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2014

Relation Client et Mobile : le smartphone est-il en train de devenir la télécommande de la Relation Client ?


Selon les dernières prévisions de vente, il se vendra en France en 2014, 17 millions de Smartphones, 8 millions de tablettes … et à peine 4 millions de PC. La révolution des Mobiles ne fait que commencer… et à son épicentre se trouve la Relation Client. Que deviennent les attentes des clients, les parcours client, les services à valeur ajoutée de la relation client quand ils doivent s’adapter aux nouvelles logiques d’usages des mobiles ?

Pour explorer ce thème, nous avons accueilli les quatre intervenants :

- Martin Jaglin, Vice Président Secrétaire Général de la Mobile Marketing Association nous a fait part des dernières évolutions du marketing mobile appliqué à la Relation Client

- Bruno Vidal, Colorado, a résumé l’étude faite dans le cadre de " L'Observatoire des Usages du Digital " sur l’utilisation des tablette, notamment dans le cercle familial

- Nathalie Attali, Responsable Relation Client chez SNCF Transilien a partagé avec nous son expérience de l'intégration du mobile dans le parcours voyageur

- Marie Content, Directrice Générale de cmonassurance l'a évoqué pour sa part dans le parcours de l'assuré

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Compte-rendu AFRC des échanges*






Présentation SNCF TRANSILIEN - Echanger et co-construire avec nos clients sur des espaces devenus incontournables*



La voix du client ou comment exploiter une information précieuse et souvent négligée ! - Le 30 juin 2014

Rien n’est trop démesuré lorsqu’il s’agit de mieux connaître les opinions ou modes de vie de nos clients et nos SI regorgent d’informations collectées de façon parfois complexe, voire même à la marge de la relation entre consommateur et marque.
Pour autant, cette matière qui circule à l’épicentre des interactions avec nos chers clients est souvent négligée ou, à tout le moins, insuffisamment exploitée. Nous parlons bien des verbatim qui transitent au sein du centre de contact, révélateurs à chaud de toutes les attentes, les insatisfactions, les failles et pourquoi pas des suggestions qu’ils expriment !
Nous ne sommes plus à l’heure de la demi-journée de double écoute à laquelle s’astreignait de temps à autre le responsable de la Relation Client zélé mais les outils proposés aujourd’hui ouvrent largement le champ des possibles en matière d’optimisation des process, des organisations, de l’offre …
Pour évoquer ces pistes d’amélioration de la Customer Experience, nous avons accueilli 2 entreprises qui nous ont présenté :
· un pilote destiné à optimiser l’étape clé que constitue la déclaration de sinistre
· l’application de cette démarche à un contexte de télévente

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Compte-rendu AFRC des échanges*






2013

Commission Innovation et Technologies de la Relation Client 
Le mardi 21 mai 2013 (14h00 - 17h00)

 "Relation Client 360° : la conduite du changement chez SNCF Transilien" 

SNCF Transilien s’engage dans une démarche globale d’amélioration de la relation client afin de toujours mieux répondre aux exigences de ses clients et du Syndicat des Transports d’Ile de France.
Partant notamment d'une étude des publics online de SNCF Transilien réalisée par le Cabinet Bolero Web Intelligence pour définir les axes d'optimisation des parcours voyageurs sur le web, nous étudierons les étapes de la mise en œuvre et leurs impacts sur les différentes lignes Transilien et  les canaux impliqués : Web, mobile, Centre de Relation Client, ...
Nous aborderons également les résultats liés à ce projet , les perspectives et les difficultés rencontrées,...
Pour évoquer ce projet structurant pour l'entreprise, nous aurons le plaisir d'accueillir :
Nathalie Attali, Responsable Relation Clients SNCF Transilien
Caroline Faillet, Dirigeante Fondatrice du Cabinet Bolero Web Intelligence
Frédéric Bellechasse, Chargé de la Relation Client de la Ligne H de SNCF Transilien
Amélie Breton, Responsable Consommateurs Lignes N et U de SNCF Transilien
James Zopissa, Responsable Site Mobile & Application Mobile de SNCF Transilien

Cette commission est organisée en partenariat avec  l'ADETEM.

