Agissons pour la pérennité de nos métiers :

adhérons tous à Pacitel !
 
Les techniques de commercialisation suivent naturellement les évolutions technologiques. Ainsi, en quelques années sont apparus de nouveaux modes de prospection : e-mailing, sms, publicités « individualisées » via les réseaux sociaux... Ces modes de relation client se surajoutent aux moyens déjà anciens que sont le courrier et le téléphone.
La multiplicité des canaux suscitent chez certains consommateurs un sentiment d'intrusion et de sollicitations permanentes. Parfois vécu comme une agression, d'autant qu'il intervient à des moments où les personnes aspirent à la tranquillité chez eux, la prospection téléphonique concentre des critiques qui ont conduit les pouvoirs publics et les fédérations concernées à prendre les mesures nécessaires pour en faire une relation client plus responsable. A ce jour, la prospection téléphonique répond à la logique de l'opt-out : l'autorisation de la personne appelée n'est pas obligatoire.

En juin 2010, dans le but de répondre aux plaintes des consommateurs adressées à la DGCCRF et dans l'objectif de pérenniser les métiers de la relation client, l’Association Française de la Relation Clients, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, la Fédération Française des Télécoms et la Fédération de la Vente Directe ont pris l'engagement auprès du Ministre de la Consommation de mettre en place une liste, baptisée Pacitel (téléphone pacifique) qui permettra aux consommateurs qui le souhaitent de ne plus être contactés par téléphone à leur domicile ou sur leur portable par des entreprises dont ils ne sont pas clients.

Les professionnels avaient alors pris l'engagement que cette liste serait opérationnelle au premier trimestre 2011. Devant la non réalisation de cet objectif, le Sénateur Mézard a déposé en mars 2011 une proposition de loi visant à inverser le principe général en passant de l'opt-out à l'opt-in : seules les personnes qui ont donné leur accord peuvent être prospectées.

L'enseignement que nous devons en tirer est clair : même si tous s'accordent à reconnaître que la prospection téléphonique constitue une activité économique qui ne doit pas être fragilisée, certains (de plus en plus nombreux et trouvant un écho très favorable dans la population) veulent mettre les professionnels devant une exigence légitime de responsabilité et de respect des consommateurs. Les abus de quelques non-professionnels, souvent établis en off shore, entachent la réputation des nos métiers. Ici encore la règle des 80 / 20 fonctionne. Une minorité d'entreprises, qui méconnaissent sciemment les chartes de bonnes conduites risque de pénaliser la totalité de notre profession.

L'argument économique et industriel que nous portons aux élus et aux pouvoirs publics n'est aujourd'hui plus suffisant pour éviter que l'opt-in se généralise. Il nous faut impérativement démontrer notre bonne foi et nous inscrire massivement et concrètement dans le dispositif Pacitel.

Pour ce faire, la première action est d'inscrire nos entreprises sur le site www.pacitel.fr. Ensuite il nous faut agir auprès de nos collaborateurs pour les sensibiliser aux règles élémentaires de courtoisie : la formation est au coeur de nos engagements. Enfin, il nous faut démontrer que nous sommes une filière structurée, solidaire et responsable.



Démarchage téléphonique non sollicité: création de la liste Pacitel

Il y a tout juste un an, l'Association Française de la Relation Client (AFRC), la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), la Fédération Française des Télécoms et la Fédération de la Vente Directe (FVD) ont pris l’engagement auprès du Secrétaire d’Etat en charge du Commerce, de l’Artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation de mettre au point un dispositif  permettant au consommateur qui le souhaite de ne plus recevoir d’appels de prospection de la part de leurs entreprises adhérentes, s'il ne leur a pas communiqué son numéro de téléphone : la Liste Pacitel.

Cette liste d'opposition favorisera le développement d'une prospection téléphonique fondée sur la qualité et les besoins des clients et permettra  de lutter contre les abus de faiblesse.
Aujourd'hui,  parce que nous voulons êtres fidèles  à notre engagement, nous avons déposé le 28 avril 2011  les statuts de l'Association dénommée Pacitel, première étape dans la mise en place de l’organisation qui aura la charge de gérer et actualiser cette liste d'opposition.
Une deuxième étape consistera à rassembler les entreprises et constituer le fichier :
 
La liste Pacitel concernera environ 90 % des entreprises françaises de tous les secteurs d'activité. Les entreprises membres de l’Association Pacitel adapteront leurs fichiers de prospection commerciale pour tenir compte de cette nouvelle liste avant de prospecter téléphoniquement des consommateurs.
 
Cette liste d'opposition complétera alors  les listes d'opposition déjà mises en place par les opérateurs téléphoniques (liste Orange par exemple) qui permettent déjà à chaque abonné que ses coordonnées téléphoniques ne soient pas cédées par son opérateur à des fins commerciales.

La combinaison de deux listes d'opposition, l'une s'appliquant aux fichiers commerciaux des entreprises et l'autre s'appliquant aux annuaires des opérateurs téléphoniques, offrira aux consommateurs qui ne souhaitent plus être sollicités par téléphone, une protection plus  efficace contre l'usage commercial de leur numéro de téléphone.

Nous nous engageons également à préconiser à nos adhérents de respecter certaines plages horaires pour la prospection commerciale par téléphone, et en particulier de ne pas appeler après 20h30 en semaine et 18h le samedi.


22/07/2011
Présentation Pacitel aux professionnels

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