Outre la création et le développement du Référentiel des Centres de  Relation Client la commission Observatoire traite deux thèmes « technologiques » sur 2003 et 2004. L’objectif  est de comprendre, partager et échanger sur la contribution de certaines technologies à l’optimisation de la relation client : 
 
Centres d’appels virtuels et voix sur IP : quelles technologies pour quels besoins ?

Après la mise au point d’un vocabulaire commun, le groupe a réalisé des visites de sites (Infomobile, FT, etc.) et organise des réunions de partage d’expérience.

Animé par Eric Assaraf.


Automatisation de la relation client

Le groupe se concentre sur des retours d’expérience sur l’utilisation des Serveurs Vocaux Interactifs, le développement des sites web de  « self care », et les apports du téléphone mobile dans la relation client (SMS, WAP, etc.).

Animé par Laurent Deslandres.

Groupe Projet "Planification"

Les réunions sont consacrées successivement aux différentes phases da la planification : prévision de  la charge d’appels, dimensionnement, planification en elle-même et reporting. Il est envisagé de construire un canevas commun de méthodologie, enrichi des variantes et apports spécifiques à certaines situations.


Ce thème est animé par Serge Desligneris.