2012

23/01/2012 - Le Homeshoring

Cette table ronde dédiée au Home Shoring sous ses deux aspects : le Home Shoring internalisé (le télétravail) et le Home Shoring externalisé (une nouvelle proposition d’externalisation qui s'appuie sur des ressources travaillant chez eux) a remporté un vif succès auprès de nos adhérents (plus de 40 participants).
Les 3 intervenants ci-dessous ont répondu aux questions sur cette nouvelle solution et ont témoigné de leurs bonnes pratiques :

- Didier Ferrier, Président Fondateur - EODOM, nous fera un point introductif sur le marché du Home Shore (définition et cadre juridique, situation à l'étranger et en France).

- Dominique Bost, Directeur Initiatives Stratégiques France - MONDIAL ASSISTANCE a témoigné de son expérience de mise en place du télétravail.

Ahmed Chinbou, Directeur E-commerce - CULTURA.FR, nous a parlé de son expérience et de son choix du Home Shoring.



14/05/2012 -Le Mobile et la Relation Client

Les mobiles n’en finissent pas de redéfinir les codes et les enjeux de la Relation Client. Loin d’être simplement une opportunité technologique, les mobiles changent les usages et les attentes des consommateurs et font apparaitre la nécessité de nouvelles approches relationnelles.
Pour explorer ces thèmes, nous vous avons proposé les 4 interventions ci-dessous.

Christophe Benavent – professeur de Marketing à Paris Ouest
La bonne application pour smartphone est simple, ergonomique et fluide. Elle est une interface qui correspond à un usage instrumental et / ou moral. C’est en somme un couteau suisse. Il y a une certaine idée de nomadisme quand bien même la réelle mobilité est difficile à atteindre. Le mobile fait disparaître l’espace, et permet de développer un nouveau rapport au temps, dans un modèle où l’instantané est essentiel, et où le temps mort crée la frustration.

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Laurent Deslandres –Directeur Associé Nexstage
L’Observatoire des usages du numérique est parti du constat suivant : il n’est pas tant souhaitable d’interroger les utilisateurs sur ce qu’ils pourraient imaginer, car les résultats sont souvent décevants. Il importe avant tout de les observer pour saisir leurs ressentis, leurs réflexes et ainsi comprendre quels seront leurs usages et ceux de demain. De nouveaux besoins sont observés, faut-il ici parler « d’obésité numérique » face à des clients dépendants de la technologie ? Un grand nombre de verbatims sont présentés régulièrement dans cet Observatoire qui a pour but de décrypter les attentes et les comportements des générations.

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Michel Revest –Directeur Recherche et Innovations (Association des mutuelles GMF, MMA, MAAF)
Le monde de l’assurance est un monde particulier où le mobile ne jouit pas de la position qu’il occupe dans d’autres secteurs ; et pour cause, le contact entre un assuré et son assureur n’a lieu en moyenne qu’une fois par an, quand le même client contactera 10 fois son banquier dans l’année. Le secteur possédant des bases de données extrêmement lourdes, elles sont plus difficilement modernisables ce qui entraîne des difficultés pour intégrer le mobile dans la Relation Client de l’assurance.

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Guillaume Dolbeau – Responsable du i-PMU
Chaque seconde, 1 500 transactions sont faites sur les différentes interfaces du PMU. A l’origine entreprise presque familiale et très traditionnelle, le PMU a su se moderniser en accompagnant l’évolution du numérique et du mobile pour faire évoluer son offre. Chaque nouveau développement est toujours basé sur une attente ou un besoin du client, afin de le satisfaire et non pas le déboussoler. En intégrant le mobile dans sa stratégie de Relation Client, PMU a su développer des activités considérables, notamment sur le mobile, et cette très forte croissance se justifie chaque jour encore plus.

