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2014

Le Digital Conseiller : comment garantir l'excellence de sa relation client digitale ? - Le 13 février 2014

Mail, chat, SMS, selfcare statique ou dynamique, réseaux sociaux divers et variés, communautés d’entraide, … La relation client digitale passe par des canaux qu’il convient d’intégrer dans les dispositifs qualité pour en garantir l’efficacité. Facile à dire, moins facile à faire !
Après de premiers témoignages sur des mesures qualité concrètes déployées sur certains canaux digitaux, nous prendrons le temps de partager les travaux initiés à l’AFRC sur un référentiel très opérationnel de la relation client digitale. Objectif ? être en mesure de définir les programmes de formations nécessaires pour disposer des équipes à même de délivrer le niveau de qualité attendu.

Commission mixte co-organisée avec la commission Qualité
Animation : Pascale Piketty, Sophie Puvis De Chavannes, Chloé Beauvallet et Arnaud Félix

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Compte-rendu AFRC des échanges*




Présentation YSTHAD - Améliorez les parcours transactionnels et relationnels de vos publics*




Présentation PMU - Comment garantir l'excellence de sa relation client digitiale ?*



Présentation PMU - Grille_chat_N2*



Présentation BOUYGUES TELECOM - Reporting Satcli*





Présentation BOUYGUES TELECOM - Grilles d'évaluation*





Comment mesurer la qualité de l'expérience client ? - Le 5 juin 2014

Les contacts avec le client se multiplient grâce à un choix proposé de canaux de plus en plus large. Le téléphone, le digital, le face à face, … un vrai plus pour le consommateur, mais un véritable casse-tête pour une mesure de l’expérience du client dans son ensemble qui soit réellement opérationnelle ! Sans compter que l'exigence du client porte sur tous les aspects de la relation, en parfaite méconnaissance des choix organisationnels des marques pour opérer chaque brique du parcours.
Comment recueillir une vision globale de la qualité du parcours lorsque celui-ci est morcelé ?
Quels sont les intérêts et les objectifs des mesures par tronçons versus les mesures donnant une vision d’ensemble du parcours client (de type NPS ou CES) ?
Comment exploiter l’ensemble de ces données avec pertinence ?


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Compte-rendu AFRC des échanges*





Le management opérationnel de la qualité au fil de l'eau : exemples concrets - Le 18 novembre 2014

La qualité n’est pas juste une mesure à un instant T mais un processus itératif d’amélioration continue. Facile à dire, moins facile à animer au quotidien avec toutes les parties prenantes, du conseiller au chef de produit marketing, du superviseur au community manager !

L’objectif de cette commission était de partager sur les écueils et les solutions efficaces sur le chemin d’une démarche qualité palpable jour après jour qu’il s’agisse de déployer un esprit de service au sein de l’entreprise, de piloter la qualité opérationnelle par-delà un baromètre ou une certification, ou de garantir la prise en charge managériale de la qualité pour ne pas s’arrêter aux seules mesures mais bel et bien faire vivre les plans d’action correctifs dans la durée.

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Compte-rendu AFRC des échanges*




Texte

2013

Le jeudi 4 avril 2013 (14h00 - 17h30)
"Mesurer la qualité perçue aujourd'hui" 

Mesurer la qualite perçue aujourd hui :
Avantages et inconvénients des enquêtes à chaud / à froid ?
Le NPS a-t-il ringardisé la bonne vieille "satcli" ?
Le speech analytics est-il l'avenir de la mesure de la satisfaction ?
Le customer effort score a-t-il les mêmes finalités ?
Nous vous proposons de tenter ensemble une revue des différentes approches, de leurs intérêts et de leurs possibles exploitations ...


LES RENCONTRES DE L'AFRC
jeudi 13 juin 2013 (14h30 - 18h00) 
La Relation Client : entre centre de coût et centre de profit,    un centre de création de valeur

Cette demi-journée s'artiluera autour des témoignages d’entreprises et des tables rondes sur les axes de rentabilisation de la mise en place d’une politique de relation client.

>> PROGRAMME
Ces Rencontres chercheront à identifier les pistes de retour sur investissements que l’on peut espérer voire exiger - au sein des services client ou ailleurs dans l’entreprise.

