L’étude, réalisée par le cabinet Nexstage pour l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services auprès de 40 grandes entreprises, d’experts et de chercheurs souligne l’importance croissante d’internet qui devient le canal prioritaire de la relation client à l’horizon 2012. L’étude révèle les grandes orientations stratégiques des entreprises dans la gestion de leur Relation Client sur Internet d’ici à 3 ans.
Les six axes majeurs de développement et d’actions qui ressortent à horizon 2012 sont :
L’augmentation de la valeur d’usage d’Internet,
La fluidification des canaux : vers la fin du multi canal classique, un enjeu organisationnel.
La personnalisation, un chantier prioritaire pour les prochaines années.
La gestion des communautés, un enjeu de communication qui implique de travailler sur la qualité de service.
Les Mobiles : l’Internet mobile sera la prochaine rupture de la Relation Client.
L’extension de la notion d’identité client
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L’étude, réalisée par le cabinet Nexstage pour l’AFRC en partenariat avec Orange Business Services, a révélé l’importance croissante de la fonction Relation Client dans la stratégie des entreprises.
Près de 40 dirigeants de grandes entreprises, tous secteurs d’activité confondus, ont été interrogés sur leur vision de la Relation Client (définition, usages, canaux, besoins, investissements …).
Il ressort de cette étude les principaux themas suivants :
· La qualité et la satisfaction client demeurent des sujets de préoccupation majeurs
· les enjeux de fidélisation sont devenus stratégiques
· un point d’inflexion en faveur d’Internet devenu un enjeu stratégique majeur
· la recherche côté client de l’humanisation de la relation
· l’apparition du homeshore (télétravail) comme alternative à l’offshore
· le recours à des compétences accrues et la mise en place de nouveaux parcours métiers
· la perception de marchés référents en Relation Client : service public, vpc, telecom, banque, voyages en ligne, assurances mutuelle, grande distribution, colis express.
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En partenariat avec Eptica (janvier 2010)
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