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2014

Les futures normes SEPA - Le 05 février 2014


Les impacts des nouvelles normes SEPA dans les relations entre les commerçants et les banques
Les informations à demander aux consommateurs
Les nouvelles formes de paiement et la sécurité

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Compte-rendu AFRC des échanges*




Présentation Me Drouard - Les futures normes SEPA*





Comment utiliser les réseaux sociaux et la relation client ? Conquête, fidélisation : quelles sont les limites légales ? - Le 27 mars 2014


Comment collecter les données personnelles sur les réseaux sociaux ?
Ce que disent les contrats d’utilisation de Facebook, Twitter, Google + et LinkedIn
Ce qu’exige la réglementation européenne applicable
Peut-on extraire des données des réseaux sociaux pour les verser dans une base de Data mining ?
Quelle information et droit des utilisateurs ?
Peut-on monétiser la relation client sur les réseaux sociaux ?

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Compte-rendu AFRC des échanges*





Présentation Me Drouard - Détecter, contacter et prospecter avec les réseaux sociaux*







Big Data : comment rester maître de sa relation client ? - Le 15 mai 2014


La création d’une mutualisation de données permettant à l’entreprise d’accroître son efficacité relationnelle nécessite de repenser les questions de propriété, de concurrence, de responsabilité et de conformité réglementaire.
La Commission envisagera comment mener un projet Big Data :
·         En intégrant dans les contrats les exigences de propriété, de concurrence, de responsabilité et de conformité réglementaire ;
·         En s’acquittant des obligations d’information des personnes ;
·         En respectant la loi Informatique et Liberté ;
·         En maîtrisant le cycle de vie des données.


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Compte-rendu AFRC des échanges*






Loi Hamon. Après le débat, la loi - Le 26 juin 2014


Vente à distance :
-       Information précontractuelle
-       Support durable
-       Information contractuelle
-       Droit de rétractation

Démarchage téléphonique, numéros surtaxés et liste PACITEL
Les obligations nouvelles à faire figurer dans les conditions de vente (garanties etc.)
Les actions de groupe
Les nouveaux pouvoirs de la DGCCRF
Décrets d’application et calendrier d’entrée en vigueur

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Compte-rendu AFRC des échanges*





Présentation Me Drouard - Loi Hamon. Après le débat, la loi*





2013

Le lundi 25 mars 2013 de 9h30 à 12h00 sur le thème : " Les services à valeur ajoutée : périmètres et régulations " 

La notion de "service à valeur ajoutée" (SVA), née dans la régulation des télécom, a essaimé dans d'autres réglementations sur le e-commerce, la vie privée, le droit de la consommation.
Ces réglementations ont adopté des définitions différentes de cette notion et poursuivent des objectifs différents : réguler un prix, exiger une information tarifaire ou un consentement préalable.
La Commission Environnement Juridique de l'AFRC entrera le 25 mars prochain dans le détail de ces définitions et régulations sous 3 angles :
- ARCEP, paliers tarifaires et nouvelle tarification des numéros SVA depuis janvier 2013 et en janvier 2015,
- CNIL, exploitation commerciale des données de connexion et de localisation, notion de SVA et consentement préalable des personnes,
- DGCCRF, information tarifaire des consommateurs et SVA
 
Le jeudi 25 avril 2013 de 9h30 à 12h00 sur le thème : " Nouveau mode de conclusion de contrat par téléphone " 

Depuis l'adoption de la Directive 2011/83 sur le droit des consommateurs, la cour de justice de l'Union Européenne s'est prononcée sur les modalités de conclusion des contrats à distance et la nécessité de fournir ceux-ci sur un support durable.
La commission juridique fera un point sur les différents régimes de conclusion d'un contrat par téléphone :
Régime général;
Régime du secteur de l'énergie bancaire et assurance;
Contrat faisant suite à un démarchage ou un appel entrant.
Le va et vient entre la théorie et la pratique permettant de dégager les sujet qui seront à surveiller dans le cadre du projet de loi Hamon qui déterminera comment transposer à partir de la mi-juin 2013 la Directive 2011/83. 
 