Objectif : doter le public des arguments permettant de convaincre qui aurait besoin de l’être de la pertinence d’arbitrer en faveur d’une politique relationnelle de qualité ! Et aussi de piloter les « bons » indicateurs démontrant la performance des allocations budgétaires effectuées : productivité et DMT versus satisfaction client et fidélité ? panier moyen versus qualification de la base ? turnover collaborateurs versus churn clients ? taux de réclamation ou actions correctives sur voix du client ?
Ces différents leviers correspondent à des contextes et des stratégies différentes, le tout étant d’arbitrer entre une quête de ROI dont le graal ne peut être que le centre de profits, et une approche de valorisation de la relation client pour la marque ajoutant à l’analyse financière des visées plus qualitatives d’amélioration de l’expérience client globale.
Cette vision du service client comme centre de création de valeur ne doit pas faire le deuil d’une mesure de performance mais éviter de chercher la rentabilité à court terme et uniquement en son sein même.

Nous tenterons entre 14h et 18h d’apporter différents éclairages à ces questions à travers 3 tables rondes suivies à chaque fois d’une session de questions-réponses :

- Quelles pistes de rentabilité à l’intérieur même du service client ?
Une première piste de ROI à investiguer se trouve au sein même du service client : quelle est la valeur du service rendu ? comment proportionner les investissements aux canaux, aux clients, aux moments de vie, etc. ? Et comment développer le chiffre d’affaires généré par le service client ?
- Quel apport du service client à l’entreprise, quels leviers de création de valeur pour la marque ?
Le vrai ROI d’un service client de qualité ne se situe pas uniquement à l’intérieur du service client lui-même : il est indubitablement aussi voire beaucoup exogène aux DSC ! Exploitation des données, gisement de compétences et ressources valorisées, porte-parole du client, preuve de l’image de marque voulue : les axes de rentabilisation sont nombreux, parallèles et convergents.
- Et au final, quelle latitude pour ne pas investir en la matière ?
Quels risques encourus ? Quelles stratégies adapter pour tirer le meilleur parti d’un service client à la hauteur de sa promesse de marque ?
Cette demi-journée se clôturera à 17h00.


2012

22/03/2012 - Comment normer la qualité voulue

>> PROGRAMME

Entre la seule formation à la conduite d’entretien et le book de procédures de 600 pages, comment trouver un juste milieu pour documenter les normes qualité souhaitées par la marque ? Cette commission s’efforcera de traiter à la fois des outils (contenu et format - du zéro support aux chartes d’appel, argumentaires, tutoriels de formation, PAQ, courriers types…) et de leur exploitation (finalités ? publics concernés ?) pour s’attarder enfin sur la validation de leur efficacité !


25/10/2012 - Animation de la qualité

>> PROGRAMME
LA QUALITE JOUR APRES JOUR OU COMMENT FAIRE VIVRE LA DEMARCHE DANS LE TEMPS ?
L’enjeu de toute démarche qualité ne saurait résider uniquement dans sa mise en œuvre : il repose essentiellement dans son animation.
Comment donner du sens ? Comment impliquer toutes les parties prenantes ? Comment maintenir la mobilisation des équipes dans la durée ? Quelle démarche privilégier pour travailler non seulement à la mesure mais à l’amélioration ?
C’est un sujet que nous avons régulièrement soulevé et que nous vous proposons d’aborder pleinement le 25 octobre. Cette table ronde nous permettra de réfléchir ensemble autour de différents outils et instances afin d’identifier les cibles appropriées, les fréquences nécessaires, les modalités adéquates… Forts de nos expériences respectives nous échangerons sur nos bonnes ou mauvaises pratiques et les écueils à éviter dans la mise en place de reporting (internes ou transverses), primes et parts variables, challenges, …

2011


08/02
Quels outils pour sensibiliser l'entreprise à la qualité ? Voix du client, reporting, communication interne, évènements, politique de rémunération,...

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Présentation 100% Satisfaction

31/03
Quel pilotage qualité sans Direction de la qualité ? : PME ou entreprises sans effectifs dédiés à la mesure de la qualité, comment produire néanmoins de l'efficacité interne et de la satisfaction clients ?

16/06
Le pilotage de la qualité multicanal à l'heure des forums, blogs, chats, et autres espaces communautaires 

18/10
Quelle exploitation des mesures qualité ?

