Publics concernés
Donneurs d'ordre
Prestataires
Consultants et fournisseurs de solutions
Responsables relation client
Managers services clients
Responsables Qualité
Responsables Parcours Clients
Perimètre
Front Office : appels entrants et sortants
Back Office : courrier, e-mail,...
Self Care: web, SVI, bornes, TVI, ...
Face à Face : points de vente, visio, ...
Format
Table ronde (une après midi) sur un thème :
Présentation
Retours d’expériences
Débats
Une confidentialité des échanges qui garantit la transparence
Accueil > Communauté Qualité
Bienvenue à la Communauté Qualité
Organisée en table ronde, cette communauté travaille autour des outils de la qualité dans les centres de relation client tels que la mesure de la qualité, les outils de quality monitoring, l’exploitation opérationnelle des mesures qualité et les certifications qualité du secteur.
Programme 2010
26/01
Ouverture et animation d’un service qualité : le b à ba, recrutement, organisation ; les démarches d'animation de la qualité (pilotage, acteurs, positionnement, ... : effets / avantages & inconvénients) ; comment faire mieux quand le service qualité est installé (industrialisation et latitude par rapport au management)
* Le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login"
Présentation Lexis Nexis 1*
Présentation Lexis Nexis 2*
Présentation 100% Satisfaction*
Présentation Bearing Point*
01/04
Les nouveaux indicateurs : Net Promoter Score, Once/Twice and done (mesure fiable, analyse, récurrence, communication, exploitation…), redondance, suivi des appels par source ou géographie.
* Le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login"
Présentation 100% Satisfaction
Présentation G Bon
Présentation AID
15/06
Quality Monitoring : qui ? objectifs ? budget ? planning ? dimensionnement ? alternative ?
- Enregistrement voix et écrans : quelle maturité ? y a-t-il un ROI ? qu'est-ce que cela change dans le métier du conseiller / superviseur?
- Analyse de verbatim : quels retours d'expérience ? quels sont les objectifs recherchés ? les performances atteintes ?
* Le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login"
Présentation Télémetris
Le quality monitoring en 12 points
19/10
La nouvelle norme européenne, le label de responsabilité sociale : changements récents, écart avec la norme ISO, comment gérer un projet de certification, quand, qui, pour quel ROI, etc.
Historique 2009
27/01
Organisation et politique qualité (qui / quoi / comment)
* Qui sont les qualiticiens dans les entreprises ?
Où sont-ils positionnés ? Quels parcours ? Quels rôles ? Quelles équipes ?
* Comment définir la politique Qualité ?
Quelle stratégie ? Quels enjeux ? Quels objectifs ? Quels grands chantiers ? Quels indicateurs clés ? Quelles interfaces ?
07/04
Comment les services qualité et formation travaillent-ils ensemble?
A partir de retours d’expérience réussis ou non, nous échangerons sur les organisations choisies (organisation des services, modalités d’échanges, responsabilités et outils…). Nous réfléchirons ensemble sur les facteurs clés de succès pour un travail d’équipe efficace et efficient.
- Comment identifier les besoins de formation ? Quels indicateurs suivre ?
- Comment 2 fonctionnels travaillent-ils ensemble ? Quel langage commun utiliser ?
- Quelles sont les contributions de chacun ? Les interactions ?
- Comment exprimer ces besoins ? Comment les prendre en compte pour y répondre au mieux ?
- Comment suivre la portée des actes de formation et l’atteinte des objectifs initialement définis ?
18/06
Mesures de la qualité - Benchmark des nouvelles tendances et des nouveaux outils
Les canaux de communication se multiplient. Les services gérés par les centres de relation clients se diversifient. Les intervenants du CRM sont à la fois internalisés et outsourcés. Comment rationaliser dans ce contexte une mesure de la performance souvent complexe et appuyée sur des indicateurs nombreux et hétérogènes ?
Nous vous proposons lors de cette commission qualité d’étudier le pilotage d’activités diverses impliquant une ou plusieurs entités.
Une table ronde permettra d’échanger sur les situations auxquelles vous êtes confrontés : associations de campagnes d’émissions d’appels avec service clients, suivi d’une même activité utilisant différents médias, confrontation des mesures qualité exigées par les donneurs d’ordres à celles implémentées par leurs outsourcers.
Quelle organisation mettre en place ? Quelles mesures retenir ? Comment gérer la diversité ? Quelle passerelle maintenir ? Quelle consolidation est possible ? Quelle réponse via la certification métier ?
ACCEDEZ AUX PRESENTATIONS :
Certaines informations de ce site sont réservées aux adhérents de notre association. Pour les consulter, vous devez donc vous identifier. Saisissez votre identifiant et votre mot de passe une fois identifié, les liens ci-dessous seront actifs
Présentation Ellipsa
Présentation NICE
Présentation WITBE
Présentation KP/AM
08/10
Gestion de mesures hétérogènes de la qualité
26/11
La Qualité en face-à-face : une affaire d'hommes et de femmes.
* PROGRAMME
Les services clients intègrent de plus en plus le face-à-face par choix stratégique ou en réponse à une demande persistante (historique) ou croissante (innovante) des clients en matière de relation directe.
