Les Rencontres de l'AFRC

L'Accessibilité pour tous - 2015

Mardi 23 juin 2015 (8h30/13h)

Demi-journée articulée autour de nombreux témoignages d’entreprises qui confronteront ensuite leurs visions respectives au cours d'un débat.

L'AFRC a le plaisir de vous inviter à participer à nos prochaines Rencontres de l’AFRC le mardi 23 juin 2015 (08h30/13h00) sur le thème : " L'accessibilité pour tous " et qui se dérouleront en région parisienne.

Objectif : Benchmarker, faire un point sur l’état de l’art et montrer les bonnes pratiques en matière d’accessibilité pour tous.

Programme

• 9.00-9.10 : Introduction Eric DADIAN

• 9.10 - 10.00 : L’accessibilité des salariés en situation d’handicap dans l’entreprise - Accessibilité des locaux, adaptation des postes de travail, logiciels existants, …
ManageVrai : Jean Luc FOUCHER, Fondateur et Dirigeant
Bluelink : Fadila MIRGHANI, chargée de mission Handicap

• 10.00 – 11.00 : L’accessibilité des services clients aux personnes sourdes et malentendantes - Table ronde des marques et de leur solution
Groupe Orange : Monique MAI, Directrice marketing opérationnel, Vente à distance « offres autonomie », partenariats et affaires publiques
SFR-Numéricâble : Farid AZOUG, Pilote l’activité de l’équipe sourds et malentendants et Richard PARETI, Responsable RSE, Accessibilité et Revitalisation Territoriale
Venteprivee.com : Laurent TUPIN, Directeur SRM ;
Bouygues Télécom : Julie DROZ, Responsable service clients ;

• 11.00 – 12.00 Cocktail

Présentations

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Le Digital et la Relation Client - 2013

Mercredi 20 novembre 2013 (9h/12h)

Demi-journée articulée autour de nombreux témoignages d’entreprises qui confronteront ensuite leurs visions respectives au cours d'un débat.

 
La digitalisation des clients, de leurs équipements, de leurs comportements continue sinon s’accelère ! Comment les entreprises s’adaptent-elles à la nouvelle donne digitale ? Sont–elles à la hauteur des nouveaux enjeux et des nouvelles attentes des clients ? L’expérience client est–elle devenue véritablement omnicanale ? Nous aurons des regards croisés sur ces problématiques notamment à travers:
Une vision étude avec un point de situation de l’omnicanal sur 6 pays
Des témoignages concrets d'entreprises très avancées dans la digitalisation de leur processus client (Air France, Taxis G7)
La perspective de l’administration publique, avec une présentation de ses réalisations, des enjeux et des projets en cours
La perspective vue de l’interne avec les enjeux de qualité 

Ordre du jour

9h00 : Etude « L’experience client cross canal – une étude sur 6 pays » (Design Day)  (25’)
10h : Témoignage Air France (35’)
10h35 : Pause (15’)
10h50 : Témoignage SGMAP (Service Innovation de la Modernisation de l’Administration Publique)  (35’)
11h25 : Témoignage Taxis G7 (35’)
12h : Le point de la Qualité (Intervention ACTICALL)  (20’)
12h20 : Le mot de conclusion / et questions des intervenants
Cette matinée sera suivie d'un cocktail.

Compte rendu


Consultez le compte rendu et les présentations de cette matinée : *

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Compte rendu

Présentation étude Etude « L’experience client cross canal – une étude sur 6 pays »


Contact Design Day
Emmanuel Champenois
DIRECTEUR ASSOCIE

Tel    33 (0)1 42 72 41 00
Mob 33 (0)6 07 66 47 32
83, rue du Temple 75003 Paris
www.designday.fr

Présentation Air France

Présentation SGMAP

Présentation Taxis G7

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Les Rencontres de l'AFRC: "Le ROI la Relation Client" - 2013

Jeudi 13 Juin 2013 de 14h30 à 18h

Cette demi-journée s'artiluera autour des témoignages d’entreprises et des tables rondes sur les axes de rentabilisation de la mise en place d’une politique de relation client.