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11/10/2012 - Restitution de l'Observatoire des Usage du Numérique


Cet observatoire a pour objectif l’observation qualitative, au fil de l’eau , des usages personnels des outils numériques par les français. C’est dans cette sphère privée que se forment les nouveaux gestes, les nouvelles normes sociales qui auront un impact dans l’univers de la relation marchande. Cet observatoire est une initiative sans équivalent en France tant dans son objet : l’observation des usages, que dans l'ampleur de son dispositif d'étude : 140 entretiens qualitatifs d'une heure ont été conduits de octobre 2011 à septembre 2012 et complétés par une enquête internet sur un panel représentatif de 1000 français adultes.
Eric DADIAN, Président de l'AFRC, ouvrira cette séance.
La synthèse annuelle de l’observatoire vous sera ensuite présentée par Laurent DESLANDRES, Directeur Conseil chez Colorado Conseil. L’étude permet de clairement mettre en évidence les nouveaux besoins nés de la digitalisation progressive de la société française et leurs impacts sur les attentes en matière de relation et de service. Pour faire face à cette révolution numérique, la Relation Client devra réviser tous ses modèles.
La présentation de l’étude sera suivie d’un débat portant sur les enjeux du numérique et de la Relation Client avec la participation de:
Christophe BENAVENT: Directeur du Master de Marketing opérationnel International UNIVERSITE PARIS OUEST
Raphaël COLAS: Responsable pôle Satisfaction Clients et Projets au sein du GROUPE LA POSTE
Thierry SPENCER: Vice-Président Marketing TESTNTRUST

2011

09/03
Présentation de l'étude "Nouveaux comportements et nouvelles attentes des consommateurs en matière de Relation Client"

07/06
La relation client du futur: géo localisation, réalité augmentée, etc... les nouveaux usages de demain et d'après.

13/09
« Vers un parcours client exemplaire (étape 3) ou comment mettre en oeuvre une synergie optimale entre canal web et point de vente" 

29/11
La sélection d'outils novateurs de la communauté (projet)

2010

28/01
La gestion du temps d’attente

23/03
Smartphone et Relation Client - session 1

>> ORDRE DU JOUR Les mobiles sont sans doute la prochaine frontière de la Relation Client. En permettant un accès Internet facile, par ergonomie tactile et widget, les smartphones sont en train de changer la donne : ubiquité,  contextualisation, autant de pas décisifs vers une Relation Client à forte valeur ajoutée !
 
La pénétration de ces mobiles s’accélère, leur utilisation pour accéder à des services en ligne devient massive, chaque jour ou presque apporte son lot de lancement de nouveaux services.
Le 23 mars est la première session d’une série de 2 demi-journées consacrées au sujet. Nous aurons le plaisir d'accueillir les intervenants suivants :
Introduction de Mr Laurent Deslandres de Nexstage
Perspectives des usages des mobiles en Marketing et Relation Client par Mr Benoit Corbin , président de la MMA (Mobile Marketing Association)
La vision d'un opérateur par Mme Catherine Le Drogo Ferrari,  Directeur Marketing Multimedia Mobiles chez Orange
Le retour d’expérience de la RATP par Mme Virginie Hermel  en charge à la RATP des services sur mobile d’information voyageur
Un retour d’expérience dans le domaine bancaire (intervenant à confirmer)
Et pour conclure, une intervention de Mr Didien Lieven, du PICOM (Pôle des Industries de Commerce) qui nous livrera sa vision du commerce de demain...