- Comment piloter la qualité de ce canal ?
- Quels outils mettre en place ?
- Comment l’intégrer dans la politique relation clients de la marque ?
- Quelles passerelles avec la relation clients à distance ?
* INTERVENANTS
Plusieurs entreprises viendront témoigner que le prisme soit commercial, service, SAV, conso, loisirs, culturel... Faites-vous connaître si vous pensez pouvoir apporter votre retour d’expérience ! Toute idée, efficace ou non, enrichira les débats.
ACCEDEZ AUX PRESENTATIONS :
Certaines informations de ce site sont réservées aux adhérents de notre association. Pour les consulter, vous devez donc vous identifier. Saisissez votre identifiant et votre mot de passeune fois identifié, les liens ci-dessous seront actifs
VERTONE
NICE
KORELIANCE
Historique 2008
3/04
Dispositif d’évaluation de la qualité délivrée
- Quels objectifs ?
- Qui évalue ?
- Quel dispositif d’évaluation écoutes, lectures, … ?
- Quelle exploitation ?
Nous souhaitons partager autour de retours d'expérience concrets d'entreprises ayant envisagé et/ou entrepris un travail d'évaluation de la qualité, qu'elles aient finalement décidé ou non de le mettre en oeuvre.
19/06
Plan de qualité Selfcare
• Benchmark des dispositifs de relation clients automatisée SVI, web, …
• Monitoring quantitatif / qualitatif / notoriété
• Plan d’actions correctifs
• Format : vision consultant puis retours d’expérience avec présentation des canaux automatisés, rôle, contenu, suivi qualité et perspectives
23/10
La qualite vue par les employés
Revue des outils de mesure existants
· Baromètres sociaux
· Evaluation 360°
· Enquêtes miroirs
· Autres ?
Modalités d’exploitation
· Les bonnes pratiques, les écueils à éviter
· L’intégration dans le dispositif global de qualité, la confrontation avec la vision clients
· Les bénéfices attendus
Nous échangerons au cours de cette table ronde autour de retours d’expérience (Poweo et Carglass).
Historique 2007
4 Tables Rondes en 2007 | |
|---|---|
Semaine du 19 Mars | Quelle mesure de la qualité de la relation clients? |
Semaine du 21 Mai | Les outils de ‘quality monitoring’ |
Fin Septembre | L’exploitation opérationnelle des mesures qualité |
Fin Novembre | Les certifications qualité |
28/06
Quelle mesure de la Qualité de la relation clients?
Nous nous intéresserons aux trois dimensions de la qualité :
- Qualité constatée (indicateurs quantitatifs de performance interne et auto-évaluation : écoutes, etc.)
- Qualité perçue (vision clients : enquêtes de satisfaction, baromètres)
- Qualité attendue (vision marché : baromètres, études quali, analyses, benchmarks)
Nous souhaitons partager autour de retours d’expérience concrets sur :
- Structure du dispositif qualité mis en place
- Choix des indicateurs de mesure : typologies ? sélection ? alimentation ? actualisation ?
- Reporting(s) utilisés
Semaine du 21 mai
Les outils de Quality Monitoring
Pourquoi envisager de se doter d’un outil de "quality monitoring" ?
Avantages / risques
Critères de décision d’acquisition
Format : 2 à 3 retours d’expériences (dont un ayant décidé un ‘no go’)
Quels outils ?
Panorama du marché
Format : présentation d’un expert / consultant
Comment le mettre en place ? Démarche projet
Format : 1 retour d’expérience d’entreprise
Exploitation et bénéfices utilisateurs
Format : 2 à 3 retours d’expérience
Co-animation avec la commission Outils et technologies de la RC
Fin Septembre
L’exploitation opérationnelle des mesures qualité
Collecte
Analyse et consolidation d’une vision qualité globale
Vulgarisation et partage
Plans d’actions opérationnels / amélioration continue
Suivi
Format : 2 retours d’expérience avec présentation de résultats / reporting / plan d’action
Fin Novembre
Les Certifications Qualité
Les différents types de démarches
AFNOR, ISO, Label responsabilité sociale
Format : présentation d’expert / consultant
Zoom sur la norme AFNOR NF345
Présentation de la norme
Format : présentation par l’AFNOR
Motivations (avantages / risques)
La démarche projet
Les utilisations de la certification
en communication interne / externe
Format : 1 retour d’expérience
Documents à consulter (vos comptes rendus, présentation des partenaires/animateurs)
Norme NF Service
Label de Responsabilité Sociale
CR REUNION DU 12 NOVEMBRE: LES CERTIFICATIONS*
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")
Finalités de l’atelier
Proposer un échange ouvert et prospectif des pratiques en matière de pilotage de la qualité des relations clients
Favoriser le partage de retours d'expériences positives ou négatives
Gagner du temps et nourrir l'expertise des participants
Prolongement des débats
Accédez aux supports des présentations qui ont nourri les échanges en cliquant sur l'onglet historiques
Faites-nous part
de vos remarques/
suggestions
Faites-nous part de vos suggestions sur les thèmes que vous souhaiteriez voir traités en envoyant un mail à
info @afrc.org
Si vous souhaitez témoigner envoyez nous un mail à info @afrc.org