Finalités
Mettre en avant les innovations qui vont impacter la Relation client : du web à la mobilité en passant par les nouveaux outils d’interactivité.
Public concerné
Directeur des services clients
Directeur stratégie relation clients
Directeur du département conseil
Directeur conquête prospects
Directeur de la planification et de la politique de la relation client
Responsable de l’offre multicanal
Responsable recherche et développement
Responsable innovation stratégique
Responsable diffusion de l’information
Responsable organisation
Chef de projet stratégique
Chargé de projet multimédia
Chargé de mission informatique
Perimètre
Back Office : courrier, e-mail,...
Self Care: web, SVI, bornes, TVI, ...
Face à Face : points de vente, visio, ...
Format
Conférence (format cours) sur les thèmes les plus prospectifs
Table ronde (1/2 journée) sur les thèmes organisés autour de retours d’expériences
Visites de centres d’innovations
Présentation, Retours d’expériences, Débats
Une confidentialité des échanges qui garantit la transparence
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La Communauté Innovation et Technologies de la RC
La communauté aborde différents thèmes:
Les innovations majeures qui impactent la Relation Client
La relation Client est en pleine mutation, plusieurs courants d’innovation viennent changer profondément les modèles relationnels : Internet bien sur, les mobiles, le nouveau rôle des communautés, l’évolution du multi canal, autant de mutations dont il convient d’étudier les impacts sur la stratégie, les « business models » et les organisations nouvelles qui en découlent.
Le partage des meilleurs pratiques sur les outils
Dans une optique beaucoup plus opérationnelle, la communauté s’intéresse aux nouveaux outils, non seulement en termes de fonctionnalités mais également aux « best practices » de mise en œuvre dont elles font l’objet au sein des entreprises. Plusieurs travaux ont par exemple été menés sur les SVI et la reconnaissance vocale, la mise en place de chat, etc …
La prise en compte par la technologie des contraintes juridiques et réglementaires
La LME a mis en évidence la complexité d’adapter l’organisation de la production aux nouvelles exigences réglementaires. Plusieurs ateliers et sessions ont permis de faire la lumière sur la lecture qu’il convenait de faire des textes juridiques ,d’analyser les impacts sur les schémas organisationnels et de définir les solutions techniques à mettre en œuvre.
Certains thèmes spécifiques peuvent faire l’objet d’un approfondissement particulier tout au long d’une année. Un groupe de travail a par exemple détaillé le processus de planification des centres de contacts.
S’il est un thème particulier que vous aimeriez voir abordé qui ne figure pas au programme, n’hésitez pas à nous en faire part !
S’il vous semble que votre expérience sur tel ou tel thème au programme ( où non) peut venir enrichir l’échange à l’occasion d’une prochaine table ronde, bienvenue !
Accedez aux comptes rendus des activités
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Programme 2010
28/01
La gestion du temps d’attente
23/03
Smartphone et Relation Client - session 1
>> ORDRE DU JOUR Les mobiles sont sans doute la prochaine frontière de la Relation Client. En permettant un accès Internet facile, par ergonomie tactile et widget, les smartphones sont en train de changer la donne : ubiquité, contextualisation, autant de pas décisifs vers une Relation Client à forte valeur ajoutée !
La pénétration de ces mobiles s’accélère, leur utilisation pour accéder à des services en ligne devient massive, chaque jour ou presque apporte son lot de lancement de nouveaux services.
Le 23 mars est la première session d’une série de 2 demi-journées consacrées au sujet. Nous aurons le plaisir d'accueillir les intervenants suivants :
Introduction de Mr Laurent Deslandres de Nexstage
Perspectives des usages des mobiles en Marketing et Relation Client par Mr Benoit Corbin , président de la MMA (Mobile Marketing Association)
La vision d'un opérateur par Mme Catherine Le Drogo Ferrari, Directeur Marketing Multimedia Mobiles chez Orange
Le retour d’expérience de la RATP par Mme Virginie Hermel en charge à la RATP des services sur mobile d’information voyageur
Un retour d’expérience dans le domaine bancaire (intervenant à confirmer)
Et pour conclure, une intervention de Mr Didien Lieven, du PICOM (Pôle des Industries de Commerce) qui nous livrera sa vision du commerce de demain...
