Motivation en CRC

Les centres de relation clients sont devenus des acteurs majeurs de l’entreprise par leur capacité à informer les clients, à satisfaire leur demande de support et à les accompagner dans leur relation commerciale (fidélisation et développement des ventes).
Si l’environnement technique joue un rôle important, nous savons que le capital humain est essentiel au développement et à la réussite de ces centres.
Au sein des centres internes comme chez les Outsourcers, les responsables d’activités sont confrontés au défi quotidien de la motivation, de l’implication et de la réussite des équipes. Les membres de l’AFRC nous ont en particulier interpellés sur la difficulté rencontrée sur ces sujets pour les jeunes générations.
 
Entre les exigences et les attentes des clients comme de l’entreprise, illustrées par le développement des missions et des rôles multiples des centres de relation clients, la tâche des conseillers clients comme de leur encadrement nécessite bien des compétences techniques et de qualités relationnelles. C’est un métier exigeant.
 
Y a-t-il une spécificité de génération Y ? Faut-il rechercher le manque de motivation uniquement dans ce facteur exogène aux centres, est-ce le seul angle d’approche des difficultés rencontrées ou faut-il également s’interroger sur la pertinence de l’organisation et du management mis en œuvre ? Faut-il développer une  organisation qui accorderait plus de place à la responsabilisation et à la contribution de l’ensemble des acteurs ? L’organisation comme la communication actuelle des centres ne sont-elles pas datées et adaptées aux missions élémentaires de gestion efficace des flux de contacts et dépassées quand il s’agit de gérer le processus  de la relation commerciale après-vente ? Les centres de relation clients ne doivent-ils pas se remettre profondément en cause ?
 
Nous nous interrogerons sur l’ensemble des facteurs génériques de bien-être des collaborateurs et de leur motivation. Il y a un écart substantiel entre ce qui apparaît comme devant « logiquement » satisfaire les conseillers clients et leur « ressenti »…
Alors que des progrès substantiels ont été faits dans la professionnalisation de ces activités, nous constatons une insatisfaction et un manque de motivation des collaborateurs. Cela n’est pas sans conséquence également sur la capacité des entreprises à satisfaire ses clients.
 
Des experts en organisation et en sociologie d’entreprise comme des responsables opérationnels, membres de l’AFRC, nous apporteront leur vision et leur expérience.

 
>  08h45 – 09h00 : Accueil des participants

>  09h00 – 10h00 : Présentation en exclusivité des résultats de l'étude BVA GENE-TIC 
                               sur le rapport au travail des ‘Digital Natives’.

>  10h00 – 11h00 : « Motivations et freins à l’entrée dans le monde de la Relation Clients »
                               Présentation des résultats de l’enquête réalisée par TéléRessources auprès d’une
                               centaine de jeunes candidats lors de sessions de recrutement à des postes de
                               téléconseillers.

>  11h00 – 12h00 : Présentation MTD : « La génération Y au travail, est-elle si différente à manager ? »