Le mardi 18 juin 2013 de 9h30 à 12h00 sur le thème : " Réforme européenne relative à la protection des données personnelles" 
 
La Commission européenne a publié le 25 janvier 2012 une proposition de réforme complète des règles adoptées par l’Union européenne en 1995 en matière de protection des données personnelles et de la vie privée.
Cette réforme sera stabilisée avant l'automne 2013 et viendra bouleverser la loi "Informatique et Libertés".
La Commission Juridique étudiera :
L'impact pour les entreprises ;
Les nouveaux droits des personnes ;
La loi applicable ;
Les nouvelles sanctions et pouvoirs des autorités de contrôles

Consultez la présentation ici:

Réforme européenne relative à la protection des données personnelles *

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Le jeudi 7 novembre 2013 de 9h30 à 12h00 sur le thème : "La surveillance et la qualité de travail du collaborateur"

La Commission Juridique étudiera :
- Jusqu’où le contrôle de l’activité s’étend-t-il ? Enregistrement, mobilité, réseaux sociaux, cinématique des écrans de travail.- Proportionnalité des contrôles et information des salariés.
- Les idées reçues sur les limites posées par la CNIL ou par le code du travail.

Consultez la présentation ici:

Cybersurveillance des salariés *

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Le jeudi 5 décembre 2013 de 9h30 à 12h00 sur le thème : "Transposition de la Directive (n°2014/183) sur les droits des consommateurs et projet de Loi Hamon"

La Commission Juridique étudiera :
1/ La mort de la prospection par téléphone ?
2/ Quels nouveaux droits pour les consommateurs en Vente à Distance (VAD) ?
3/ Les enjeux et modalités des actions de groupe
4/ Le calendrier et les voies d’action réglementaires avant l’adoption du texte

Consultez la présentation ici:

"Transposition de la Directive (n°2014/183) sur les droits des consommateurs et projet de Loi Hamon" *

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2012

INVITATION COMMISSION ENVIRONNEMENT JURIDIQUE
Le jeudi 8 mars 2012
9h30 - 12h30

Décryptage du projet de réforme des règles de protection des données personnelles

>> PROGRAMME


Le 25/01/2012, la Commission européenne a publié un projet de règlement qui sera débattu au cours de l'année 2012 et qui réformera en profondeur les règles de protection des données personnelles en Europe :  http://ec.europa.eu/justice/newsroom/data-protection/news/120125_en.htm 
 
Ce texte remplacera la Loi Informatique et Libertés du 1978.  Il est donc indispensable que les entreprises anticipent cette reforme pour peser dans le débat parlementaire européen.
 
>> ANIMATEUR : Maître Etienne DROUARD du cabinet K&L Gates



INVITATION COMMISSION ENVIRONNEMENT JURIDIQUELe jeudi 12 avril 2012
9h30 - 12h30

Projet de refonte du code de déontologie de l'AFRC

>> PROGRAMME

Depuis l'été 2011 de nombreuses contributions ont été apportées par les membres de l'AFRC au projet du code de déontologie sur l'usage des données personnelles des clients, prospects et salariés des centres de relation client.

La commission juridique du 12 avril portera sur la version compilée du projet de code tenant compte du dénominateur commun des contributions apportées. Ce projet sera transmis par mail au plus tard le 10 avril aux personnes inscrites à cette session afin que la Commission permette de recueillir les remarques et interrogations de chacun, qui pourront également parvenir ultérieurement.
 
>> ANIMATEUR : Maître Etienne DROUARD du cabinet K&L Gates



CODE DE DEONTOLOGIE DE L'AFRC
Phase finale et discussions
avec la CNIL

 



ENVIRONNEMENT JURIDIQUE

Mardi 13 novembre 2012
9h30 - 12h30


>> PROGRAMME
 
Cette session aura donc pour objet la finalisation du Code de déontologie. Il est particulièrement important que le plus grand nombre d'entre vous puisse faire valoir ses remarques. Ce Code résulte en effet d'un travail commun sur des sujets parfois conflictuels avec la CNIL, tels que les enregistrements des transactions passées par téléphone notamment.
 
Nous vous invitons à lire ce projet de Code (à télécharger ici) et à le diffuser en interne à titre confidentiel afin de recueillir les observations des uns et des autres avant/lors de cette réunion du 13 novembre.
 
Le projet de Code de déontologie traite des points suivants :
Appels et messages commerciaux sortants
Appels entrants et rebonds commerciaux
Réseaux sociaux
Externalisation, sécurité et confidentialité
Transferts de données hors de l'Union européenne
Enregistrements des transactions passées par téléphone
Qualité et évaluation de l'activité des télé-conseillers.
>> HISTORIQUE
 
Le groupe de travail de l'AFRC consacré à la refonte du Code de déontologie 2012 s'est réuni ce mardi 23 octobre autour d'Eric Dadian, Président de l'AFRC, pour évoquer le périmètre, le contenu et la diffusion au sein de l'AFRC des engagements déontologiques résultant de ce Code.
 