Retour d'expérience RATP*
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Mobile Marketing Association*
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Retour d'expérience ORANGE*
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PRESENTATION AFRC*
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4/05
« Smartphone et Relation Client » Session 2
>> ORDRE DU JOUR
Les mobiles sont sans doute la prochaine frontière de la Relation Client. En permettant un accès Internet facile, par ergonomie tactile et widget, les smartphones sont en train de changer la donne : ubiquité, contextualisation, autant de pas décisifs vers une Relation Client à forte valeur ajoutée !
Notre première session a permis de comprendre les usages de la mobilité, les tendances du marketing mobile, ainsi que les retours d’expérience de la RATP et de Groupama. Cette deuxième session sera centrée sur les usages des smartphones appliqués spécifiquement à la Relation Client :
· Introduction de Mr Laurent Deslandres de Nexstage : feuille de route des Services Mobiles en matière de Relation Client
· Retours d’expérience de Mr Jean-Pascal Szelerski, Directeur Web de l’APEC, et Mr Olivier Fecherolle, Directeur Général de Viadeo dans le cadre de leur partenariat respectif.
· Retour d’expérience de Mme Marie Content, Directrice Générale de C-Mon-Assurance.
· Une vision plus prospective sur les technologies sans contact et un point d’avancement sur l’expérience de Nice, avec Mr François Lecomte du Forum des Services Mobiles Sans Contact.
PRESENTATION SMART PHONE ET RELATION CLIENT*
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PRESENTATION PAY FORUM*
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PRESENTATION "C'est mon Assurance"*
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19/10
Web Communautaire et Relation Client
30/11
Sujet à définir avec vous pendant l'année
Les Travaux 2009
Le Centre de Contact en support du web
Le Centre de Contacts en support du web*
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La Relation Client Multicanal
La multiplicité des canaux est désormais bien ancrée dans la réalité de nos entreprises et les habitudes de nos clients. Les canaux possibles d’interactions vont même sans doute continuer à ses multiplier avec le développement de la mobilité, de la vidéo…
Ce multi-canal n’est pas sans poser des difficultés. Tout d’abord pour les clients : le choix entre les canaux, les réponses parfois divergentes qu’on y obtient, peuvent les plonger dans une certaine perplexité, si ce n'est incompréhension. L’orchestration des canaux devient donc une priorité des entreprises : assurer la cohérence du multi canal, correctement les prioriser, soulèvent de nombreuses questions. Cette table ronde vise avant tout à échanger autour de cas concrets : c'est ainsi qu'EDF viendra nous parler de sa mise en place opérationnelle du multi canal. D’autres témoignages (en cours de confirmation) viendront compléter ce retour d’expérience qui s’annonce très riche.
Vous pouvez consulter le document présneté lors de cette réunion ci-dessous:
La Relation Client Multicanal*
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Le Web self care, quels serviecs et jusqu'où?
Date:
Sujet : Le Web self care
Téléchargez la présentation Power Point de cette journée:
Horaire | Thème | |
|---|---|---|
10 février 2009 | 9H30 - 17H30 | Quelle sera la relation client dans le monde du 2.0 et de la génération internet? |
31 mars 2009 | 14H30 - 17H00 | « La transparence des marchés à l’aune du 2.0 (Workit, jecherche.fr) ». |
juin 2009 | 14H30 - 17H00 | « La multi diffusion sur internet », |
Journée Seminaire Innovation
Quelle sera la relation client dans le monde du 2.0 et de la génération Internet ?
MARDI 10 FEVRIER – 9H30 / 17H30
Chez Orange Rive Droite
Contre toute attente, Barack Obama a remporté les élections présidentielles américaines en s'appuyant notamment sur la « génération internet » du pays (70 millions de personnes) et en utilisant les outils de communication que cette génération a l'habitude d'utiliser tous les jours sur l'Internet. A savoir ce que l'on commence à appeler « les outils du 2.0 ».
Les entreprises, les administrations, les collectivités locales, etc... à l'exemple d'Obama vont, elles aussi, se mettre à cette relation client d'un genre nouveau. En France, la génération Internet, qui naturellement va grossir avec le temps, représente dés aujourd'hui 10 à12 millions de personnes qui entrent maintenant dans la vie active. Ce sont nos futurs clients, nos futurs collaborateurs, les futurs citoyens.
