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La qualité entre dans les centres d’appels.
La création de la certification NF 345, dédiée spécialement à cette activité, conforte les prestataires dans leur démarche qualitative. C’est pour eux, face aux menaces de délocalisation notamment, un moyen de valoriser leurs expertises, et aussi un moyen de formaliser leur propre démarche.
Après avoir beaucoup travaillé sur la création des diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle, voilà que désormais l’AFRC, en partenariat avec le CNED, a abouti à la mise en place d’une norme de qualité de services
Cette certification AFNOR, spécialement dédiée aux centres de relation client, sera ouverte aux entreprises désireuses de se plier à son référentiel, à compter de mars 2004. Elle est transversale à l ‘ensemble de la profession. Et répond, en cela, à l’une des spécificités du secteur de la relation client : elle s’adapte aussi bien aux prestataires externes qu’aux centres d’appels internalisés.
Connue sur le nom de certification NF 345, la certification de service « centre de relation client » correspond à une obligation de résultat. Pour l’obtenir, les centres de contacts s’engagent à se conformer à sa grille d’évaluation quant à l’organisation interne du travail. Outre la mise en œuvre initiale de la norme, les entreprises seront auditées tous les ans par des experts de l’AFNOR.
Pour l’AFRC, cette certification est aussi une réponse qualitative face aux exigences des donneurs d’ordres. L’AFRC espère aussi que ce premier pas sera ensuite suivi d’une certification européenne dont la France serait le moteur.
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