Les Acteurs du Marché de la Relation Client

Les entretiens menés auprès des acteurs du marché ont permis à CESMO d’établir leur positionnement par rapport aux différents métiers que nous distinguons :

♦ Fournisseurs de solutions:catégorie des acteurs qui fournit les moyens matériels et logiciels de gérer un centre de contacts depuis la prise d’appels jusqu’au CRM opérationnel en passant par la gestion du multi-canal.

♦ Opérateurs: Les opérateurs de télécommunications se positionnent sur les centres d’interactions, un domaine qu’ils connaissent bien puisque le secteur des télécommunications est fortement utilisateur de centres de contacts.

♦ Organismes de formation et de recrutement: Le marché de la formation dans le domaine des centres de contacts est encore très peu développé, le métier de téléopérateurs n’étant pas encore reconnu en tant que tel, non seulement par les entreprises, mais également par les pouvoirs publics. Ainsi, il existe très peu de formations diplômantes et seules quelques écoles délivrent une formation professionnelle de téléopérateurs, superviseurs ou même managers de centre de contacts.

♦ Consultants: La brique indispensable pour mener avec succès des projets d’envergure

♦ Intégrateurs: L’appel à des prestations d’intégration devient nécessaire dès lors qu’un projet de centre de contacts conduit à l’assemblage de briques hétérogènes et non à de la simple personnalisation d’applications homogènes. Le métier propre de l’intégrateur est justement de concevoir puis de réaliser un système homogène à base d’éléments hétérogènes de fournisseurs différents. Le rôle de l’intégrateur est de proposer et de mettre en œuvre la meilleure solution de chaque brique.

♦ Outsourceurs: La solution de la sous-traitance est particulièrement utilisée dans une logique d'apprentissage du fonctionnement d'un plateau de téléacteurs -au travers de sites pilotes d'expérimentation-, pour une période d'observation du comportement des clients, pour assurer les pics d'activité d'un centre de contacts internalisé, ou encore pour initier et gérer des contacts peu corrélés à l'activité principale de l'entreprise.

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*Accessible unqiuement aux membres après connexion
et par demande en envoyant un mail à info@afrc.org

♦ Editeurs de solutions:Fournisseurs de progiciels CRM