ATELIER RESSOURCES HUMAINES:

21/01
Motivation des équipes en centres de relation client

26/06
Montée en compétences des conseillers clients

* ORDRE DU JOUR :
- Quelles compétences principales attendez-vous de vos conseillers ?
- Le besoin de nouvelles compétences liées aux évolutions technologiques ou aux attentes clients, émerge-t-il?
- Conseillers débutants, confirmés, expérimentés, comment leur montée en compétence(s) est-elle organisée et de quelle(s) manière(s) les compétences attendues sont-elles validées pour accéder d'un niveau à l'autre?
- En plus des compétences principales requises, identifiez-vous des compétences complémentaires en préparation de leur évolution?
- Disposez-vous d'outils d'analyse et de mesure des compétences individuelles de vos conseillers? Avez vous mis en place une cartographie des compétences de votre équipe, comment l'avez vous exploitée ?
 
* OBJECTIF : Faire un état des lieux des pratiques classiques ou novatrices de montée en compétences des conseillers, partager des retours d'expériences, des outils simples ou plus élaborés.
 


29/09
Atelier spécial "Grippe A"

Vous vous interrogez sur les conséquences d’une pandémie, sur les actions à mener sur votre centre de contacts? Venez échanger avec des professionnels et des confrères au sein du centre d’appels d’informations Pandémie Grippale du Ministère de la Santé.
 
* PROGRAMME
 
- Rappel du contexte et les dernières informations à date avec l’experte grippe A (pharmacienne)
- Visite du plateau d’informations sur la grippe A du Ministère de la Santé et organisation d’un plateau
- Les symptômes et les gestes de précaution
- La communication auprès des salariés
- Le PCA (Plan de Continuité de l’Activité)


17/11
« L’ergonomie en centre de contacts »

- Présentation des nouveautés en matière d’ergonomie en centre de contacts
- Concilier bien être des salariés et optimisation de l’espace
- Débats et échanges sur vos propres installations et projets innovants
- L’ergonomie à l’heure du développement durable

ATELIER FORMATION:

03/02
La formation à la gestion du stress en centre de contacts, mythe ou réalité ?

En nous appuyant sur des exemples concrets nous souhaitons opposer les convaincus aux sceptiques. Des participants volontaires proposent leurs exemples de réussite ou d'échec. Puis nous synthétiserons collectivement pour proposer des recettes de succès ou des pièges à éviter, en répondant à des questions telles que :
 
* La formation peut-elle tout résoudre ?
* Comment éviter les formations "placebo"?
* Comment s'inscrire dans la durée?
 
Nous échangerons au cours de cette table ronde autour de vos retours d’expérience.


–07/04 : Comment les services qualité et formation travaillent-ils ensemble? (En duo avec la Commission Qualité)
–02/06 : Innovation en formation (journée continue)


22/10
Financements de formation en période de crise (quels dispositifs? Les nouvelles dispositions de la loi sur la Formation Professionnelle)

* ANIMATRICE : Pascale Piketty
 
* THEME : Financements de formation en période de crise
 
* PROGRAMME
 
- Les dispositifs de financements présentés par un OPCA
- Des exemples d’actions de formation en centre de contacts selon les types de contrats
- Débats et échanges
 
Une réunion essentielle en cette période de crise pour financer les actions de formation : venez découvrir tous les dispositifs disponibles !



01/12
La mesure d’appropriation de la formation

* ANIMATRICE : Pascale Piketty
 
* THEME : Evaluer l’efficacité d’une formation
 
* PROGRAMME
- Propositions de 2 ou 3 entreprises « témoins » : elles présentent leurs programmes de mesures pour évaluer l’appropriation de la formation
- Point de vue d'un expert sur le sujet : un spécialiste de la mesure
- Débats et échanges

ATELIER DROIT SOCIAL

16/09
Emplois des seniors : j -90 pour agir efficacement …

A compter du 1er janvier 2010, à défaut d'accord ou de plan d'action sur l'emploi des seniors (CSS, art. L. 138-24) les entreprises et les établissements publics d’au moins 50 salariés ou appartenant à un groupe d’au moins 50 salariés seront soumis à une pénalité égale à 1% des rémunérations versées aux salariés.
 
- Quelle forme doit prendre cet accord ?
- Quels sont les thèmes à aborder ?
- Doit-on fixer des objectifs chiffrés de maintien dans l’emploi ou de recrutement de salariés âgés ?
- Comment négocier un accord triennal dit mieux disant social ?
- Doit-on nécessairement arriver à un accord ?
- Quelles sont les bonnes pratiques en France, en Europe en matière d’emplois des seniors ?
- Quelles modalités de suivi doit-on mettre en œuvre ?
- Quelle est la situation réelle des seniors dans les centres d’appels ?
- Comment bâtir une stratégie d’emplois des seniors  en lien avec la Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences de l’entreprise ?
- Comment mesurer l’impact économique ?
- Quelles incidences sur le management ?

Présentation "Emploi des Seniors"
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")

ATELIER RESSOURCES HUMAINES:
–28/03 : Organisation - des structures et des hommes - Ecoles de Management d'hier à nos jours–28/11 : Etat de l'art du middle management dans nos CRC

ATELIER FORMATION:

–08/04 : Formation à distance et e-learning, best practices
–23/09: Innovation en formation (journée continue)
–18/11: Coaching et intégration

ATELIER RESSOURCES HUMAINES:

–L’organisation des centres d’appels, leur place au sein de l’entreprise : stratégie, enjeux…
–Organisation, turn-over et absentéisme : des symptômes aux origines
–La gestion des compétences : effet de mode ou nouvelle logique managériale ?
–Les différents modèles d'organisation des entreprises : leurs caractéristiques et leurs impacts possibles sur les hommes et les résultats obtenus.

25/01/07 : Intervention André Moisan – Sociologue du Travail (CNAM)

Analyse des enjeux pour les Centres d’appels :

1 – Une rationalisation industrielle versus une rationalisation professionnelle.
2 – Le « service rendu » par les Centres d’appels au sein du service global de l’organisation.

Enjeux de la Rationalisation

Enjeux du « Service rendu » par le centre d’appels au sein du service global de l’entreprise

Sujets à traiter

Les principaux modéles d’organisation des entreprises  et la place réservée au Centre de contacts dans chaque organisation , impacts de ces modéles d’organisation sur les fonctions et les Hommes .
Intervention d’un expert en  Sociologie du Travail
 
La recherche de l’adéquation entre les besoins et valeurs de l’entreprise et les attentes et valeurs des collaborateurs ou le management intergenerationnel en Centre de contacts.
Etat des lieux
Intervention d’un expert en Psychologue du Travail

Réunions 2007

Dates 1er semestre 2007 :
Vendredi 23 Mars
Vendredi 15 Juin

ATELIER FORMATION: – Contrat de professionnalisation
– Formation des responsables d’équipe
– Echanges d’expériences pédagogiques

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2006

Trois coachs exerçant dans des domaines professionnels différents sont venus témoigner de leur métier, de son cadre, ce qui peut en être attendu…une compétence nouvelle et spécifique qui se distingue de la formation ou du simple entraînement.  

Synthèse des réunions

Partager vos compétences et savoir faire, bénéficier de l’expérience d’un réseau unique en France,

27/10/06 : Intervention ADIA –Hildegard MBIANDA

Présentation du Service de Psychologie appliquée d’ADIA, son rôle et ses missions au sein de l’entreprise

Présentation de l’approche compétence (méthodes et outils)

2004

Résultats Coaching 2004 *
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