La Relation Client en France, données, perspectives et enjeux

Définition de la Relation Client

La Relation Client est un secteur jeune, dynamique, qui a connu une très forte croissance au cours des dix dernières années. « Confidentiel » dans les années 80, il représente aujourd’hui avec près de 260 000 emplois une grande variété de métiers et de compétences.
 
Les centres de relation client s’intègrent désormais dans l’ensemble des stratégies commerciales et plus particulièrement les logiques Business to Consumer qui représentent 70% de l’activité … jusqu’au service public engagé dans une démarche de relation citoyen. Ils sont devenus de véritables centres de service dotés d’une forte valeur ajoutée technologique quels que soient les canaux choisis par les clients (téléphone, web …).
 
La Relation Client accompagne la dématérialisation de notre économie dans nos rapports consuméristes, la gestion d’une nouvelle génération de clients, entre sites web, e-mails, haut débit sur mobile … jusqu’aux réseaux sociaux sur lesquels nombre d’entreprises parient aujourd’hui pour communiquer et interagir avec leur clientèle.

La Relation Client en quelques mots

L’interaction au cœur de la relation client : la relation client se définit par l’ensemble des interactions entre une marque, une organisation et ses clients quels qu’en soient la finalité et le moyen utilisé. Il s’agit de tout penser par et pour le client.

Une démarche durable et partagée : c’est une démarche portée et relayée par tous les collaborateurs, process et outils d’une structure. Elle concerne aussi bien les équipes opérationnelles que les équipes support et participe de la stratégie d’entreprise. Elle implique la mise en œuvre d’offres différenciée en fonction des interlocuteurs et tend à installer une relation de confiance, durablement.

Une présence à toute les étapes du parcours client : la relation client impacte toutes les interactions avec le client et à tous les stades : avant, pendant et après. L’expérience client est au cœur de la relation client.

En interne, dans une entreprise où le management des ressources humaines a intégré la relation client, les rapports entre salariés sont envisagés comme des rapports client/fournisseurs.(ici le « client » est le salarié lui-même)


Le marché en France

Quelques chiffres clés en 2008 :
 
3 500 centres d’appels, dont 2 700 internalisés

Un tissu de PME avec une forte implantation en province

Près de 260 000 professionnels *, dont 75% sont en CDI
                   > Une croissance de 4% des effectifs entre 2007 et 2008
                   > 0,8% de la population active

Environ 10 000 créations d’emplois chaque année

Un chiffre d’affaires cumulé de 8,7 milliards € dont 7 pour les centres internalisés
 
* En comparaison, l’Allemagne compte 440 000 salariés et l’Angleterre près de 1,1 million.

Les six grands secteurs précurseursde la relation client concentrent 83 % du marché :

Informatique/Telecoms/FAI, 30%
Banque/assurance, 20%
Outsourceur, 20%
Distribution, commerce, 7%
Energie, environnement, 6%
 
Divers : 17% (santé/pharmacie ; automobile/transports ; secteur public/associations ; medias/promotion, autres).

Géolocalisation des centres de relation Client en France

Particularismes : insertion et redynamisations locales

Les centres de relation client s’affichent désormais comme de forts moteurs d’emplois durables : 75% d’entre eux sont des CDI.
 
Le secteur se distingue par sa capacité à intégrer dans le monde du travail des publics fragilisés, notamment ceux : issus de la diversité, présentant un handicap, de moins de 26 ans, plus de 50 ans et sans diplôme.
Le récent développement du homeshoring ou télétravail favorise cette capacité d’insertion. Le secteur compte aujourd’hui environ 500 personnes inscrites en indépendants ou salariés à distance.
De même, l’existence de formations qualifiantes offre à tous une opportunité de ré-immersion dans le monde du travail.
 
Les centres de relation client constituent également des moyens et outils de régénérescence de tissus économiques locaux sinistrés ou en phase de ré-industrialisation. Ainsi de la redynamisation de certaines zones régionales comme : Amiens (4 000 emplois créés en 10 ans), Rouen (6 000 emplois), Paca (8 000 emplois) Orléans (2 000 emplois), Poitiers (2 000 emplois), Nord Pas de Calais (10 000 emplois).

Problématiques actuelles et enjeux : l’emploi

La création d’emplois tend à se ralentir du fait de la montée en puissance de l’offshore et devrait se traduire pour 2008 par 10 000 nouveaux emplois, dont 5 000 sur le territoire français.
 
Avec près de 95% de charges fixes inhérentes au facteur humain, les délocalisations offshore se sont accélérées pour concilier compétitivité-prix et assurer une meilleure rentabilité. Depuis 2003, 40 000 emplois ont été délocalisés. 20 000 emplois supplémentaires devraient l’être d’ici à 2010.
 
L’AFRC estime à 50 000 emplois le potentiel de création d’emplois d’ici à 3 ans et continue à se mobiliser pour déployer une stratégie différenciatrice fondée sur la qualité des prestations délivrées et la dimension socialement responsable du secteur.