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2014

Refonte de l'expérience client : méthodologie & cas concrets - Le 20 mars 2014

De la Relation Client à l’Expérience Client ? Quoi qu’il en soit, les clients en attendent plus des marques, et ils le disent ! Cela engendre des transformations majeures, et il faut s’y préparer quel que soit son propre niveau de maturité.

Pour évoquer ces sujets, nous vous proposons de repartager en « petit comité » :
> Le Baromètre AFRC de l'Effort Client réalisé par GN Research
> Une synthèse des transformations que l'expérience client génère au sein des entreprises

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Compte-rendu des échanges AFRC*



Tendances 2014-2016 et bonnes pratiques en matière d'expérience client*




Analyse de l’Effort client - Loyauté et Fidélisation*




Programmes Relationnels : leviers pour renforcer la relation et la confiance ou simple évolution du télémarketing ? Point sur les pratiques existantes et cas concrets - Le 12 juin 2014

Dans un contexte où les entreprises cherchent à améliorer significativement l’expérience client, développer l’intimité client, la personnalisation, … et se différencier toujours davantage, les pratiques en matière de programmes relationnels s’adaptent-elles ?
Les participants ont partagé autour du thème : Les Programmes Relationnels : leviers pour renforcer la relation et la confiance ou simples outils de télémarketing ? Point sur les pratiques existantes.

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Texte

2013

Le jeudi 24 janvier 2013 (14h30 - 17h00)

>> CONTEXTE

2013 année d’optimisations et d’arbitrages ! plus que la fidélisation, la rétention redevient une priorité majeure pour vos entreprises …
… mais quels plans d’actions mettre en œuvre ?

>> PROGRAMME
Nous vous proposons d’organiser un échange de bonnes pratiques UNIQUEMENT entre opérationnels de la relation client et du marketing sur ce thème, toujours dans un format table ronde très participative sur 2 axes :
Clients :
Propositions ciblées, mais selon quels critères ?
Le scoring client est-il efficace ?
L’approche par la life time value pour personnaliser les propositions est-elle la plus pertinente ?
La gestion des clients à risque (détracteurs, fin de contrat, déménagements, ...) permet-elle de récupérer les clients ?  à quelles conditions ?
Moyens :
Organisation dédiée ou tous acteurs ?
Quels signaux exploiter en mode anticipation ?
Comment améliorer le taux de transformation ?
Faut-il organiser des challenges, des incentive ?
De quelle façon le digital permet d’améliorer l’efficacité des actions mises en œuvre ?
Nous consacrerons la seconde partie de cette commission (30mn max) sur la préparation des thèmes que nous aborderons en 2013.


"Comment s'appuyer sur les moments de vérité pour renforcer la confiance et l'attachement à la marque ?"

Le jeudi 25 avril 2013

14h30 - 17h00

>> PROGRAMME
Comment s'appuyer sur les moments de vérité pour renforcer la confiance et l'attachement à la marque ?
La souscription, la réclamation, la panne, les problèmes financiers ... sont autant de moments de vérité qui permettent d'ancrer la relation ou qui peuvent la fragiliser.
Quels sont les programmes d’accompagnement des clients mis en œuvre pour transformer ces moments de vérité en atouts ?
Quels impacts au sein de votre entreprise sur :
Les process (quels process sont traités en priorités, impacts d’une approche parcours clients sur l’accompagnement des clients, comment accueillir les nouveaux clients, quel mode de traitement des réclamations, que faites-vous pour vos clients en cas de panne ou de difficulté financière, …)
L’organisation (faut-il mettre en place des équipes dédiées, comment impliquer tous les collaborateurs, …)
Les canaux de contact (quel équilibre entre gestion automatisée et contact personnalisé, par quel canal, quel rôle des points de contacts physiques, …)
Les ressources humaines (quelles compétences développer, quelles formations, quels profils, comment motiver / incentiver les collaborateurs …)
Les KPI (comment mesurer la performance sur la fidélité, la satisfaction, la valeur créée, …)


"Comment le digital permet de renforcer les liens a la marque?"

Le jeudi 20 juin 2013
14h30 - 17h00

>> PROGRAMME
Nous vous proposons d’échanger vos témoignages sur :
Les apports des réseaux sociaux, des espaces communautaires d’entreprise, des forums
Le développement d'une relation client digitale & multicanal (personnalisation, réactivité, continuité, ...)
La simplification des parcours clients

Présentation Commission fidelisation du 20/06*

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2012

20/03/2012 - Comment piloter efficacement ses actions de fidélisation ?

>> PROGRAMME

Comment mesurer la fidélité des clients ?
Quels indicateurs pertinents pour suivre la performance et la rentabilité des actions de fidélisation ?
Quel modèle d’incentive des collaborateurs ?
 

CONSULTEZ LA PRESENTATION*

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COMMISSION FIDÉLISATION
Le mardi 19 juin 2012
14h30 - 17h00

Quels sont les nouveaux leviers de fidélisation ?

>> CONTEXTE
Selon une étude récente (source : La Tribune), en France, seulement 19% des personnes interrogées se sentent «très fidèles» à leur fournisseur (électricité, gaz, téléphonie, banque …), contre près d'un quart (23%) à l'étranger. Difficulté supplémentaire pour les marques car source potentielle de "buzz négatif", 75% des consommateurs français citent le bouche-à-oreille comme principale source d'information. Un phénomène alimenté par une consultation plus fréquente des réseaux sociaux où 54% des sondés disent se rendre pour s'informer avant de changer de fournisseur.
Une politique multicanal complète et cohérente est-elle atout pour accroître l’efficacité des programmes de fidélisation ?

