Les contraintes économiques actuelles ne font qu'augmenter la pression sur les directions en charge de la relation client. Les donneurs d'ordres, les prestataires, en bref toute la chaîne de valeur a besoin d'un nouvel éclairage sur les modèles économiques de notre secteur.
 
Ce projet nécessite la constitution d'un groupe de travail qui sera animé par le cabinet Cost House, spécialisé en performance économique, qui est déjà intervenu dans la mise en place du référentiels dans les domaines marketing/communication et informatiques.
 

Objectifs

C’est pourquoi l’AFRC a décidé de lancer un projet de création d'un REFERENTIEL DES COUTS DE LA RELATION CLIENT.
 
Ce référentiel permettra aux entreprises de disposer d'un cadre standard reconnu car défini par la profession pour :
 
- Mesurer les coûts réels de la relation client ;
 
- Disposer des indicateurs de la performance économique de la relation client et suivre leur évolution dans le temps ;
 
- Permettre un benchmark précis des coûts entre les entreprises ayant mises en œuvre le référentiel.
 

Profil des participants

Le groupe de travail sera composé d'une dizaine d'entreprises adhérentes qui s'engageront à une participation active, élément essentiel à la qualité du référentiel. Les membres seront sollicités entre 8 et 10 fois sur la base d'une session mensuelle d'une durée de 2 à 3H. Ces sessions s'étaleront entre octobre 2009 et juin 2010.
 
Les profils souhaités des participants sont :
 
- des responsables opérationnels de la relation clients (Directeur, Responsable - pour l'ensemble des sessions de travail)
 
- des contrôleurs de gestion (pour 3 à 4 sessions sessions de travail dans la deuxième partie du projet)
 
Les entreprises qui souhaitent participer à l'élaboration de ce référentiel devront disposer d'une organisation de gestion de la relation client à distance (centre d'appels, web...) ou fournir des services de ce type.
 
 
L'objectif étant de prendre en compte une dimension "multicanal". Les sociétés de conseils ne pourront pas participer.
 

Comptes rendus

Compte rendu 1 1/10/2009
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Compte rendu 2 22/10/2009
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Compte rendu 3 19/11/2009
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Compte rendu 4 19/12/2009
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