Pour rappel, la première version de ce code avait été adoptée en 2001. Ce Code est destiné à engager les membres de l'AFRC sur le respect de la règlementation applicable en matière de relation client, en particulier sur la gestion des données personnelles et de la vie privée, tant des clients, des prospects, que des télé-conseillers.
>> CONTEXTE ACTUEL EN REGARD DE LA CNIL
Récemment, des membres de l'AFRC ont fait l'objet de contrôles de la CNIL, notamment sur les enregistrements téléphoniques, les bases de données clients et la surveillance des télé-conseillers, etc. En outre, la CNIL s'est donnée pour programme de travail, pour la période 2012-2013, d'effectuer des contrôles portant sur la traçabilité ou la surveillance de l'activité des salariés dans les entreprises. Il est donc très probable que d'autres centres de relation client - donneurs d'ordres ou prestataires seront prochainement impactés par ces investigations de la CNIL.
La finalisation de ce projet de Code de déontologie et les discussions qui s'engageront avec la CNIL seront donc au coeur des préoccupations de la profession. Notre secteur d'activité sera plus fort uni au sein de l'AFRC, plutôt que représenté au travers d'une société choisie individuellement par la CNIL dans le cadre d'un contrôle sur place.
>> ANIMATEUR : Maître Etienne DROUARD du cabinet K&L Gates

2011

TABLE RONDE ENVIRONNEMENT JURIDIQUE
Le jeudi 24 novembre 2011
14h30 - 17h00


Correspondants CNIL

 " Faut-il nommer un correspondant CNIL ? Quelle organisation ? Quel coût ? Quels avantages ? Quelle évolution de son rôle ? "


>> PROGRAMME

Deux projets de loi prévoyaient, en 2010 et en 2011, de faire évoluer le statut du "Correspondant Informatique et Libertés" (CIL) afin de rendre sa désignation obligatoire pour toutes les entreprises de plus de 100 salariés.
Ces projets n'ont pas abouti, mais pemettent d'envisager à moyen terme un renforcement du rôle du CIL dans l'entreprise.
 
Par ailleurs, la France a transposé par une Ordonnance du 24 août 2011 l'obligation de notifier à la CNIL les failles de sécurité dont un "fournisseur de services de communications électroniques" est à la fois victime et responsable lorsqu'elle constate que des données personnelles qu'elle traite ont été rendues accessibles à une personne non autorisée (piratage, vol d'ordinateur, de données, etc.).
 
La Commission juridique reviendra sur le rôle, les responsabilités, l'intérêts et les enjeux du CIL depuis sa création en 2004 en France et sur l'évolution prévisible de son rôle en 2012 au regard de la prochaine réforme des textes européens sur la protection des données personnelles.

>> ANIMATEUR : Etienne DROUARD du cabinet K&L Gates

>> FORMAT TABLE RONDE

Nous attendons votre contribution active afin d'enrichir les échanges. Venez partager vos pratiques et mettre en commun vos retours d'expériences.



Cher membre,

Suite à la table ronde juridique qui s'est tenue le 30 juin dernier sur le thème "Présentation du nouveau code de déonotlogie de l'AFRC 2011", nous vous prions de trouver en pièce jointe le document issu des réflexions de cette réunion ainsi que sa présentation.

Nous vous remercions par avance de bien vouloir nous faire parvenir vos commentaires et remarques selon le calendrier présenté ci-dessous :

1. Jusqu'à fin août 2011 :
- Circularisation / réactions au projet de Code
- Retour à envoyer en marques de révision + commentaires à info@afrc.org et à etiennedrouard@gmail.com en précisant le nom de l'entreprise

2.Mi-septembre 2011 :
- Finalisation du projet de Code

3. Au plus tard, fin septembre 2011 :
- transmission à la CNIL pour discussion

4. Objectif : adoption du Code par l'AFRC à l'automne 2011

5. Entrée en vigueur : janvier 2012


TABLE RONDE ENVIRONNEMENT JURIDIQUE
Le jeudi 30 juin 2011
9h30 - 11h30
 

Code de déontologie de l'AFRC 2011 : présentation du projet

>> PROGRAMME

L'AFRC avait adopté en juin 2001 le code de déontologie, validé par la CNIL, qui traitait de l'ensemble des problématiques de protection de la vie privé et des données personnelles dans les centres de relation client.