Retour d'expérience RATP*
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Mobile Marketing Association*
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Retour d'expérience ORANGE*
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PRESENTATION AFRC*
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4/05
« Smartphone et Relation Client » Session 2
 
>> ORDRE DU JOUR
Les mobiles sont sans doute la prochaine frontière de la Relation Client. En permettant un accès Internet facile, par ergonomie tactile et widget, les smartphones sont en train de changer la donne : ubiquité,  contextualisation, autant de pas décisifs vers une Relation Client à forte valeur ajoutée !
 
Notre première session a permis de comprendre les usages de la mobilité, les tendances du marketing mobile, ainsi que les retours d’expérience de la RATP et de Groupama. Cette deuxième session sera centrée sur les usages des smartphones appliqués spécifiquement à la Relation Client : 
·  Introduction de Mr Laurent Deslandres de Nexstage : feuille de route des Services Mobiles en matière de Relation Client
·  Retours d’expérience de Mr Jean-Pascal Szelerski, Directeur Web de l’APEC, et Mr Olivier Fecherolle, Directeur Général de Viadeo dans le cadre de leur partenariat respectif.
·  Retour d’expérience de Mme Marie Content, Directrice Générale de C-Mon-Assurance.
·  Une vision plus prospective sur les technologies sans contact et un point d’avancement sur l’expérience de Nice, avec Mr François Lecomte du Forum des Services Mobiles Sans Contact.


PRESENTATION SMART PHONE ET RELATION CLIENT*
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PRESENTATION PAY FORUM*
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PRESENTATION "C'est mon Assurance"*
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19/10
Web Communautaire et Relation Client

30/11
Sujet à définir avec vous pendant l'année

2009

Le Centre de Contact en support du web

Le Centre de Contacts en support du web*
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La Relation Client Multicanal

La multiplicité des canaux est désormais bien ancrée dans la réalité de nos entreprises et les habitudes de nos clients. Les canaux possibles d’interactions vont même sans doute continuer à ses multiplier avec le développement de la mobilité, de la vidéo…

Ce multi-canal n’est pas sans poser des difficultés. Tout d’abord pour les clients : le choix entre les canaux, les réponses parfois divergentes qu’on y obtient, peuvent les plonger dans une certaine perplexité, si ce n'est incompréhension. L’orchestration des canaux devient donc une priorité des entreprises : assurer la cohérence du multi canal, correctement les prioriser, soulèvent de nombreuses questions. Cette table ronde vise avant tout à échanger autour de cas concrets : c'est ainsi qu'EDF viendra nous parler de sa mise en place opérationnelle du multi canal. D’autres témoignages (en cours de confirmation) viendront compléter ce retour d’expérience qui s’annonce très riche.

Vous pouvez consulter le document présneté lors de cette réunion ci-dessous:

La Relation Client Multicanal*
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Le Web self care, quels serviecs et jusqu'où?

Date:

Sujet :
Le Web self care



Téléchargez la présentation Power Point de cette journée:

AGENDA ATELIER INNOVATION 2009
 
Horaire
Thème
10 février 2009
9H30 - 17H30
Quelle sera la relation client dans le monde du 2.0 et de la génération internet?
31 mars 2009
14H30 - 17H00
« La transparence des marchés à l’aune du 2.0 (Workit, jecherche.fr) ».
juin 2009
14H30 - 17H00
« La multi diffusion sur internet »,
 
 
 

Journée Seminaire Innovation

Quelle sera la relation client dans le monde du 2.0 et de la génération Internet ?
MARDI 10 FEVRIER – 9H30 / 17H30
Chez Orange Rive Droite



Contre toute attente, Barack Obama a remporté les élections présidentielles américaines en s'appuyant notamment sur la « génération internet » du pays (70 millions de personnes) et en utilisant les outils de communication que cette génération a l'habitude d'utiliser tous les jours sur l'Internet. A savoir ce que l'on commence à appeler « les outils du 2.0 ».
 