Il est donc temps de s'y mettre...
L’AFRC organise pour ses membres et ceux des associations soeurs une journée de prise de conscience avec des entreprises qui ont commencé à baigner dans le 2.0...
Cette journée est organisée et animée par Jean Michel Billaut, conseiller scientifique de l'AFRC, fondateur de la fête de l'Internet.
Si vous souhitez participer, merci d'envoyer un mail à info@afrc.org
- Invitation
159 ko - Dernières modifications : 21/01/2009
Consultez le programme dans le document ci-dessous:
- Programme
75 ko - Dernières modifications : 21/01/2009
Les Travaux 2008
Le Mobile, outil de la Relation Client
« Le mobile, outil de la relation client – Retours d’expériences ».
ANIMATEURS :
Madame Catherine Caillaud et Monsieur Laurent Deslandres
Chacun est conscient de l’importance qu’a pris le téléphone mobile dans sa vie de tous les jours. A titre professionnel, vous disposez d’informations sur les multiples possibilités que présente ce nouveau canal de communication et de distribution, ce nouveau média, cet outil à tout faire ....
Mais qu’en est-il précisément du rôle du mobile comme outil de la relation client ? Concrètement, quel périmètre d’usage est en train de se dessiner ? Quelles sont les utilisations les plus répandues, les nouveautés qui semblent s’imposer ?
ORGANISATION DE LA REUNION : RETOURS D’EXPERIENCES
Cet atelier vous propose d’aborder ces sujets au travers de différentes expériences vécues :
ORANGE BUSINESS SERVICES : Monsieur Jean Prospéri, responsable de l’innovation dans la BU gestion de la relation client, qui évoquera les demandes de différents clients lesquelles alimentent le processus d’innovation de l’entreprise.... et réciproquement !
FRANCE LOISIRS : Madame Pascale Martin, responsable du marketing opérationnel et multi-canal, qui témoignera sur les réalisations opérationnelles de son entreprise : constitution d’une base opt’in de numéros de mobiles, exploitation du mobile comme canal commercial et de relation client ...
Vous pouvez consulter le document présneté lors de cette réunion ci-dessous:
Le Mobile, outil de la Relation Client*
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")
- Le Mobile, outil de la Relation Client
11025 ko - Dernières modifications : 23/12/2008
Les Assistants virtuels
Date: Le 18 janvier 2008, dans les locaux d’OBS
Sujet : Les Assitants Interactifs
Elle sera organisée autour d'un retour d'experience de Ikea, qui développe Anna depuis plusieurs années dans de nombreux pays européens. Un des exemples d'application les plus significatifs disponibles en europe à ce jour !
Compte Rendu:
Téléchargez la présentation Power Point de cette journée:
Anna, l'assistante viruelle d'IKEA*
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Les Travaux 2007
Les Web services
Date: Le 23 janvier 2007
Sujet : le rôle du self service web dans le dispositif de relation client
Retour d’expérience détaillé de MisterGoodDeal
Quelques bonnes pratiques:
- Une base de données dynamique et ergonomique
- Des capacités de recherche dans la base
- L’utilisation des retours utilisateurs (notations)
- Un dispositif intégré (si on ne trouve pas tout seul, on pose sa question par mail)
- Réduction des flux directs de mail de l’ordre de 30%
Calendrier 2007
Thème:
Plan de secours : sécurité /continuité, back up, redémarrer un Centre d’appel.
Date:
Semaine du 2 avril
On recherche un retour d’expérience / témoignage.
Thème:
Les outils du Quality Monitoring (avec la commission Qualité de la Relation Client)
Date:
Semaine du 21 Mai
Les Travaux 2006
Vocal Expo
La première manifestation consacrée exclusivement aux technologies de reconnaissance vocale- dans le contexte de la relation client
Le mardi 20 Juin 2006 – sur une journée
Un succès:
De nombreux participants à l’exposition
Des nombreuses conférences
Près d’une vingtaine de dossiers déposés pour les trophées
Les sociétés récompensées
Utilisateurs: France Telecom, Darty, RATP, CartaSI
Prestataires: Telisma, Readspeaker, Vecsys, Prosodie, Genesys
Les messages :
Des technologies en fort développement
Un complément au télé conseillers, des possibilités de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour le client
Rendez-vous l’année prochaine…
Le programme de l’année 2006 -2007
La formule Table Ronde:
Le télémarketing et les outils des campagnes sortants
Le self-service: l’apport du web aux centres de contacts
Comment valoriser sa base client ?
