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Livres blancs adhérents

Livre Blanc AFNOR CERTIFICATION

Les avis en ligne au coeur de la gestion de la relation client digitale

Face aux nombreux abus, les consommateurs exigent désormais une gestion des avis transparente. Pourtant, de nombreux professionnels ne sont pas encore convaincus qu'il est maintenant indispensable de piloter sa e-reputation, au même titre que d'avoir son site Internet.
Découvrez des conseils et des arguments pour déployer une gestion des avis en ligne efficace et transparente pour (re)gagner la confiance des consommateurs !
Avec les témoignages de : Avis Vérifiés, Citroën, Gîtes de France, Nomade Aventure et Pages Jaunes.

https://marketing.afnor.org/livreblanc/Certification-Avis-en-ligne

AFNOR Certification
Guillaume LE FLOCH
guillaume.lefloch@afnor.org
www.afnor.org



Livre Blanc HOLY-DIS

Le Livre Blanc de la Planification dans le Retail

Quand le digital réinvente l'expérience client, la maîtrise du temps devient un enjeu clef des points de vente ...

http://blog.holydis.com/livre-blanc-le-digital-reinvente-experience-client/


HOLY-DIS
Stéphane CHAMBAREAU
Stephane.Chambareau@holydis.com
www.holydis.com




Livre Blanc HOLY-DIS

Les 13 règles d'Or de la Planification des RH

Les 13 règles d'Or de la Planification RH sont les principaux préceptes à appliquer pour obtenir les plannings optimisés les mieux adaptés à chaque organisation

http://blog.holydis.com/2015/12/21/livre-blanc-les-13-regles-dor-pour-reussir-sa-planification-des-rh/

HOLY-DIS
Stéphane CHAMBAREAU
Stephane.Chambareau@holydis.com
www.holydis.com




Livre Blanc HOLY-DIS

Carnet d'Expériences

Pour qu'une entreprise fonctionne efficacement, elle doit trouver un équilibre entre les trois pôles autour desquels elle s'articule : les objectifs de l'entreprise, ses salariés, ses clients.

http://blog.holydis.com/2015/10/29/experiences-planification-et-gestion-rh/

HOLY-DIS
Stéphane CHAMBAREAU
Stephane.Chambareau@holydis.com
www.holydis.com




Livre Blanc INIT : Comment mesurer la fidélité des clients ?

Comment mesurer la fidélité des clients ?

La fidélité des clients impacte le chiffre d'affaires et multiplie la rentabilité de l'entreprise. Les entreprises "Customer Centric" ont compris que la fidélité de leurs clients est leur actif le plus précieux et c'est désormais prouvé que les champions de la fidélité clients sont les champions de la rentabilité !

Comme toute valeur, la difélité des clients doit se mesurer pour pouvoir être pilotée.

La mesure de la fidélité des clients est un mix de mesure de comportement et d'attitudes :

- Les données de comportement sont dans vos bases clients, mais ce n'est qu'un rétroviseur

- Les données d'attitudes sont dans vos études marketing

Nous présenterons un panorama des approches et des métriques plus ou moins accessibles ou disponibles selon la qualité de vos fichiers clients et de leur historique.

http://www.init-marketing.fr/livre-blanc-mesurer-fidelite-clients/ 

INIT
Christian BARBARAY
cbarbaray@init-marketing.fr
www.init-marketing.fr




Livre Blanc WEBHELP - Marketplaces : Le BtoB fait sa révolution digitale

Livre Blanc Ipsos Loyalty : Healing the pain

Gérer les incidents : Maximiser le ROI des dispositifs de voix du client et réduire les réclamations et le churn

De plus en plus d’entreprises déploient des programmes permettant de piloter l’expérience client en temps réel. Les incidents critiques sont autant de moments de vérité qui ont un impact très important sur la relation avec l’entreprise.
Les dispositifs à chaud permettent de gérer les incidents en temps réel et déclencher une action très rapide.
Pour autant, ces retours clients critiques ne sont pas suffisamment exploités d’un point de vue stratégique. Et cela peut conduire à des interventions qui ne sont pas assez ciblées et donc inefficaces pour atténuer le bouche-à-oreille négatif ou le churn.