Les entreprises, les administrations, les collectivités locales, etc... à l'exemple d'Obama vont, elles aussi, se mettre à cette relation client d'un genre nouveau. En France, la génération Internet, qui naturellement va grossir avec le temps, représente dés aujourd'hui 10 à12 millions de personnes qui entrent maintenant dans la vie active. Ce sont nos futurs clients, nos futurs collaborateurs, les futurs citoyens.
 
Il est donc temps de s'y mettre...
 
L’AFRC organise pour ses membres et ceux des associations soeurs une journée de prise de conscience avec des entreprises qui ont commencé à baigner dans le 2.0...
Cette journée est organisée et animée par Jean Michel Billaut, conseiller scientifique de l'AFRC, fondateur de la fête de l'Internet.
 
Si vous souhitez participer, merci d'envoyer un mail à info@afrc.org

Invitation

159 ko - Dernières modifications : 21/01/2009

Consultez le programme dans le document ci-dessous:

Programme

75 ko - Dernières modifications : 21/01/2009

2008

Le Mobile, outil de la Relation Client

« Le mobile, outil de la relation client – Retours d’expériences ».

ANIMATEURS :
Madame Catherine Caillaud et Monsieur Laurent Deslandres

Chacun est conscient de l’importance qu’a pris le téléphone mobile dans sa vie de tous les jours. A titre professionnel, vous disposez d’informations sur les multiples possibilités que présente ce nouveau canal de communication et de distribution, ce nouveau média, cet outil à tout faire ....
Mais qu’en est-il précisément du rôle du mobile comme outil de la relation client ? Concrètement, quel périmètre d’usage est en train de se dessiner ? Quelles sont les utilisations les plus répandues, les nouveautés qui semblent s’imposer ?

ORGANISATION DE LA REUNION : RETOURS D’EXPERIENCES
Cet atelier vous propose d’aborder ces sujets au travers de différentes expériences vécues :
ORANGE BUSINESS SERVICES : Monsieur Jean Prospéri, responsable de l’innovation dans la BU gestion de la relation client, qui évoquera les demandes de différents clients lesquelles alimentent le processus d’innovation de l’entreprise.... et réciproquement !
FRANCE LOISIRS : Madame Pascale Martin, responsable du marketing opérationnel et multi-canal, qui témoignera sur les réalisations opérationnelles de son entreprise : constitution d’une base opt’in de numéros de mobiles, exploitation du mobile comme canal commercial et de relation client ...

Vous pouvez consulter le document présneté lors de cette réunion ci-dessous:

Le Mobile, outil de la Relation Client*
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Le Mobile, outil de la Relation Client

11025 ko - Dernières modifications : 23/12/2008

Les Assistants virtuels

Date: Le 18 janvier 2008, dans les locaux d’OBS

Sujet :
Les Assitants Interactifs

Elle sera organisée autour d'un retour d'experience de Ikea, qui développe Anna depuis plusieurs années dans de nombreux pays européens. Un des exemples d'application les plus significatifs disponibles en europe à ce jour !

Compte Rendu:

Téléchargez la présentation Power Point de cette journée:

Anna, l'assistante viruelle d'IKEA*
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2007

Les Web services

Date: Le 23 janvier 2007

Sujet :
le rôle du self service web dans le dispositif de relation client
Retour d’expérience détaillé de MisterGoodDeal

Quelques bonnes pratiques:

- Une base de données dynamique et ergonomique
- Des capacités de recherche dans la base
- L’utilisation des retours utilisateurs (notations)
- Un dispositif intégré (si on ne trouve pas tout seul, on pose sa question par mail)
- Réduction des flux directs de mail de l’ordre de 30%

Calendrier 2007

Thème:

Plan de secours : sécurité /continuité, back up, redémarrer un Centre d’appel.

Date:

Semaine du 2 avril
On recherche un retour d’expérience / témoignage.

