Salon

Salon Stratégie Clients 2016


12, 13 et 14 avril 2016  Porte de Versailles

L'AFRC a organisé la conférence plenière d'ouverture de 9.30 à 10.30 sur le thème "La maturité des marques dans le management de l'expéreience client : startups / grandes entreprises"




Salon Stratégie Clients 2015


14,15 et 16 avril 2015  Porte de Versailles - Pavillon 7.1

L'AFRC a organisé la conférence plenière d'ouverture de 9.30 à 10.30 sur le thème "Le client dans une économie éclatée"
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Salon Stratégie Clients 2014


Stratégie Clients 2014 : Une édition exceptionnelle sous le sceau de 
L'EXCELLENCE CLIENT 
 

Pour quoi une édition exceptionnelle ? Parce que sa tenue simultanée avec le salon e-marketing Paris, permettra d'offrir aux visiteurs toute la richesse de solutions à leurs besoins relationnels, que ce soit avec leurs prospects, clients et fournisseurs.
 
Depuis 18 ans, le SECA, devenu Stratégie Client, accompagne les évolutions de la relation client. Plus que jamais stratégique celle-ci devient le levier majeur de différenciation d'une entreprise sur son marché. Il fallait pour cette édition exceptionnelle une thématique qui porte ces enjeux auprès des directions générales, directions marketing et directions de la relation client et mette toute l'entreprise en marche, au service du client.
 
L'excellence client a ses exigences : impératifs de fluidité et d'individualisation des parcours, de réactivité du service client, de simplicité pour le client, d'engagement des salariés, de promesses annoncées et tenues. La conquête de nouveaux clients et la fidélisation sont à ce prix. Tous ces thèmes essentiels seront abordés durant cette nouvelle édition.
 
A l'honneur, l'excellent client par la connaissance client 
La connaissance client va s’intégrer au salon Stratégie Client. Avec l'arrivée de technologies révolutionnaires d'écoute client, de traitement et d'analyse des données elle est porteuse d'un renouveau de la relation client.  L'excellence Client, grand thème de cette édition 2014, devient alors possible !
 
 

L'actualité du secteur : 
 

Finie la relation client verticale où les marques distribuaient leurs messages vers des consommateurs réceptifs et peu critiques. Désormais, grâce à l’impulsion des nouvelles pratiques d’interaction offertes par le web et les réseaux sociaux en particulier, le consommateur est devenu un véritable acteur de sa consommation. 
 

Dans ce nouveau paradigme, les attentes du client 2014 s’organisent autour de quatre grandes dimensions essentielles : Réactivité, Convergence, Contenus et Personnalisation. Autant de dimensions pour entrer dans un marketing de conversation, qui replace le client au centre des dispositifs.
 

Le comportement du consommateur évolue sans cesse, les centres de contacts vont donc vivre une période charnière ; l’expérience client est devenue l’élément majeur de la différentiation des marques. La qualité de l’interaction client est en train de devenir la principale raison de recommander une marque.
 

Le nouveau rôle des centres de contact est donc de connecter tous les points pour fournir aux clients l’expérience qu’ils souhaitent quand ils le souhaitent dans le canal d’interaction de leurs choix. Les communautés des medias sociaux, les bases de connaissance multicanal, les agents virtuels et le traitement du langage naturel auront un impact déterminant sur l’expérience du service dans les prochaines années.
 

La multiplication des Smartphones  continuera aussi à suralimenter les attentes des clients. Les mobiles vont offrir de nouvelles fonctions pour utiliser la géolocalisation et proposer des offres attractives  aux consommateurs Les attentes de clients mobiles se développent rapidement !!  
 

Autre  tendance, les centres de relation clients migrent vers le cloud / La capacité à fournir et à s’adapter à la demande de manière dynamique change la façon dont la plupart des entreprises vont déployer leurs technologies à l ’avenir. Le cloud computing rend possible la mise à disposition de service au plus proche des besoins.
 