L’approche d’Ipsos Loyalty pour aider ses clients à optimiser les interventions plus efficacement est basée sur 2 principes :
- Tous les incidents critiques ne sont pas égaux. Les entreprises doivent faire la distinction entre les différents types d'incidents et prioriser les interventions en fonction de l'impact sur le comportement des clients.
- Il n'y a pas de réponse/intervention universelle (no "one size fits all"). A chaque type d'incidents sa réponse !  Tout en tenant compte du profil du client et de l'historique des transactions passées.

L'étude R&D réalisée par Ipsos Loyalty aux US dans 7 secteurs, a permis de démontrer que globalement, environ 50% des clients qui ont connu un incident ne sont pas satisfaits de la façon dont le problème a été résolu. Cela montre clairement que les entreprises doivent faire beaucoup plus qu'intervenir ou répondre à des expériences négatives, afin de répondre aux attentes des clients.

Elles doivent alors se poser les questions suivantes :
- Avons-nous besoin de contacter chaque client individuellement, à chaque fois qu'il donne une mauvaise note ou signale un incident ?
- A quels types d'incidents devons-nos répondre en priorité ?
- Dans quels cas, des excuses suffisent-elles ?
- Quand et quelle forme de compensation doit-on offrir ?

IPSOS LOYALTY
M. Antoine STEEG
antoine.steeg@ipsos.com
www.ipsos.fr

"White paper: Healing the pain"

3111 ko - Dernières modifications : 26/08/2016




Livre Blanc Ipsos Loyalty : Are your customer working too hard

Mesurer le Customer Effort Score seul ne suffit pas à mettre en place un plan d’actions efficace !

Le lien entre la mesure de l’effort client et les indicateurs globaux, que sont notamment l’intention de continuer à travailler avec l’entreprise et la recommandation de celle-ci, n’est plus à prouver.
. Globalement, le principe est que moins le client a d’effort à fournir lors d’une interaction, plus il recommandera et sera fidèle à l’entreprise. Cela est tout particulièrement vrai dans un contexte de réclamations ou d’incidents.

Ipsos Loyalty a réalisé une étude aux États-Unis portant sur l'évaluation de 10 000 incidents critiques dans sept secteurs différents. Et nous nous sommes concentrés sur le rôle de l’effort client lors d’une interaction avec l’entreprise et de son impact sur la recommandation et la fidélité.

Le 1er enseignement de cette étude est que mesurer le Customer Effort Score* (CES) seul, ne suffit pas à mettre en place un plan d’actions efficace. Il indique le niveau d'effort qu'un client estime avoir déployé pour que sa demande soit traitée. Mais cela ne tient pas compte du niveau d'effort que l'entreprise a, selon le client, déployé.

En effet, dans le cadre d’un incident ou d’une réclamation, le ratio Effort Client / Effort Entreprise est 3 fois plus prédictif de la propension d’un client à continuer à utiliser une marque ou travailler avec cette entreprise, que le Customer Effort Score seul.

Alors que les clients attendent pour résoudre un problème, un traitement réactif et efficace des entreprises, nos données montrent que, trop souvent, les clients perçoivent qu'ils déploient plus d'efforts que les entreprises pour résoudre les incidents ou réclamations !

En moyenne, dans tous les secteurs, les clients estiment fournir plus d’effort que les entreprises à résoudre un problème dans presque 6 cas sur 10. Ce chiffre atteint 71% auprès des clients qui ont un incident avec un centre d’appels d’une entreprise de câble TV (pour rappel, nous sommes sur une population de clients ayant eu un incident critique).

Lorsque les clients estiment faire plus d'efforts que les entreprises dans la résolution d'une situation, les conséquences sont dévastatrices. Pour exemple, ils sont 4 fois plus susceptibles de moins faire appel ou de cesser de travailler avec cette entreprise, que s’ils estiment le contraire.