Thème:
Les outils du Quality Monitoring  (avec la commission Qualité de la Relation Client)

Date:
Semaine du 21 Mai

2006

Vocal Expo

La première manifestation consacrée exclusivement aux technologies de reconnaissance vocale- dans le contexte de la relation client
Le mardi 20 Juin 2006 – sur une journée
Un succès:
De nombreux participants à l’exposition
Des nombreuses conférences
Près d’une vingtaine de dossiers déposés pour les trophées

Les sociétés récompensées
Utilisateurs: France Telecom, Darty, RATP, CartaSI
Prestataires: Telisma, Readspeaker, Vecsys, Prosodie, Genesys
Les messages :
Des technologies en fort développement
Un complément au télé conseillers, des possibilités de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour le client
Rendez-vous l’année prochaine…
Le programme de l’année 2006 -2007

 La formule Table Ronde:
Le télémarketing et les outils des campagnes sortants
Le self-service: l’apport du web aux centres de contacts
Comment valoriser sa base client ?
Faut-il se lancer maintenant dans la reco vocale ?
Un thème pour les ateliers:
Ex: le choix d’un outil: du cahier des charges à la gestion de l’appel d’offre

Pilotage et Quality Monitoring

L'enquête de Telemetris, réalisée début mars 2005, auprès de 50 sociétés possédant un centre de contacts montre un fort décalage entre les objectifs attendus en terme de Pilotage + Suivi Qualité et les outils mis en œuvre pour les atteindre.
 
En ce qui concerne le Pilotage, alors que la quasi totalité (96%) des centres de contacts gère au minimum 2 canaux (Téléphone, Courrier, Email, SMS …) entrants ou sortants, rares (6%) sont ceux, parmi ces derniers, à être capables de globaliser le suivi statistiques de ces points de contact dans un seul et unique tableau de bord. Et même si certaines données sont extraites informatiquement de très nombreuses sources, elles sont rarement centralisées puis intégrées dans une base de données unique. Qui plus est, quand cela existe, l'utilisateur se doit d'aller régulièrement et manuellement exploiter ces statistiques. Aucun système de "push" (ex : envoi des données en automatique par email) n'a été mis en place dans les entreprises interrogées. Ainsi, au fil du temps, la fréquence et la rigueur des données s'affaiblissent.
 
Quant au Pilotage de la Qualité, alors que 72% des responsables de centre d'appels le mettent au coeur de leur préoccupation, seuls 30% utilisent un logiciel leur permettant de l'exercer régulièrement et de manière fiable.
Le rôle muti-tâches des agents (contacts entrants+sortants ; Téléphone + Email + chat …etc) rend pourtant toujours plus indispensable le contrôle et la validation des acquis des agents. Pour cela, il est nécessaire dans un premier temps de mettre en place des grilles d'évaluations informatisées, puis éventuellement un système d'enregistrement de conversation et d'activité sur le poste de travail.
 
En fin d'étude, Telemetris nous propose une vision pertinente et synthétique des 10 "commandements" à l'optimisation du Pilotage des centres de contacts.
 Info Etude


 
—   Panel : 41 répondants dans 7 secteurs d'activités
-    Assurances : 5
-    Automobile : 3
-    Banque : 5
-    Distribution : 4
-    E-marchand : 6
-    Services : 12
-    Telco : 6
—   Questionnaire : 13 classes de questions en items fermés.
—   Mode d'administration : déclaratif par email + téléphone.



 
Cette étude est librement offerte en téléchargement sur le site de Telemetris : www.telemetris.com.

Pilotage et Quality Monitoring des Centres de Contacts*
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Le Knowledge Management

Tribune sur le Knowledge Management*
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Tribune sur le Knowledge Management

290 ko - Dernières modifications : 15/11/2005

LME

Loi CHATEL

La Loi a été votée en décembre 2007 et parue au JO le 4/01/08.
Une réunion d'information era organise le 1er février 2008

JO LOi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.*
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CR Réunion du 17 Janvier

Une réunion avec 24 participants

Evolution des exigences de Bercy :

La démarche initiale est basée sur la demande des associations de consommateurs vis-à-vis des coûts liés au temps d’attente des centres de Relation Client des offreurs du secteur des communications électroniques (Wanadoo, Neuf-Cegetel, Free, Alice …). Un projet de loi qui pourrait toucher d’autres secteurs d’activité (Ex. Les banques).