Faut-il se lancer maintenant dans la reco vocale ?
Un thème pour les ateliers:
Ex: le choix d’un outil: du cahier des charges à la gestion de l’appel d’offre
Pilotage et Quality Monitoring
L'enquête de Telemetris, réalisée début mars 2005, auprès de 50 sociétés possédant un centre de contacts montre un fort décalage entre les objectifs attendus en terme de Pilotage + Suivi Qualité et les outils mis en œuvre pour les atteindre.
En ce qui concerne le Pilotage, alors que la quasi totalité (96%) des centres de contacts gère au minimum 2 canaux (Téléphone, Courrier, Email, SMS …) entrants ou sortants, rares (6%) sont ceux, parmi ces derniers, à être capables de globaliser le suivi statistiques de ces points de contact dans un seul et unique tableau de bord. Et même si certaines données sont extraites informatiquement de très nombreuses sources, elles sont rarement centralisées puis intégrées dans une base de données unique. Qui plus est, quand cela existe, l'utilisateur se doit d'aller régulièrement et manuellement exploiter ces statistiques. Aucun système de "push" (ex : envoi des données en automatique par email) n'a été mis en place dans les entreprises interrogées. Ainsi, au fil du temps, la fréquence et la rigueur des données s'affaiblissent.
Quant au Pilotage de la Qualité, alors que 72% des responsables de centre d'appels le mettent au coeur de leur préoccupation, seuls 30% utilisent un logiciel leur permettant de l'exercer régulièrement et de manière fiable.
Le rôle muti-tâches des agents (contacts entrants+sortants ; Téléphone + Email + chat …etc) rend pourtant toujours plus indispensable le contrôle et la validation des acquis des agents. Pour cela, il est nécessaire dans un premier temps de mettre en place des grilles d'évaluations informatisées, puis éventuellement un système d'enregistrement de conversation et d'activité sur le poste de travail.
En fin d'étude, Telemetris nous propose une vision pertinente et synthétique des 10 "commandements" à l'optimisation du Pilotage des centres de contacts.
Info Etude
— Panel : 41 répondants dans 7 secteurs d'activités
- Assurances : 5
- Automobile : 3
- Banque : 5
- Distribution : 4
- E-marchand : 6
- Services : 12
- Telco : 6
— Questionnaire : 13 classes de questions en items fermés.
— Mode d'administration : déclaratif par email + téléphone.
Cette étude est librement offerte en téléchargement sur le site de Telemetris : www.telemetris.com.
Pilotage et Quality Monitoring des Centres de Contacts*
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Le Knowledge Management
Tribune sur le Knowledge Management*
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")
- Tribune sur le Knowledge Management
290 ko - Dernières modifications : 15/11/2005
LME
Loi CHATEL
La Loi a été votée en décembre 2007 et parue au JO le 4/01/08.
Une réunion d'information era organise le 1er février 2008
JO LOi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.*
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CR Réunion du 17 Janvier
Une réunion avec 24 participants
Evolution des exigences de Bercy :
La démarche initiale est basée sur la demande des associations de consommateurs vis-à-vis des coûts liés au temps d’attente des centres de Relation Client des offreurs du secteur des communications électroniques (Wanadoo, Neuf-Cegetel, Free, Alice …). Un projet de loi qui pourrait toucher d’autres secteurs d’activité (Ex. Les banques).