Ces Rencontres chercheront à identifier les pistes de retour sur investissements que l’on peut espérer voire exiger - au sein des services client ou ailleurs dans l’entreprise.


Objectif : doter le public des arguments permettant de convaincre qui aurait besoin de l’être de la pertinence d’arbitrer en faveur d’une politique relationnelle de qualité ! Et aussi de piloter les « bons » indicateurs démontrant la performance des allocations budgétaires effectuées : productivité et DMT versus satisfaction client et fidélité ? panier moyen versus qualification de la base ? turnover collaborateurs versus churn clients ? taux de réclamation ou actions correctives sur voix du client ?

Ces différents leviers correspondent à des contextes et des stratégies différentes, le tout étant d’arbitrer entre une quête de ROI dont le graal ne peut être que le centre de profits, et une approche de valorisation de la relation client pour la marque ajoutant à l’analyse financière des visées plus qualitatives d’amélioration de l’expérience client globale.

Cette vision du service client comme centre de création de valeur ne doit pas faire le deuil d’une mesure de performance mais éviter de chercher la rentabilité à court terme et uniquement en son sein même.

Ordre du jour

Nous tenterons entre 14h et 18h d’apporter différents éclairages à ces questions à travers 3 tables rondes suivies à chaque fois d’une session de questions-réponses :

- Quelles pistes de rentabilité à l’intérieur même du service client ?
Une première piste de ROI à investiguer se trouve au sein même du service client : quelle est la valeur du service rendu ? comment proportionner les investissements aux canaux, aux clients, aux moments de vie, etc. ? Et comment développer le chiffre d’affaires généré par le service client ?

- Quel apport du service client à l’entreprise, quels leviers de création de valeur pour la marque ?
Le vrai ROI d’un service client de qualité ne se situe pas uniquement à l’intérieur du service client lui-même : il est indubitablement aussi voire beaucoup exogène aux DSC ! Exploitation des données, gisement de compétences et ressources valorisées, porte-parole du client, preuve de l’image de marque voulue : les axes de rentabilisation sont nombreux, parallèles et convergents.

- Et au final, quelle latitude pour ne pas investir en la matière ?
Quels risques encourus ? Quelles stratégies adapter pour tirer le meilleur parti d’un service client à la hauteur de sa promesse de marque ?

Cette demi-journée se clôturera à 17h00.

Compte-rendu

Téléchargez les présentations des intervenants

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Compte rendu

Modèle économique centre de relation client

Big data - BearingPoint

ROI vs RONI - Activeo

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Journée de la fidélisation - 2012

De la fidélité des collaborateurs en service client :  ambitions et paradoxes

DATE : le 22 mai 2012
FORMAT : Journée intégrant Table Ronde et Témoignages Entreprises



Le 22 mai 2012 avait lieu la Journée de la fidélisation de l’AFRC. Franc succès, réunissant une soixantaine de professionnels de la Relation Client, l’événement a été l’occasion de débattre de questions essentielles à la fidélisation. Parmi ces dernières, voici quelques exemples des questions débattues pendant la Journée :


--> Qu’est-ce qu’une équipe fidèle ? Quels avantages et quels inconvénients y a-t-il à avoir une équipe fidèle ? Les avantages peuvent-ils parfois se retourner contre l’entreprise, ou contre le collaborateur ?

--> Comment juger et comment récompenser la fidélité d’un collaborateur ? Quels sont les moyens d’atteindre un optimum entre une équipe fidèle à son entreprise et des collaborateurs qui se renouvellent ?

--> Comment conjuguer au mieux attentes individuelles et retour sur investissement ? En cas de divergence, comment susciter le départ attendu du collaborateur, et quels sont les moyens de réussir au mieux une séparation ?


Pour accéder au compte-rendu plus complet de la Journée, merci de vous identifier sur le site internet.


Ordre du jour

PROGRAMME DE LA JOURNEE :


9h – 9h30
 : Accueil des participants
 
9h30 – 10h : Introduction de la Journée 
--> Eric Dadian, Président de l’Association Française de la Relation Client

10h – 10h40 : Quels enjeux pour la fidélisation du collaborateur en service client ?