Les acteurs du dossier : La pression de Bercy et des associations de consommateurs ne tient pas compte des réelles contraintes techniques

Etat des lieux reglèmentaire:

- Décret paru en juin 2006 suite aux réunions plénières avec le Ministre délégué à l'Industrie
- L'avant projet de loi qui prévoit des obligations à 3 mois et qui élargit le champ d'application:

   * L’ARCEP a été saisie pour prononcer un avis sur l’avant projet de loi sur la consommation par le Ministre de l’Industrie. Elle a rendu un avis daté du 7 septembre 2006. L’ARCEP trouve que la solution proposée par Bercy suite au rapport du Conseil Général des Technologies de l’Information (CGTI) et l’avant projet de Bercy est « imprécise, ambiguë et inappropriée » et surtout qualifie cette solution  de « complexe, longue et coûteuse et soulevant des importantes difficultés de mise en œuvre ».

   * Le CGTI prévoyait une mise en place sous 24 mois dû aux contraintes techniques

- L'Avant projet sur la consommation, article 7:


- Des contraintes techniques réelles identifiées par les professionnels (ARCEP, CGTI, équipementiers, Opérateurs …) qui demandent un délai non compatible avec les exigences de l’avant projet de loi sur la consommation.

- Les annonces et les solutions techniques actuelles sont partielles.

- La solution ne peut pas être discriminante (Ex Solution Orange/FT) vis-à-vis de l’ensemble des acteurs (Risque de saisine au niveau français ou européen).

Calendrier

Réunion le 19 octobre

- Le rapport du GCTI (Conseil Général des Technologies de l’Information)
- La vision des équipementiers
- Partage d’informations


Réunion du 17 Janvier

Évolution de la situation suite au décret paru en juin 2006 et aux réunions plénières avec le Ministre délégué à l'industrie sont :
- La position de la Fédération Bancaire Française sur le sujet
- l'avant projet de loi qui prévoit des obligations à 3 mois et qui élargi le champ d'application
- La position de l'ARCEP sur l'avant projet
- Les solutions mis en place par les Centres de Contact.

Prochaine réunion le 7 mars 2007
Le 7 mars réunion toute la journée  (Nb de place limité à 50 personnes) avec la participation de 3 fournisseurs et de 3 opérateurs qui viendront parler des solutions autour de la gratuité du temps d’attente

Voyage Californie

Compte rendu Voyage 2.0

L’ AFRC invite ses membres à découvrir
la « Stratégie des 4 grands de l’Internet »
 
 
Du 9 au 16 juin, l’AFRC part en mission d’étude en Californie dans la Silicon Valley, le pays du Web 2.0, afin d’appréhender les évolutions qui toucheront bientôt la gestion de la relation client. L’objectif de ce voyage est de rencontrer Microsoft, Google, Yahoo et eBay, les 4 grands acteurs de l’Internet et d’étudier leurs stratégies et leur vision du futur des NTICs.
 
Le 9 mars 2007, au siège de l’Union des Annonceurs, la réunion de préparation organisée par l’AFRC avait attiré beaucoup de monde et manifestement ce voyage intéressait déjà nombre de membres de l’association. Les représentants français et européens des 4 grands était également présents et les débats ont permis de définir les problématiques qui seront abordées au cours de ce voyage. A l’issue du tour de table, il a été demandé à Microsoft, Google, Yahoo et eBay de préparer diverses présentations sur les innovations juridiques, managériales, commerciales et surtout technologiques que ces groupes ont mis ou vont mettre en place et qui demain auront un impact sur la gestion de la relation client.
 