Les acteurs du dossier : La pression de Bercy et des associations de consommateurs ne tient pas compte des réelles contraintes techniques
Etat des lieux reglèmentaire:
- Décret paru en juin 2006 suite aux réunions plénières avec le Ministre délégué à l'Industrie
- L'avant projet de loi qui prévoit des obligations à 3 mois et qui élargit le champ d'application:
* L’ARCEP a été saisie pour prononcer un avis sur l’avant projet de loi sur la consommation par le Ministre de l’Industrie. Elle a rendu un avis daté du 7 septembre 2006. L’ARCEP trouve que la solution proposée par Bercy suite au rapport du Conseil Général des Technologies de l’Information (CGTI) et l’avant projet de Bercy est « imprécise, ambiguë et inappropriée » et surtout qualifie cette solution de « complexe, longue et coûteuse et soulevant des importantes difficultés de mise en œuvre ».
* Le CGTI prévoyait une mise en place sous 24 mois dû aux contraintes techniques
- L'Avant projet sur la consommation, article 7:
- Des contraintes techniques réelles identifiées par les professionnels (ARCEP, CGTI, équipementiers, Opérateurs …) qui demandent un délai non compatible avec les exigences de l’avant projet de loi sur la consommation.
- Les annonces et les solutions techniques actuelles sont partielles.
- La solution ne peut pas être discriminante (Ex Solution Orange/FT) vis-à-vis de l’ensemble des acteurs (Risque de saisine au niveau français ou européen).
Calendrier
Réunion le 19 octobre
- Le rapport du GCTI (Conseil Général des Technologies de l’Information)
- La vision des équipementiers
- Partage d’informations
Réunion du 17 Janvier
Évolution de la situation suite au décret paru en juin 2006 et aux réunions plénières avec le Ministre délégué à l'industrie sont :
- La position de la Fédération Bancaire Française sur le sujet
- l'avant projet de loi qui prévoit des obligations à 3 mois et qui élargi le champ d'application
- La position de l'ARCEP sur l'avant projet
- Les solutions mis en place par les Centres de Contact.
Prochaine réunion le 7 mars 2007
Le 7 mars réunion toute la journée (Nb de place limité à 50 personnes) avec la participation de 3 fournisseurs et de 3 opérateurs qui viendront parler des solutions autour de la gratuité du temps d’attente
Voyage Californie
Compte rendu Voyage 2.0
L’ AFRC invite ses membres à découvrir
la « Stratégie des 4 grands de l’Internet »
Du 9 au 16 juin, l’AFRC part en mission d’étude en Californie dans la Silicon Valley, le pays du Web 2.0, afin d’appréhender les évolutions qui toucheront bientôt la gestion de la relation client. L’objectif de ce voyage est de rencontrer Microsoft, Google, Yahoo et eBay, les 4 grands acteurs de l’Internet et d’étudier leurs stratégies et leur vision du futur des NTICs.
Le 9 mars 2007, au siège de l’Union des Annonceurs, la réunion de préparation organisée par l’AFRC avait attiré beaucoup de monde et manifestement ce voyage intéressait déjà nombre de membres de l’association. Les représentants français et européens des 4 grands était également présents et les débats ont permis de définir les problématiques qui seront abordées au cours de ce voyage. A l’issue du tour de table, il a été demandé à Microsoft, Google, Yahoo et eBay de préparer diverses présentations sur les innovations juridiques, managériales, commerciales et surtout technologiques que ces groupes ont mis ou vont mettre en place et qui demain auront un impact sur la gestion de la relation client.
Accompagnés par Jean Michel Billaut, expert français reconnu de l’Internet, près d’une trentaine de représentants des entreprises membres de l’AFRC seront du voyage. Parmi elles, on compte entre autres les 3 Suisses, Atos Worldwide, Intra Call Center, Come and Stay, AOL France, Tequila Rapido, la Société Générale, Viel et Cie, Copilot Partners, le Groupement des Cartes Bancaires, Viapresse, Mobile Signal mais aussi les associations professionnelles Codifa et UDA.
Les résultats de cette mission d’étude seront publiés à la rentrée dans « Le Livre Blanc de l’Innovation », véritable guide pratique qui fait le point sur toutes les innovations en matière de gestion de la relation client. Celui-ci sera présenté par l’AFRC à la rentrée courant septembre.