L’entreprise, dotée d’ambitions précises en matière de fidélisation du collaborateur, recèle parfois des discours contradictoires ; certains paradoxes la traversent alors, mettant à mal sa pratique de gestion des collaborateurs.
 
10h45 – 12h15 : Les paradoxes de la fidélisation du conseiller client

Faut-il fidéliser à tout prix tous les collaborateurs ? Et si non, comment cibler le collaborateur à fidéliser ?
Les Ressources Humaines sont-elles un unique enjeu entrepreneurial ou devraient-elles être le miroir des envies partagées avec le collaborateur ?
Comment dépasser le paradoxe de la formation initiale afin de mieux suivre le collaborateur émergent ? Et comment montrer que cette fidélité est appréciée par l’entreprise ?
Intervenants :
--> Loïc de Villers, Directeur Général de TeleRessources
--> Arnaud Felix, Responsable Commercial Grands Comptes, Groupe AFNOR
--> Valérie Samuel, Présidente de Reward Process
 
12h30 – 13h : Resumé des débats
--> Restitution du métaplan

13h – 14h : Cocktail déjeunatoire.
 
14h – 16h15 : World Café moment privilégié de benchmark et d’échanges
--> Approfondissement des problématiques clés de la Journée, tables rondes et networking sous les angles d'approche : Qualité, Formation et Ressources Humaines

16h30 – 17h : Les compétences, un concept en évolution ?
--> Vincent Merle, Docteur au C.N.A.M et spécialiste de la question de la gestion des compétences, proposera des réflexions innovantes sur le sujet.

Biographie de Vincent Merle :

Professeur au C.N.A.M (Conservatoire National des Arts et Métiers), Vincent Merle y est titulaire de la chaire du travail emploi et acquisition professionnelle, et est également Directeur de l’Institut de Management des Compétences et de Validation des Acquis.
 
Spécialisé dans les questions de gestion des compétences, il a présidé le groupe de travail sur la VAE et remis un rapport au Secrétaire d’Etat à l’Emploi Laurent Wauquiez le 8 janvier 2009. Auteur de nombreux articles, il a proposé un ensemble de réflexions notamment sur la place et le rôle du salarié dans sa gestion des compétences.
 
Son enseignement porte sur les questions de formation professionnelle ainsi que sur la gestion des compétences en entreprise. Expert auprès de la Commission Européenne sur les problématiques de chômage et d’emploi, il travaille parallèlement comme membre du comité de pilotage du programme du MEDEF sur la gestion par les compétences.

Conférence débat :

  • Loïc de Villers, Directeur Général de TeleRessources.
  • Arnaud Félix, Responsable Commercial Grands Comptes de l'AFNOR Certification.
  • Valérie Samuel, Présidente de Reward Process.

Rapporteurs de la Journée :

Animé par les commissions Formation, Management des RH et Qualité

  • Chloé Beauvallet, Directrice Service Client PMU et animatrice de la commission Qualité de l’AFRC.
  • Catherine Duperry, Consultante experte chez ITG Consultants et animatrice de la commission Management des Ressources Humaines de l’AFRC.
  • Luc Février, Responsable Clientèle des particuliers GDF Suez et animateur de la commission Management des Ressources Humaines de l’AFRC.
  • Agnès Pegurri, Directrice Qualité Acticall et animatrice de la commission Qualité de l’AFRC.
  • Pascale Piketty, Directrice Générale Profil 1 et animatrice de la commission Formation de l’AFRC.
  • Sophie Puvis de Chavannes, Responsable Formation et Méthodes des Centres de Relation Clients Taxis G7 et animatrice commission Formation de l’AFRC.

Bilan de la journée

Document accessible uniquement aux membres (merci de vous connecter)

PROGRAMME

Cliquez ici 

Découvrez ici la liste des intervenants de la Journée.



