à des prix très compétitifs. Lampiris a remporté deux années consécutives l'opération "Gaz moins cher ensemble" avec UFC Que Choisir, en 2014 et 2015.

Parmi les thématiques abordées :
• Comment passer de 5 000 à 70 000 clients en 2 mois
• Comment piloter une équipe de 10 personnes avec la même proximité qu'une équipe de 120 personnes
• Comment limiter le nombre de contacts entrants
• Comment faire les bons choix technologiques
• Les erreurs à ne pas commetre lorsqu'on est en hyper croissance



Contact

Hélène Draoulec
Southern Europe Field Marketing Manager
email: hdraoulec@zendesk.com
phone: +33 (0)614947561
skype: zendesk.hdraoulec
Twitter: @hdraoulec






Petit Déjeuner AFRC-ORACLE du 27 novembre 2015

La Relation Client à l'ère du 'Co' : Quels outils pour les Hommes de la Relation Client ?

Les GAFA ont changé la donne de la Relation Client, en proposant un monde quasi temps réel, ultra personnalisé, augmentant de fait les exigences de nos clients et de nos employés.

Pour relever le défi de cette nouvelle ère et garantir l'engagement de nos marques, venez découvrir les témoignages d’entreprises qui repensent leur stratégie pour donner le pouvoir aux équipes Services Clients, qu'elles soient en Call Center, en magasin ou sur le terrain.

Bertrand Bauchesne, DSI métier chez Vinci Facilities, proposera des éléments de réflexion qui permettent à l'entreprise de tirer le meilleur parti de cette révolution.

Programme

>> 08h30 : Accueil autour d'un petit-déjeuner
>> 09h00 - 09h35 : Mobilité et service client par Bertrand Bauchesne, DSI Métier chez Vinci Facilities
>> 09h35 - 10h : Collaboration & connaissance client, quels outils pour les Hommes de la relation client ? par Céline Bayle-Ghorra, Sales Development Manager, Oracle Customer Experience
>> 10h00 – 10h30 : Questions & réponses

Présentation

Consultez ici la présentation de cette matinée*

*Uniquement reservée aux membres, identifiez vous pour y avoir accès.

Contact

Celine Bayle-Ghorra
CX/CRM Sales Development Manager
ORACLE France
Mobile + 33 6 26 72 66 25
Mail : celine.bayle-ghorra@oracle.com



Petit Déjeuner AFRC-PROSODIE du 6 novembre 2015

Comment Malakoff Médéric se différencie dans la gestion de sa relation client ?

Client omnicanal et pression réglementaire croissante : banques, assureurs et groupes de protection sociale font face à des defis de taille. Ils doivent faire évoluer leur modèle relationnel historique et innover pour proposer une expérience client sans couture tout en maîtrisant les coûts.

Programme

>> 8h30 - 9h00 : accueil et introduction par Eric Dadian, Président de l'AFRC.
>> 9h00 - 10h00 : mise en place d'une relation client digitale et omnicanale chez Malakoff Médéric : retour d'expérience sur une transformation de fond par Stéphane Defouilloy
>> 10h00 - 10h30 : enjeux et opportunités de la transformation de la relation client et du digital pour les acteurs de l'assurance et de la protection sociale par Olivier Hoarau, Vice-Président Market Unit Assurance de Capgemini Consulting et Laurent Marcheras, Digital Expert chez Prosodie-Capgemini.

Présentation

Consultez ici la présentation de cette matinée*

*Uniquement reservée aux membres, identifiez vous pour y avoir accès.

Contact

Herve LEROUX Ecosystem & Communication Director
PROSODIE – Capgemini | France
Tél. : +33 0 1 46 84 17 63
Mob : +33 0 6 13 12 28 98
hleroux@prosodie.com
www.prosodie.fr



Petit Déjeuner AFRC INTERACTIVE INTELLIGENCE du mardi 19 mai 2015

Luxottica donne des ailes à son service clients en déployant la solution de Centres de Contacts d'Interactive Intelligence

A cette occasion, vous découvrirez comment Luxottica, leader mondial des montures de lunettes haut de gamme & luxe (Ray Ban, Dolce & Gabbana, Armani, Chanel, etc.) a optimisé la performance globale de son service clients en déployant la solution tout-en-un de centre de contacts d'Interactive Intelligence.
 