CR Atos Origin:
Lors de la réunion de synthèse du voyage, nous avons diffusé une vidéo que j’avais pu faire sur une « vision » de ce qu’est le « Web 2.0 ». A la demande de quelques uns d’entre vous et ne sachant pas quelle plate-forme choisir, j’ai publié cette vidéo sur différents sites de partage vidéo :
- sur DailyMotion : http://www.dailymotion.com/garcimore999/video/x2kpwu_web20vfinalevonline_tech
- sur YouTube : http://www.youtube.com/watch?v=nkAB9g510aA
- et sur Yahoo ! : http://fr.video.yahoo.com/video/play?vid=812800
Je vous laisse choisir le site que vous préférez… et bon visionnage…
CR Copilot Partners**
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CR Union des Annonceurs*
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Synthèse AFRC**
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IP
Rappel de Missions
Pour les opérationnels: Analyser les apports liés à l’IP, les nouveaux usages des clients finaux, aider à la préparation de nouvelles stratégies en termes de marketing de la Relation Client.
Pour les responsables techniques: Maîtriser les apports des ces technologies (impacts, coûts), comprendre l’offre du marché et échanger sur des réalisations concrètes.
Pour les responsables sécurité: Comprendre les impacts de l’IP téléphonie sur la fiabilité et la sécurité de leurs systèmes, comprendre l’offre et échanger sur les bonnes pratiques.
Les dossiers 2006/2007
Sécurité et téléphonie sur IP
Gratuité du temps d’attente
Conférences au SECA
Vos thèmes
Les Prochaines Réunions
Sécurité
Prochaine réunion le 9 novembre dans les locaux d’Avaya
Réunions avec les autres fournisseurs en cours de programmation
Skype 2006
SKYPE et la Relation Client
Présentation du centre d'appels skype par M Cyril Lamblard
Démo:
www.sky-click.com
Contact:
M Lamblard
ICC, rte de Pré-Bois 20
1215 Genève
Switzerland
T +41 22 791 73 91
M +41 79 634 05 92
F +41 22 788 58 51
cyril.lamblard@ads-click.com
www.ads-click.com
Présentation Sky-Click*
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Compte rendu du 5/12/2006*
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Visioconférence
La Visioconférence couplée au co-browsing, la vidéo sur le web
On estime qu'en 2010, 80 % de foyers disposeront d'un accès avec des débits encore plus importants. Cette augmentation de bande passante permet notamment d'intégrer de la vidéo : en mode téléchargement à la demande, et/ou en mode temps réel (comme la télévision traditionnelle). Avec de l'interactivité pour le temps réel. Cette démocratisation de l'outil va inciter les entreprises à créer leurs "chaînes vidéo Internet" en interactivité avec leurs clients, prospects, fournisseurs; des centres d'appel visiophonique avec cobrowsing... etc...
La société H-C a mis sur pied une plate-forme permettant ce nouveaux types d'applications... Robert Kan, PDG de cette société, invité par Jean Michel Billaut est venu nous présenter sa plateforme...
Prolongez les débats!
En nous écrivant:
Didier Duchassin
Orange Business Services
Laurent Deslandres
Nexstage
Jean Michel Billaut
The Networking Company
Eric Assaraf
Conix
Partenariats
De plus, elle apporte sa contribution sur La co-organisation du salon VocalExpo, salon spécialisé sur les technologies de reconnaissance vocale.
L'AFRC organise également en partenariat avec l'ADETEM des réunions d'échange.
Actualités
Nous allons passer notre vie dans le futur…, autant bien s’y préparer. L’Internet se répand... 50 % des foyers français disposent d'un accès à bon débit (ADSL)... En 2010 (ce n’est pas de la science fi ction, c’est dans 3 ans seulement !!), 80 % des français disposeront d'un accès avec des débits encore plus importants (à cette date 1 à 1,5 million de foyers disposeront de 100 mégabits / s symétriques... voire davantage). Cette augmentation de bande passante, mais aussi la mobilité, la convergence, le Web 2.0, … vont bouleverser nos modèles traditionnels et les métiers de la Relation Client ; en effet les clients, utilisateurs finaux, s’approprient le web, ils le formatent (les widgets), le créent (les blogs), ils intermédient (C to C).
En préparation de ces changements qui attendent nos métiers de la Relation Client, l’AFRC, lieu d’échange et de réflexion a souhaité traiter en 2007 de toutes ces interrogations avec Jean Michel Billaut