Accompagnés par Jean Michel Billaut, expert français reconnu de l’Internet, près d’une trentaine de représentants des entreprises membres de l’AFRC seront du voyage. Parmi elles, on compte entre autres les 3 Suisses, Atos Worldwide, Intra Call Center, Come and Stay, AOL France, Tequila Rapido, la Société Générale, Viel et Cie, Copilot Partners, le Groupement des Cartes Bancaires, Viapresse, Mobile Signal mais aussi les associations professionnelles Codifa et UDA.
 
Les résultats de cette mission d’étude seront publiés à la rentrée dans « Le Livre Blanc de l’Innovation », véritable guide pratique qui fait le point sur toutes les innovations en matière de gestion de la relation client. Celui-ci sera présenté par l’AFRC à la rentrée courant septembre.


CR Atos Origin:
Lors de la réunion de synthèse du voyage, nous avons diffusé une vidéo que j’avais pu faire sur une « vision » de ce qu’est le « Web 2.0 ». A la demande de quelques uns d’entre vous et ne sachant pas quelle plate-forme choisir, j’ai publié cette vidéo sur différents sites de partage vidéo :
-          sur DailyMotion : http://www.dailymotion.com/garcimore999/video/x2kpwu_web20vfinalevonline_tech
-          sur YouTube : http://www.youtube.com/watch?v=nkAB9g510aA
-          et sur Yahoo ! : http://fr.video.yahoo.com/video/play?vid=812800
Je vous laisse choisir le site que vous préférez… et bon visionnage…

CR Copilot Partners**
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CR Union des Annonceurs*
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Synthèse AFRC**
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IP

Rappel de Missions

Pour les opérationnels: Analyser les apports liés à l’IP, les nouveaux usages des clients finaux, aider à la préparation de nouvelles stratégies en termes de marketing de la Relation Client.
Pour les responsables techniques: Maîtriser les apports des ces technologies (impacts, coûts), comprendre l’offre du marché et échanger sur des réalisations concrètes.
Pour les responsables sécurité: Comprendre les impacts de l’IP téléphonie sur la fiabilité et la sécurité de leurs systèmes, comprendre l’offre  et échanger sur les bonnes pratiques.

Les dossiers 2006/2007

Sécurité et téléphonie sur IP
Gratuité du temps d’attente
Conférences au SECA
Vos thèmes

Les Prochaines Réunions

Sécurité
Prochaine réunion le 9 novembre dans les locaux d’Avaya
Réunions avec les autres fournisseurs en cours de programmation

Skype 2006

SKYPE et la Relation Client

Présentation du centre d'appels skype par M Cyril Lamblard

Démo:
www.sky-click.com

Contact:
M Lamblard
ICC, rte de Pré-Bois 20
1215 Genève
Switzerland
T +41 22 791 73 91
M +41 79 634 05 92
F +41 22 788 58 51
cyril.lamblard@ads-click.com
www.ads-click.com


Présentation Sky-Click*
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Compte rendu du 5/12/2006*
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Visioconférence

La Visioconférence couplée au co-browsing, la vidéo sur le web

On estime qu'en 2010, 80 % de foyers disposeront d'un accès avec des débits encore plus importants. Cette augmentation de bande passante permet notamment d'intégrer de la vidéo : en mode téléchargement à la demande, et/ou en mode temps réel (comme la télévision traditionnelle). Avec de l'interactivité pour le temps réel. Cette démocratisation de l'outil va inciter les entreprises à créer leurs "chaînes vidéo Internet" en interactivité avec leurs clients, prospects, fournisseurs; des centres d'appel visiophonique avec cobrowsing... etc...

La société H-C a mis sur pied une plate-forme permettant ce nouveaux types d'applications... Robert Kan, PDG de cette société, invité par Jean Michel Billaut est venu nous présenter sa plateforme...

Glossaire

GlossaireWeb 2.0
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