IPSOS LOYALTY
M. Antoine STEEG
antoine.steeg@ipsos.com
www.ipsos.fr

"White paper: Are your customer working too hard"

2547 ko - Dernières modifications : 26/08/2016




Repenser la relation client : s’adapter pour survivre. Ce que nous enseigne Darwin.


Comment survivre dans un monde en constante évolution et totalement centré sur le consommateur ?
Au travers de 4 modèles inspirés de la nature et des théories de Charles Darwin sur l’évolution, ce livre apporte un nouvel éclairage sur la gestion de la Relation Client. Dans ce guide pratique, les auteurs proposent aux organisations des idées pour survivre à l’ère digitale, dans un monde en perpétuelle évolution. Ils montrent notamment que ce ne sont pas les plus forts mais bien les plus agiles qui survivront.
 
Un livre co-écrit par Erik Campanini, BearingPoint, (@erikcampanini) et Kyle Hutchins (@kylehutchins), West Monroe Partners.
 

Publié aux éditions Pearson, ce livre est disponible sur Amazon, aux formats papier et numérique. Il existe également en version anglaise sous le nom « Darwinism in a consumer-driven world ». 
 
Des témoignages, ainsi que d’autres informations complémentaires, sont disponibles sur le site de BearingPoint.
Pour en savoir plus : http://repenser-la-relation-client.fr/

Pour l'acheter :  http://www.amazon.fr/Le-Repenser-relation-client-sadapter/dp/2744065765/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1412931334&sr=8-1&keywords=repenser+la+relation+client+s%27adapter+pour+survivre

A propos : http://www.bearingpoint.com/fr-fr/7-9688/repenser-la-relation-client-sadapter-pour-survivre/?cpssessionid=SID-BCD11F0B-B4A9C64D&p=353




Le Livre Blanc IDC

Les Nouveaux enjeux de la gestion de la relation clients sur Internet dans les entreprises européennes

DANS CE LIVRE BLANC

Nouveau canal de vente et de relation clients pour les entreprises, source d’information produits et nouveau canal d’achat pour les internautes clients/prospects, le site Internet véhicule dans tous les cas l’image de marque de son initiateur à travers la nature et la qualité des services proposés. En d'autres termes, la valeur ajoutée que peut représenter le site Web d’une entreprise ne l’est réellement que si les services proposés par celui-ci sont de qualité.

Cette règle, qui s’applique à tous les canaux d’interaction clients, est d'autant plus fondamentale que la désaffection d'un client/prospect face à un défaut de qualité du site Internet se reportera sur les autres canaux d'interaction existants : une gestion approximative de la relation clients sur Internet impactera inéluctablement la relation globale établie entre l'entreprise et ses clients/prospects. Ceux déçus par les services Internet d'une enseigne – peu d'informations produits ou de conseils aux clients, processus d'achat difficile, support technique en ligne laborieux, faible niveau de réactivité et d'interactivité – hésiteront à fréquenter les points de vente de cette même enseigne, limitant d'autant les opportunités de chiffre d'affaires pour l'entreprise.

Face à ces principes élémentaires, quel est aujourd'hui le comportement des entreprises en matière de gestion de la relation clients sur Internet ? Quels sont les solutions implémentées par les entreprises suivant leur taille ou encore leur pays d'appartenance ? Quelle est leur niveau d'efficacité ? Existent-ils des opportunités de différenciation en matière de relation clients sur Internet ? En d'autres termes, quelle est la maturité actuelle des entreprises et quelles sont les tendances à venir ? Autant de questions qu’IDC s’est posé à travers ce Livre Blanc réalisé conjointement avec Eptica.


IDC France
5 rue Chantecoq
92 808 Puteaux
Tel. : 01 41 97 64 00 Fax : 01 41 97 64 01
www.idc.fr




Le Livre Blanc Self-Service

Sommaire:

Qu'est ce que le Self service?
Le Self service IVR
Le self service aujourd'hui
L'opinion des experts
Que devez vous savoir sur la mise en place d'un self service?
Quel est le futur du self service

Vous trouverez la réponse à toutes ces questions dans ce livre blanc.
Si vous souhaitez recevoir ce livre blanc en version papier merci de nous envoyer un mail.