>> PROGRAMME
 
La convergence des canaux permet-elle d’accélérer l’efficacité des actions de fidélisation ? Echanges entre les participants
Quels avantages spécifiques les applications mobiles peuvent-elles apporter ? Témoignage de Mr Laurent Bourgitteau-Guiard  – Directeur Général de la société SNAPP
L’utilisation des réseaux sociaux est-elle réellement un nouveau levier de fidélisation ? Témoignage de Eric Dos Santos – Directeur Marketing et Commercial de la société DIMELO

2011

o    8 mars : Comment concevoir et piloter une Relation Client au service de la fidélisation ? Témoignages de Bouygues sur les aspects organisationnels et de Stream sur le NPS

>> ORDRE DU JOUR
Logique de production et stratégie marketing : comment concevoir et piloter une Relation Client au service des objectifs de fidélisation ?
Nous dédierons une première partie à la compréhension des enjeux organisationnels :
 
1.       Quelle organisation spécifique dans une logique de production centre de services clients versus de pilotage marketing relationnel ?
2.      Une segmentation client a-t-elle été mise en place ?
3.      Quel impact sur le traitement en appels entrant si l’on vise des objectifs de fidélisation ?
4.      Cela a-t-il induit un changement profond dans la façon de gérer les clients ?
5.      Dans les échanges entre directions au sein d’une même organisation ?
6.      Les conseillers ont-ils dû recevoir une formation spécifique ?
7.      Est-il fait une différence entre l’interne et l’externe ?
8.      …
 Vos propres situations dans vos entreprises permettront d’apporter des éclairages et des éléments d’échanges.
 Nous préciserons ensuite les indicateurs pertinents pour la mise en œuvre opérationnelle d’une relation clients tournée vers la fidélisation et réfléchirons aux modalités d’animation des équipes responsables - en général collectivement - de leur atteinte.
Pour tirer le meilleur parti de ce moment d’échange, nous vous invitons à apporter avec vous vos tableaux de bord de pilotage, non pour les divulguer, mais pour pouvoir discuter sur des éléments concrets.



o    28 juin : Ciblage et traitements différenciés : comment optimiser avec succès la mise en œuvre d'actions segmentées ? Témoignages d’Idefi sur la méthode GMT et le suivi commercial différencié, la Redoute sur les campagnes sortantes, Prosodie sur les outils de la personnalisation, SFR sur le dispositif global et notamment le traitement segmenté de l’entrant, Barclays sur une démarche communautaire portée par la plateforme Dimelo


>> ORDRE DU JOUR
Les traitements différenciés ou l’irruption du marketing dans la relation client : quels traitements différenciés ? pour quelles cibles ? (et qui sont ces fameux « meilleurs clients » ?) comment les mettre en œuvre ? comment mesurer leur efficacité ?

Face au modèle classique cherchant à optimiser les démarches pro-actives et réactives, les clients installent entre eux une 3 dimension : le communautaire. Dans ces conditions, comment sécuriser les fondamentaux ? et pourquoi ne pas tirer parti du comportement communautaire pour en faire une source d’inspiration ?

Nous répondrons successivement à ces questions à travers plusieurs retours d’expériences d’acteurs de la relation clients comme du marketing sur les thèmes suivants :
Comment personnaliser l’animation des portefeuilles clients (critères ? impacts opérationnels ? mesure d’efficacité ?) ?
Quelle possibilité et quelle efficacité des stratégies d’adaptation sur mesure (et jusqu’où ?)?
Quelle déclinaisons possibles en appels entrants (routage intelligent ?) ?
Comment enrichir vos CRM des conversations avec / entre vos meilleurs clients ?
Nous comptons aussi sur vos témoignages pour enrichir les échanges

Intervenants :

- LA REDOUTE : François COMTE - Directeur Clients  / Thibault RAUX - Chef de projet Marketing
- BARCLAYS : Jean-Marie CAILLEAUX - Responsable Marketing On line
- DIMELO : Eric DOS SANTOS - Sales and Marketing Manager
- PROSODIE : Hervé LEROUX - Directeur du Développement
- IDEFI : Guénaëlle BOCH - Directrice commerciale


o   3 Novembre : Fidélisation proactive et fidélisation réactive : quels bénéfices réels ? Retours d’expériences sur l’utilisation de scores (de risque ou de potentiel) et l’exploitation des moments de vérité : quel est le bon moment pour agir ? quelle efficacité attendre de ces actions ? les deux démarches sont-elles exclusives ou complémentaires ?

> L’évolution de la loi
> Réduction des délais légaux d’action voire suppression avec par exemple la portabilité du numéro dans les télécoms,
> La capacité des entreprises à détecter les signaux faibles et / ou de risque devient un axe de différenciation majeur pour sécuriser sa base client.
 
Fort de l’expérience de notre dernière table ronde qui a été fortement appréciée, nous vous proposons à nouveau d’animer cette séance autour de 4 interventions :
 
Comment construire un modèle de score pertinent pour réussir ses actions de fidélisation proactives?(Qautrax).
Retour d’expérience sur l’efficacité des actions préventives : scoring, marqueurs … quelle efficacité réelle du ciblage ? (SFR)
Les programmes de fidélisation fidélisent-ils toujours ? (Distribution avec LASER)
Les actions de rétention réactive sont-elles toujours rentables ? Canal+
Assurance : Quelle démarche adopter pour gérer une problématique « montante » : la fidélisation des « assurés » ?  



o    Et rdv en 2012 pour évoquer « Comment améliorer l’efficacité des programmes de fidélisation grâce à la Relation Client et réciproquement ? », « Culture client, voix du client : quelles mesures concrètes ? quelle prise en compte des retours clients »