Depuis dix ans l’Association Française de la Relation Client (AFRC) s’efforce de faire reconnaître la richesse des métiers de la Relation Client pour l’économie française. Elle n’a cessé de mettre en œuvre des actions en faveur de ce nouveau secteur, des activités de service afin de créer une filière métier. Le secteur, en pleine croissance, emploie aujourd’hui près de 240 000 personnes en France. Les entreprises ont plus que jamais besoin d’intégrer des collaborateurs qualifiés pour ces métiers.
 
Dans cette démarche de professionnalisation de la filière, les professionnels de la Relation Client, membres de l’AFRC, ont formé un Observatoire des métiers et des formations pour permettre de mieux comprendre les enjeux et les évolutions de ce secteur.
 
Cette nouvelle édition du Guide des métiers et des formations est édité par  l’AFRC sous la coordination de l’Observatoire de la Formation de l'AFRC. Il propose une série de 10 fiches métiers (conseiller clientèle, formateur, responsable qualité…), des témoignages de salariés d’entreprises et d’experts du secteur ainsi qu’un répertoire de formations qualifiantes dans toutes les régions et des organismes de formation continue spécialisés.
 
Il est destiné à toute personne qui s’intéresse de près à ces nouveaux métiers : jeunes diplômés, salariés, demandeurs d’emploi, chefs d’entreprise, responsable de formation, responsables de centre de relation client… afin de se repérer dans un secteur en évolution constante.



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Ce livre blanc est gratuit pour les membres de l'AFRC et payant pour les non membres (10€)

Au retour de son voyage dans la Silicon Valley (juin 2007), l’AFRC publie un premier livre blanc sur l’innovation intitulé « La gestion de la relation d’une nouvelle génération de clients, nouvelles technologies, nouveaux usages : quel impact sur la gestion de la relation client ? »
 
A travers ce livre blanc, l’AFRC a souhaité replacer la gestion de la relation client et particulièrement les centres de contacts dans le contexte très en vogue du web 2.0. Il est indéniable que le mouvement actuel qui s’opère autour du web a un impact significatif sur la manière dont les clients interagissent avec les marques. Le rapport du consommateur aux marques a changé, tant dans la construction de ses « croyances » que dans ses exigences.
 
Cette mutation témoigne de l’impact que les évolutions technologiques peuvent avoir sur la création de nouveaux usages et sur les comportements d’achat. L’évolution des télécoms, la montée en puissante d’Internet et la vague du web 2.0 ont donné naissance à une nouvelle génération de clients. Les réponses que les entreprises doivent apporter à ce changement sont à la fois technologiques, culturelles et organisationnelles.


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Le deuxième livre blanc publié en septembre 2007 concerne le « Référentiel du Processus de Planification ». Ce document résume les travaux du groupe de travail de l’Atelier Planification au sein de la Commission Outils et Technologies de la Relation Client de l’AFRC tenue en 2006 et 2007. Réalisé en collaboration avec plusieurs membres de l’AFRC (AG2R, Crédit du Nord, Office Dépôt, Société Générale, Cetelem, IMA Technologies, Prosodie, EDF, 3 Suisses International, Intra Call Center, Gaz de France, Canal +), ce livre blanc a pour ambition de présenter le métier de la planification dans les centres de Relation Client, d’expliciter les différentes étapes de ce travail et d’illustrer les bonnes pratiques.
 
Il s’adresse aux décideurs qui souhaitent avoir une compréhension synthétique du métier mais également à tout type d’organisations plus ou moins expérimentées et ressentant le besoin d’appuyer leur pratique sur un référentiel. Ce document a donc un objectif pédagogique et méthodologique. Il ne cherche pas à couvrir les aspects les plus complexes du métier, mais à en restituer les fondamentaux.

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L’AFRC a publié en mai 2005 son Livre Blanc sur les centres de contacts. Un document dont la vocation est d’expliquer et de promouvoir les activités et métiers des services clients auprès de cibles élargies : leaders d’opinions, institutions nationales et locales, élus, organismes et centres de formation, spécialistes de l’emploi, médias, chefs d’entreprises et cadres dirigeants…


Il a semblé utile à l’AFRC de présenter les résultats de ses différents travaux, d’exprimer ses positions pour contrevenir à un certain nombre d’idées reçues sur une activité dont les faits montrent pourtant, aujourd’hui, qu’elle occupe une place de choix dans le tissu économique et social.

Le Livre Blanc de l’AFRC présente les différentes finalités des centres de contacts, leur rôle et leur place dans les entreprises, leurs vertus fidélisantes pour des clientèles de plus en plus exigeantes.

Etat des lieux du marché des centres de contacts, ressources humaines, implantation, sous-traitance, technologies… : le Livre Blanc aborde l’ensemble des thématiques induites par une activité qu’il convient de faire connaître et reconnaître.

DANS CE LIVRE BLANC

Nouveau canal de vente et de relation clients pour les entreprises, source d’information produits et nouveau canal d’achat pour les internautes clients/prospects, le site Internet véhicule dans tous les cas l’image de marque de son initiateur à travers la nature et la qualité des services proposés. En d'autres termes, la valeur ajoutée que peut représenter le site Web d’une entreprise ne l’est réellement que si les services proposés par celui-ci sont de qualité.

Cette règle, qui s’applique à tous les canaux d’interaction clients, est d'autant plus fondamentale que la désaffection d'un client/prospect face à un défaut de qualité du site Internet se reportera sur les autres canaux d'interaction existants : une gestion approximative de la relation clients sur Internet impactera inéluctablement la relation globale établie entre l'entreprise et ses clients/prospects. Ceux déçus par les services Internet d'une enseigne – peu d'informations produits ou de conseils aux clients, processus d'achat difficile, support technique en ligne laborieux, faible niveau de réactivité et d'interactivité – hésiteront à fréquenter les points de vente de cette même enseigne, limitant d'autant les opportunités de chiffre d'affaires pour l'entreprise.

Face à ces principes élémentaires, quel est aujourd'hui le comportement des entreprises en matière de gestion de la relation clients sur Internet ? Quels sont les solutions implémentées par les entreprises suivant leur taille ou encore leur pays d'appartenance ? Quelle est leur niveau d'efficacité ? Existent-ils des opportunités de différenciation en matière de relation clients sur Internet ? En d'autres termes, quelle est la maturité actuelle des entreprises et quelles sont les tendances à venir ? Autant de questions qu’IDC s’est posé à travers ce Livre Blanc réalisé conjointement avec Eptica.


IDC France
5 rue Chantecoq
92 808 Puteaux
Tel. : 01 41 97 64 00 Fax : 01 41 97 64 01
www.idc.fr

Qu'est ce que le Workforce management?
Quels sont les les éléemnts qui le composent?
Comment utiliser au mieux les compétences des agents?
Quels sont les complexités d'un centre de contacts?
Comment améliorer la productivité des agents?
Quelles solutions existent aujourd'hui?

Vous trouverez la réponse à toutes ces questions dans ce livre blanc.
Si vous souhaitez recevoir ce livre blanc en version papier merci de nous envoyer un mail.

Sommaire:

Qu'est ce que le Self service?
Le Self service IVR
Le self service aujourd'hui
L'opinion des experts
Que devez vous savoir sur la mise en place d'un self service?
Quel est le futur du self service

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