Le Digital et la Relation Client - 2012

DATE : le 13 novembre 2012
FORMAT : Après midi intégrant Table Ronde et Témoignages Entreprises
THEME : Le Digital et la Relation Client 

L’AFRC organise une demi-journée de conférences et des retours d’expérience sur le thème du Digital. A des intervenants de renom, experts de ce  monde en évolution constante, succèderont des professionnels à la pointe de la Relation Client. Objectif ? Echanger, partager et benchmarker.

Ordre du jour


14h05 Panorama et perspectives du Digital
Cédric Deniaud – Co-fondateur The Persuaders

14h35 Présentation des principaux enseignements de l’Observatoire des usages du numérique
Laurent Deslandres – Directeur Conseil Colorado Conseil

14h50 Le Mobile et la Relation Client
Guillaume Dolbeau – Responsable e-PMU

15h30 La Relation Client 2.0
François Rondeau – Directeur de la Relation Client 2.0 Orange France

16h10 Pause

16h40 Le parcours client numérique : un exemple BtoB
Rémy Pernot – Directeur Marketing Relationnel § Services CEGID

17h20 Table Tonde
Animateur Patrice Bégoc – Senior Manager BearingPoint
Michel Goutorbe – Directeur général adjoint – Fédération Nationale du Crédit Agricole (FNCA)
Julien Nicolas – Directeur Relation Client Voyages SNCF.com
Xavier Quérat-Hément – Directeur de la Qualité du Groupe La Poste

18h30 Clôture et cocktail

Compte rendu

Téléchargez les présentations des intervenants

Panorama et perspectives du Digital
            Cédric Deniaud – Co-fondateur The Persuaders

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Présentation des principaux enseignements de l’Observatoire AFRC des usages du digital
            Laurent Deslandres – Directeur Conseil Colorado Conseil

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Le Mobile et la Relation Client
Guillaume Dolbeau – Responsable e-PMU

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La Relation Client 2.0
            François Rondeau – Directeur de la Relation Client 2.0 Orange France

Le parcours client numérique : un exemple BtoB
            Rémy Pernot – Directeur Marketing Relationnel § Services CEGID

17h20   Table Tonde
            Animateur Patrice Bégoc – Senior Manager BearingPoint
            Michel Goutorbe – Directeur général adjoint – Fédération Nationale du Crédit Agricole (FNCA)
            Julien Nicolas – Directeur Relation Client Voyages SNCF.com
            Xavier Quérat-Hément – Directeur de la Qualité du Groupe La Poste

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Motivation en centres de relation clients - 2010

Le rapport au travail de la génération Y


DATE : le 2 juillet 2010
FORMAT : Matinale intégrant Table Ronde et Témoignages Entreprises
THEME : Motivation en centres de relation clients. Le rapport au travail de la génération Y

Comment encadrer et motiver la nouvelle génération en Centres de Relation Client ?

Les centres de relation clients sont devenus des acteurs majeurs de l’entreprise par leur capacité à informer les clients, à satisfaire leur demande de support et à les accompagner dans leur relation commerciale (fidélisation et développement des ventes).
Si l’environnement technique joue un rôle important, nous savons que le capital humain est essentiel au développement et à la réussite de ces centres.
Au sein des centres internes comme chez les Outsourcers, les responsables d’activités sont confrontés au défi quotidien de la motivation, de l’implication et de la réussite des équipes. Les membres de l’AFRC nous ont en particulier interpellés sur la difficulté rencontrée sur ces sujets pour les jeunes générations.
 
Entre les exigences et les attentes des clients comme de l’entreprise, illustrées par le développement des missions et des rôles multiples des centres de relation clients, la tâche des conseillers clients comme de leur encadrement nécessite bien des compétences techniques et de qualités relationnelles. C’est un métier exigeant.
 
Y a-t-il une spécificité de génération Y ? Faut-il rechercher le manque de motivation uniquement dans ce facteur exogène aux centres, est-ce le seul angle d’approche des difficultés rencontrées ou faut-il également s’interroger sur la pertinence de l’organisation et du management mis en œuvre ? Faut-il développer une  organisation qui accorderait plus de place à la responsabilisation et à la contribution de l’ensemble des acteurs ? L’organisation comme la communication actuelle des centres ne sont-elles pas datées et adaptées aux missions élémentaires de gestion efficace des flux de contacts et dépassées quand il s’agit de gérer le processus  de la relation commerciale après-vente ? Les centres de relation clients ne doivent-ils pas se remettre profondément en cause ?
 