Installée dans 7 Centres de Relation Client, la solution Caas (Communication as a Service) est véritablement créatrice de valeur pour Luxottica et ses clients :
> Gestion native du multicanal (SVI, appels, chat, etc.)
> Gains de performance des CRC
> Augmentation du taux de satisfaction client
> Réduction des coûts de service
> Agilité (gestion des débordements, déploiement rapide de nouveaux services, gestion des RH en télétravail, etc.)
 

Programme

8h30 : Accueil autour d'un petit déjeuner
9h - 9h10 : Introduction sur la Révolution Client par l'AFRC
9h10 - 9h50 : Alain Galceran, Directeur des services clients EMEA & Lionel Vicari, Project Manager CIC EMEA chez Luxottica, présenteront conjointement les enjeux métier et technologique du projet, les fonctionnalités déployées et les bénéfices constatés suite au déploiement de la solution Caas dans les 7 CRC
9h50 - 10h : Olivier Silberstein, Directeur France d'Interactive Intelligence, conclura avec les différenciateurs clés de la suite logicielle
10h00 - 10h30 : Questions-réponses et networking

Inscription

Nombre de places limité
Nous vous remercions de vous inscrire sans attendre en cliquant ici ou en envoyant un mail à info@afrc.org au moins 72h ouvrées avant cette session. Vous recevrez par la suite une confirmation d'inscription avec les modalités pratiques.

Présentation

Consultez ici la présentation de cette matinée*

*Uniquement reservée aux membres, identifiez vous pour y avoir accès.

Contact

Lydia Nebout
Responsable Marketing - France
Tel: : +33 (0)1 70 37 93 17
Mobile : +33 (0)6 50 64 95 14
Email : lydia.nebout@inin.com

Interactive Intelligence Deliberately Innovative www.inin.com/fr
 



Petit Déjeuner AFRC ELOQUANT du mardi 31 mars 2015

Enrichir et distinguer votre Relation Client

Vous ambitionnez d'enchanter votre client, de vous démarquer durablement en lui délivrant un service remarquable afin de mieux le fidéliser ? C'est un objectif qui nécessite de bien connaître votre Client, et donc ... de savoir l'écouter.
Cette matinée sera l'occasion d'échanger sur :
> les stratégies à mettre en place pour recueillir la voix du client en lui permettant de s'exprimer quand il le souhaite et sur le canal de son choix
>  la valeur stratégique des données récoltées, véritable outil de pilotage pour votre Centre de Relation Client
 
Cette démarche sera illustrée par le témoignage de Loïc Lagarde, Directeur Général de Santé Discount. 
A travers son retour d'expérience sur la mise en place des solutions de dialogue et d'écoute, telle l'enquête de mesure de satisfaction en ligne déployée avec Eloquant, M Lagarde expliquera comment ces processus de recueil d'informations lui permettent d'optimiser et d'humaniser son Centre de Relation Client sur le marché très concurrentiel du e-commerce.

Programme

8h30 : accueil autour d'un petit déjeuner
9h - 9h10 : Introduction par Eric Dadian, Président de l'AFRC
9h10 - 10h00 : Comment l'intégration de processus d'écoute à votre Centre de Relation Client permet d'améliorer et d'humaniser l'Expérience Client délivrée ? 
Alain Bouveret, Vice-président Eloquant
Patrick Chenal, Directeur département Solutions Client Eloquant
Avec le témoignage de Loïc Lagarde, Directeur Général, Santé Discount.
10h00 - 10h30 : Questions-réponses et networking

Présentation

Contact

Chantal BACHA
Responsable Marketing et Communication
Tél +33 (0)1 75 60 38 34
Mobile +33 (0)6 01 15 54 15 chantal.bacha@eloquant.com
 



Petit Déjeuner AFRC ORACLE du mardi 27 janvier 2015

Le service client, tout au long du parcours client

Ce rendez-vous sera l'occasion d'échanger sur les stratégies à mettre en place pour offrir à vos clients et prospects un service client d'exception, omni-canal et collaboratif, en donnant les moyens à vos agents de délivrer la meilleure expérience à vos clients.