Enfin  le succès de l’externalisation  à l’étranger est toujours en rapide progression, il stimule des modèles innovants de relation client qui associent un service domestique, un service nearshore et un service offshore . Les conseillers à domicile sont devenu une offre à part entière qui répond aujourd’hui à de nombreux problème d’emploi et de souplesse  du service. 
 
 
Ghislaine DE CHAMBINE
Directrice du salon 




Salon Stratégie Clients 2013



[FR] Eric Dadian, les nouveaux métiers de la... par orange_business


l’AFRC ouvre le bal au salon #StrategieClients

Direction la salle plénière pour la conférence d’ouverture du salon avec l’AFRC, Crédit Agricole et Voyages-SNCF.com.
C’est une salle pleine à craquer que je retrouve avec en maître de conférence Eric Dadian, Président de l'AFRC et Président de CCA international pour un état des lieux de la relation clients " L'expérience digitale ou la reprise en main du client sur la marque ". Deux témoins Michel Goutorbe, Directeur Général Adjoint chez Fédération Nationale du Crédit Agricole et Valérie Darmaillacq, Directrice de la Relation Client Digitale chez Voyages-sncf.com.
quelques rappels sur l’AFRC
273 00 personnes dans la relation client
l’AFRC, principal réseau français dans l’univers du centre de contact et de la relation client
l’AFRC anime un réseau de plus de 2000 professionnels de la relation client
un espace d’échanges pour promouvoir le secteur et améliorer son image auprès de l’ensemble des parties prenantes
2 événements incontournable chaque année : « Les 24h de la relation client », « Les palmes de la relation client »
quelques chiffres sur la typologie du nouveau consommateur
Un nouveau consommateur hyper-connectés, impatients et méfiants
les consommateurs français passent 22h par mois sur les réseaux sociaux
les consommateurs français sont connectés plus de 5h par semaine sur les réseaux sociaux
74% des clients attendent une réponse d’une marque en moins d’une heure
14% des clients font confiance à la publicité contre 90% des consommateurs qui croient en la recommandation de leurs pairs
50% des internautes lisent les critiques
Mais aussi...
100 milliards de SMS envoyés en 2012
plus de 20 millions de utilisateurs Facebook en France
plus de 2 milliards de vidéos vues par mois sur YouTube en janvier 2013
Aujourd’hui, il est impossible de travailler sans ces canaux. Il faut développer des stratégies crosscanal et des fonctions d’intercanalité, spécialiser les canaux en fonction de leur contribution financière et relationnelle aux différentes étapes du parcours client.
C’est la reprise en main de la relation client avec la marque par le client.
3 tendances du marché / 3 axes pour reprendre en main la relation client
créer un écosystème totalement créatif, comme pour Crédit Agricole : cocréer des apps dans le monde bancaire avec les digiculteurs
gamification digitale : on attire par le jeu, par ex La Redoute a mis en place un jeu d’action sur Facebook.  En jouant, on redonne du plaisir aux clients.
3ème tendance, que nous avons vu émerger, il y a quelques années, la collaboration entre consommateurs. On ne possède plus une machine à laver, mais on utilise celle par exemple en prêt chez Castorama. C’est l’ère du consommer collaboratif, une nouvelle opportunité pour les clients.
pour conclure
la relation client est plus que jamais devenu un facteur différenciant
la différenciation par le produit est de plus en plus complexe : l’offre relationnelle est difficilement imitable, elle est dépendante, unique à chacun.
la qualité relationnelle est un facteur discriminant aux yeux des clients. C’est cette qualité relationnelle qui constitue souvent le meilleur levier de fidélisation.
l’apparition de business model basé sur la relation client : du low cost à la stratégie d’excellence relationnelle.

Soraya Benali
SOURCE: http://www.orange-business.com/fr/blogs/relation-client/strategie-clients-2013/l-afrc-ouvre-le-bal-au-salon-strategieclients