2010


26/01
Ouverture et animation d’un service qualité : le b à ba, recrutement, organisation ; les démarches d'animation de la qualité (pilotage, acteurs, positionnement, ... : effets / avantages & inconvénients) ; comment faire mieux quand le service qualité est installé (industrialisation et latitude par rapport au management) 

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Présentation Lexis Nexis 1*

Présentation Lexis Nexis 2*

Présentation 100% Satisfaction*

Présentation Bearing Point*

01/04
Les nouveaux indicateurs : Net Promoter Score, Once/Twice and done (mesure fiable, analyse, récurrence, communication, exploitation…), redondance, suivi des appels par source ou géographie.

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Présentation 100% Satisfaction

Présentation G Bon

Présentation AID


15/06
Quality Monitoring : qui ? objectifs ? budget ? planning ? dimensionnement ? alternative ?
- Enregistrement voix et écrans : quelle maturité ? y a-t-il un ROI ? qu'est-ce que cela change dans le métier du conseiller / superviseur?
- Analyse de verbatim : quels retours d'expérience ? quels sont les objectifs recherchés ? les performances atteintes ?

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Présentation Télémetris

Le quality monitoring en 12 points




19/10
La nouvelle norme européenne, le label de responsabilité sociale : changements récents, écart avec la norme ISO, comment gérer un projet de certification, quand, qui, pour quel ROI, etc.

2009

27/01
Organisation et politique qualité (qui / quoi / comment)

* Qui sont les qualiticiens dans les entreprises ?
Où sont-ils positionnés ? Quels parcours ? Quels rôles ? Quelles équipes ?
 
* Comment définir la politique Qualité ?
Quelle stratégie ? Quels enjeux ? Quels objectifs ? Quels grands chantiers ? Quels indicateurs clés ? Quelles interfaces ?


07/04
Comment les services qualité et formation travaillent-ils ensemble?


A partir de retours d’expérience réussis ou non, nous échangerons sur les organisations choisies (organisation des services, modalités d’échanges, responsabilités et outils…). Nous réfléchirons ensemble sur les facteurs clés de succès pour un travail d’équipe efficace et efficient.
- Comment identifier les besoins de formation ? Quels indicateurs suivre ?
- Comment 2 fonctionnels travaillent-ils ensemble ? Quel langage commun utiliser ?
- Quelles sont les contributions de chacun ? Les interactions ?
- Comment exprimer ces besoins ? Comment les prendre en compte pour y répondre au mieux ?
- Comment suivre la portée des actes de formation et l’atteinte des objectifs initialement définis ?
 

18/06
Mesures de la qualité - Benchmark des nouvelles tendances et des nouveaux outils

Les canaux de communication se multiplient. Les services gérés par les centres de relation clients se diversifient. Les intervenants du CRM sont à la fois internalisés et outsourcés. Comment rationaliser dans ce contexte une mesure de la performance souvent complexe et appuyée sur des indicateurs nombreux et hétérogènes ?
 
Nous vous proposons lors de cette commission qualité d’étudier le pilotage d’activités diverses impliquant une ou plusieurs entités.
Une table ronde permettra d’échanger sur les situations auxquelles vous êtes confrontés : associations de campagnes d’émissions d’appels avec service clients, suivi d’une même activité utilisant différents médias, confrontation des mesures qualité exigées par les donneurs d’ordres à celles implémentées par leurs outsourcers.
Quelle organisation mettre en place ? Quelles mesures retenir ? Comment gérer la diversité ? Quelle passerelle maintenir ? Quelle consolidation est possible ? Quelle réponse via la certification métier ?

ACCEDEZ AUX PRESENTATIONS :

Certaines informations de ce site sont réservées aux adhérents de notre association. Pour les consulter, vous devez donc vous identifier.  Saisissez votre identifiant et votre mot de passe une fois identifié, les liens ci-dessous seront actifs

Présentation Ellipsa

Présentation NICE

Présentation WITBE

Présentation KP/AM




08/10
Gestion de mesures hétérogènes de la qualité



26/11
La Qualité en face-à-face : une affaire d'hommes et de femmes.

 
* PROGRAMME
 
Les services clients intègrent de plus en plus le face-à-face par choix stratégique ou en réponse à une demande persistante (historique) ou croissante (innovante) des clients en matière de relation directe.
- Comment piloter la qualité de ce canal ?
- Quels outils mettre en place ?
- Comment l’intégrer dans la politique relation clients de la marque ?
- Quelles passerelles avec la relation clients à distance ?
 