Nous nous interrogerons sur l’ensemble des facteurs génériques de bien-être des collaborateurs et de leur motivation. Il y a un écart substantiel entre ce qui apparaît comme devant « logiquement » satisfaire les conseillers clients et leur « ressenti »…
Alors que des progrès substantiels ont été faits dans la professionnalisation de ces activités, nous constatons une insatisfaction et un manque de motivation des collaborateurs. Cela n’est pas sans conséquence également sur la capacité des entreprises à satisfaire ses clients.
 
Des experts en organisation et en sociologie d’entreprise comme des responsables opérationnels, membres de l’AFRC, nous apporteront leur vision et leur expérience.

Ordre du jour

 
08h45 – 09h00 : Accueil des participants

09h00 – 10h00 : Présentation en exclusivité des résultats de l'étude BVA GENE-TIC 
                               sur le rapport au travail des ‘Digital Natives’.

>  10h00 – 11h00 : « Motivations et freins à l’entrée dans le monde de la Relation Clients »
                               Présentation des résultats de l’enquête réalisée par TéléRessources auprès d’une
                               centaine de jeunes candidats lors de sessions de recrutement à des postes de
                               téléconseillers.

>  11h00 – 12h00 : Présentation MTD : « La génération Y au travail, est-elle si différente à manager ? »
 

Présentations

Consultez les présentations de la journée:


Optimisation des parcours client - 2010

DATE : le 2 décembre 2010
FORMAT : Matinale intégrant Table Ronde et Témoignages Entreprises
THEME : Optimisation des parcours client. Comment réussir l’expérience client à tous les points de contact ?

Comment simplifier les parcours pour une meilleure expérience client ?
La spontanéité des échanges sur Internet, l’accélération du temps et la volatilité des clients sont autant de facteurs pressants pour repenser les services et le support à partir du client
Les témoignages d’ORANGE et LEROY MERLIN attesteront de cette transformation nécessaire et de ces bénéfices. « Table Ronde » et Témoignages vous permettront de découvrir la démarche qui vous conduira à votre tour au succès.

Animateurs :

Gérard Loblein
Institut de la Relation Clientèle
gerard.loblein@sfr.fr


Emmanuel Richard
Activeo
erichard@activeo.fr

Ordre du jour


09h00 – 9h30 Accueil

09h30 – 09h50 Introduction par les animateurs Emmanuel Richard, Directeur Business Consulting et Nelly Forestier, Consultante, Activeo

09h50 – 10h20 « Parlons Expérience Client »avec :
- Hervé Mondange, juriste, AFOC (Association France Ouvrière Consommateurs)
- Thierry Spencer, Sens du Client et Vice-Président Marketing Testntrust

10h20 – 10h40 « La Voix du Client, un Levier »par Maria Flament, Responsable Voix du Client, Leroy Merlin

10h40 – 11h00 « La place du SAV dans les parcours clients »par Pierre Cayale, Directeur du SAV France, Orange

11h00 - 11h15
Pause

11h15 – 12h15
Table ronde réunissant les intervenants de la matinée avec une session de questions / réponses avec les participants

12h15 – 12h30 Synthèse des débats par les animateurs

Modalités pratiques

Participez !

Vous souhaitez apporter votre témoignage?
envoyez nous un mail à info@afrc.org

Archives

Le Digital et la Relation Client
20/11/2013
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Le ROI de la Relation Client
13/06/2013
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Le Digital et la Relation Client
13/11/2012
Pour en savoir plus cliquez ici


Journée de la fidélisation
De la fidélité des collaborateurs en service client :  ambitions et paradoxes

22/05/2012
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Optimisation des parcours client
2/12/2010
Pour en savoir plus cliquez ici


Motivation en centres de relation clients Le rapport au travail de la génération Y
2/07/2010
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