Cette matinée sera illustrée par le témoignage de Jérôme Chazerain, WW Lead Management - Senior Manager, Dassault Systèmes. M. Chazerain partagera son retour d'expérience de la mise en place d'une solution de dialogue en ligne pour faciliter les échanges, accroître la satisfaction et la fidélisation et générer plus de leads.


Programme

8h30 : accueil, petit déjeuner
8h40 - 9h00 : Introduction par Eric Dadian, Président de l'AFRC
9h00 - 9h50 : Comment réduire l'effort déployé par vos clients pour entrer en contact avec vous ?
Céline Bayle, Responsable Customer Experience, Oracle Applications
Avec le témoignage de Jérôme Chazerain, WW Lead Management - Senior Manager, Dassault Systèmes.
>> 9h50 - 10h00 : Questions-réponses et networking

Présentation

Contact

ORACLE France
Celine Bayle-Ghorra
CX/CRM Sales Development Manager - ORACLE France
Mobile + 33 6 26 72 66 25
Mail : celine.bayle-ghorra@oracle.com
 



Petit-Déjeuner AFRC OWI du mardi 18 novembre 2014

BPCE ASSURANCES INNOVE SUR LE MAIL GRACE A LA SUITE SEMANTIQUE OWI

Le Petit Déjeuner AFRC - OWI « Retour d’expérience OWI.Mail pour BPCE Assurances » s’est tenu le 18 novembre à la Maison Ladurée.
 
Dans un décor chaleureux, les invités ont découvert comment un grand compte de la banque – assurance a évalué la solution OWI.Mail, puis mené le projet, et quels sont, un mois après le début de la production, les bénéfices déjà constatés par BPCE Assurances.
 
Face aux enjeux du canal mail, en croissance de 10% à 15% par an, Eric Carré, Directeur Organisation, Qualité et Systèmes d’Informations, membre du Comité de Direction de BPCE Assurances a rappelé le très haut niveau d’exigence de qualité qui avait guidé ses choix : vérification de la fiabilité, expérimentation avec des responsables métier, et qualification du business case.
 
Anthony Somoza, Responsable Plateforme Relation Client de BPCE Assurances a partagé son expérience de l’intégration OWI.Mail à la fois en tant que responsable de projet métier, et en tant que manager opérationnel de la relation client :
 
-  amélioration de l’ergonomie et de l’environnement de travail des conseillers ;
-  diminution des délais de traitement ;
-  économie de 30 % ;
-  meilleure visibilité de l’activité (ex : par motif de demandes) ;
-  suivi de la qualité de l’activité en temps réel.

Programme

- 8h30 : accueil autour d'un petit-déjeuner
- 8h40/9h00 : Eric Carré, Directeur de l'Organisation et des Systèmes d'Information, BPCE Assurances présentera le contexte et les enjeux au sein de l'entreprise ainsi que sa démarche et les objectifs visés.
- 9h00/9h45 : Anthony Somoza, Responsable de la Plateforme Relation Clients, BPCE Assurances et Ilhème Ghalamallah, Responsable de projets, OWI détailleront conjointement le fonctionnement du plateau, les fonctionnalités de la solution et le projet.
- 9h45/9h50 : Christophe Dany, Directeur Général, OWI concluera avec les offres d'OWI et les différenciateurs de la suite logicielle.
- 9h50/10h00 : Questions-Réponses et networking

Présentation

Contacts

Pour OWI :
Alpha Diallo – Ingénieur d’Affaires
Tel : 01 78 16 12 18
Mobile : 06 50 32 98 95
alpha.diallo@owi-tech.com

Pour en savoir plus sur la suite sémantique d'OWI, cliquez ici.

Vous souhaitez organiser un petit-déjeuner?

Organisez un petit-déjuener AFRC: gagnez en visibilité et faites décoller votre business !

Pour consulter les conditions de cette offre exclusive aux membres de l'AFRC catégorie 2 merci de contacter M Aubry Hanrion.