* INTERVENANTS
 
Plusieurs entreprises viendront témoigner que le prisme soit commercial, service, SAV, conso, loisirs, culturel... Faites-vous connaître si vous pensez pouvoir apporter votre retour d’expérience ! Toute idée, efficace ou non, enrichira les débats.

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VERTONE

NICE

KORELIANCE



2008

3/04
Dispositif d’évaluation de la qualité délivrée
 
- Quels objectifs ?
- Qui évalue ?
- Quel dispositif d’évaluation écoutes, lectures, … ?
- Quelle exploitation ?
 
 
Nous souhaitons partager autour de retours d'expérience concrets d'entreprises ayant envisagé et/ou entrepris un travail d'évaluation de la qualité, qu'elles aient finalement décidé ou non de le mettre en oeuvre.

19/06
Plan de qualité Selfcare
 
• Benchmark des dispositifs de relation clients automatisée SVI, web, …
• Monitoring quantitatif / qualitatif / notoriété
• Plan d’actions correctifs
• Format : vision consultant puis retours d’expérience avec présentation des canaux automatisés, rôle, contenu, suivi qualité et perspectives

 

23/10
La qualite vue par les employés
Revue des outils de mesure existants
·       Baromètres sociaux
·       Evaluation 360°
·       Enquêtes miroirs
·       Autres ?

Modalités d’exploitation
·       Les bonnes pratiques, les écueils à éviter
·       L’intégration dans le dispositif global de qualité, la confrontation avec la vision clients
·       Les bénéfices attendus


Nous échangerons au cours de cette table ronde autour de retours d’expérience (Poweo et Carglass).



2007

Tables Rondes 2007
 
4 Tables Rondes en 2007
Semaine du 19 Mars
Quelle mesure de la qualité de la relation clients?
Semaine du 21 Mai
Les outils de ‘quality monitoring’
Fin Septembre
L’exploitation opérationnelle des mesures qualité
Fin Novembre
Les certifications qualité

28/06
Quelle mesure de la Qualité de la relation clients?

Nous nous intéresserons aux trois dimensions de la qualité :
-    Qualité constatée (indicateurs quantitatifs de performance interne et auto-évaluation : écoutes, etc.)
-    Qualité perçue (vision clients : enquêtes de satisfaction, baromètres)
-    Qualité attendue (vision marché : baromètres, études quali, analyses, benchmarks)
 
Nous souhaitons partager autour de retours d’expérience concrets sur :
-    Structure du dispositif qualité mis en place
-    Choix des indicateurs de mesure : typologies ? sélection ? alimentation ? actualisation ?
-    Reporting(s) utilisés


Semaine du 21 mai
Les outils de Quality Monitoring

Pourquoi envisager de se doter  d’un outil de "quality monitoring" ?
Avantages / risques
Critères de décision d’acquisition

Format : 2 à 3 retours d’expériences (dont un ayant décidé un ‘no go’)



Quels outils ?
Panorama du marché

Format :  présentation d’un expert / consultant

Comment le mettre en place ? Démarche projet

Format : 1 retour d’expérience d’entreprise


Exploitation et bénéfices utilisateurs
Format : 2 à 3 retours d’expérience
Co-animation avec la commission Outils  et technologies de la RC

Fin Septembre
L’exploitation opérationnelle des mesures qualité

Collecte
Analyse et consolidation d’une vision qualité globale
Vulgarisation et partage
Plans d’actions opérationnels / amélioration continue
Suivi


Format : 2 retours d’expérience avec présentation de résultats / reporting / plan d’action

Fin Novembre
Les Certifications Qualité

Les différents types de démarches
AFNOR, ISO, Label responsabilité sociale
Format : présentation d’expert / consultant

Zoom sur la norme AFNOR NF345
Présentation de la norme
Format : présentation par l’AFNOR
Motivations (avantages / risques)

La démarche projet
Les utilisations de la certification
en communication interne / externe

Format : 1 retour d’expérience


Documents à consulter (vos comptes rendus, présentation des partenaires/animateurs)

Norme NF Service

Label de Responsabilité Sociale

CR REUNION DU 12 NOVEMBRE: LES CERTIFICATIONS*
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