Le Livre Blanc Workforce Management

Qu'est ce que le Workforce management?
Quels sont les les éléemnts qui le composent?
Comment utiliser au mieux les compétences des agents?
Quels sont les complexités d'un centre de contacts?
Comment améliorer la productivité des agents?
Quelles solutions existent aujourd'hui?

Vous trouverez la réponse à toutes ces questions dans ce livre blanc.
Si vous souhaitez recevoir ce livre blanc en version papier merci de nous envoyer un mail.




Livre blanc "Travail à domicile : un nouveau modèle pour les centres d'appels ?" - juin 2012

Livre blanc issu d’un travail de recherche de Holy-Dis (Editeur de logiciels de Planification optimisée des activités et des RH) avec la participation et les témoignages de :
·         Lydia Nebout, Responsable Marketing & Communication Easyphone France,
·         Vincent Vanden Bossche, Président de ECCCO,
·         Didier Ferrier, fondateur et dirigeant de Eodom,
·         Nicolas Guyart, cofondateur de MeilleurContact
·         Etienne Carsetti, Chief Operating Officer T-Europe.
 
Aperçu du préambule :
Les attentes des clients au coeur des enjeux RH - Une étude du 2ème Observatoire des Services Clients nous révèle que près de 80 % des Français ont eu recours à un service client durant les 12 derniers mois. Leurs attentes sont claires : ils exigent en priorité rapidité et efficacité. En effet, sept Français sur dix souhaitent pouvoir joindre leur service client 7/7j et 24/24h. Dans le même temps, si les Français veulent bien que les conseillers qui répondent à leurs demandes soient en France plutôt qu’à l’étranger, ils ne sont que 18 % à être prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un service localisé sur le territoire national. Dans ce contexte, il devient indispensable de repenser le modèle économique existant : il s’agit de reconsidérer le choix du offshore dans le secteur des centres d’appels et de proposer de nouvelles formes d’organisation qui soient économiques, durables et qui renforcent la qualité de service. Dès lors, le travail à domicile se présente comme une alternative avantageuse à la délocalisation des emplois, tout en favorisant le bien-être professionnel…


Pour télécharger le livre blanc cliquez ici :

Travail à domicile : un nouveau modèle pour les centres d'appels ?

2003 ko - Dernières modifications : 15/06/2012




Livre blanc : Planification optimisée des activités et des RH en centre de contacts

La gestion des ressources humaines et plus particulièrement leur planification se révèle être une affaire de spécialistes.

Pour télécharger le livre blanc cliquez ici








Livre Blanc " Les 9 erreurs à éviter dans un projet de Planification optimisée des activités et des RH" - 2013

Découvrez le nouveau livre blanc de Holy-Dis (Editeur de logiciels de Planification optimisée des activités et des RH en Europe) " Projet WFM : Les 9 erreurs à éviter dans un projet de Planification optimisée des activités et des RH" - 2013 en remplissant le formulaire online dédié.

Retrouvez le témoignage de N-Allo France qui a mis en application l'outil de planification Timesquare d'Holy-Dis en cliquant ci-dessous :




Livre blanc secteur Banque - 2014

Livre blanc sur le secteur de la Banque

Etude de la qualité du Service Client en ligne dans le secteur de la Banque – Accuse un certain recul quant à ses performances en matière de Service Client en ligne.
 
Quel est le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises
à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), et la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux ?

* Merci de cliquer sur le lien suivant pour demander le livre blanc

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Livre blanc secteur Retail - 2014

Livre blanc sur le secteur du Retail

Etude de la qualité du Service Client en ligne dans le secteur du retail – de belles performances !
Ont été étudiés, le secteur des sites e-commerce
de grande distribution, des sites e-commerce spécialisés et de la mode.
 
Quel est le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises
à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), et la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux ?

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