La commission jurifique qui se réunira le 30 juin présentera le projet de refonte du code de déontologie de l'AFRC qui sera soumis pour avis à l'ensemble des membres à l'issue de cette commission.

Les grands thèmes abordés pour la modification de 2011 sont :

- le démarcharge téléphonique et la liste PACITEL
- la présentation et l'utilisation du numéro appelant
- les nouvelles informations légales à délivrer par téléphones
- la prospection électronique (e-mail et SMS)
- le contrôle de l'activité des téléconseillers
- les contrats d'outsourcing offshore
- etc,...

>> ANIMATEUR : Etienne DROUARD

>> FORMAT TABLE RONDE

Nous attendons votre contribution active afin d'enrichir les échanges.



TABLE RONDE ENVIRONNEMENT JURIDIQUE
Le jeudi 10 mars 2011
9h30 - 11h30
Que faire en cas de contrôle de la CNIL ?

>> PROGRAMME

Cette Commission juridique sera consacrée à la prévention, la préparation, la conduite et les suites d'une visite de contrôle de la CNIL dans un centre de relation client. Chaque phase sera agrémentée d'exemples réels et fictifs et de mises en situation pratique.
 
- Prévenir : identifier les so urces des contrôles de la CNIL et les risques
- Préparer : définir la chaîne de commandement à activer lors d'un contrôle de la CNIL
- Agir : l'organisation du contrôle côté CNIL et côté entreprise : interlocuteurs, questions récurrentes, réponses à    fournir, procès-verbal de fin de contrôle
- Réagir : quelle communication avec la CNIL/publique/interne suite à un contrôle

>> ANIMATEUR : Etienne DROUARD

>> FORMAT TABLE RONDE

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TABLE RONDE ENVIRONNEMENT JURIDIQUE
Le jeudi 3 février 2011
9h30 - 12h30
 
Fidélisation, marketing comportemental :
les nouvelles règles européennes applicables en France


>> PROGRAMME

- Rappel des règles de prospection téléphonique, mail et SMS
- La mise en place de la liste d'opposition (PACITEL) : quels enjeux ?
- Transposition du "Paquet Telecom" : les nouvelles règles de la publicité comportementale
- Présentation de la nouvelle commission Fidélisation clients : échanges sur les thèmes de cette commission


>> ANIMATEUR : Etienne DROUARD

>> FORMAT TABLE RONDE

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2010

Commission consommation
Comité Relations avec les consommateurs
 
GP encadrement des appels consommateurs/entreprises
 
 
Chère Madame,
Cher Monsieur,
 
A la suite de la consultation lancée par l’ARCEP sur l’opportunité d’un abaissement du tarif d’appel des numéros commençant par 081 afin qu’ils ne soient plus surtaxés, l’Autorité a rendu ses conclusions dans un communiqué de presse le 21 décembre.  
 
Dès le 23 décembre un groupe de travail inter-entreprises s’est mis en place et a travaillé avec les opérateurs télécoms, sous la conduite de la FFT, sur la base de ce communiqué de presse, à définir un tarif qui puisse être non gratuit et non surtaxé.
 
Afin de vous présenter ces travaux, une réunion d’information et d’échanges se tiendra :
 
le vendredi 30 avril, à 14h30
dans les locaux du MEDEF, 55 avenue Bosquet, 75007.
 
Vous trouverez en pièce jointe une note présentant le contexte des travaux en cours. Dans la perspective de notre réunion, je vous remercie par avance de me faire part de vos remarques éventuelles au plus tard le 29 avril 2010.
 
Par ailleurs, je vous invite à retenir dans vos agendas les deux prochaines réunions de notre groupe de projet (agenda provisoire : 7 mai à 14h30 et 17 mai à 15h30).


Chers membres,

La Commission Juridique s'est réunie e mercredi 10 Mars 2010 de 9h30 à 11h00 en région parisienne, qui sera consacrée à la définition des engagements déontologiques de l'AFRC pouvant être "proposés" très prochainement à Hervé Novelli, la DGCCRF et la CNIL.
 
Cette réunion interviendra 1 jour avant que l'AFRC soit reçue par le cabinet du ministre Novelli pour évoquer une "do not call list" à la française. Il est donc très important que les membres de l'AFRC puissent participer nombreux à ces travaux.
 
* ANIMATEUR : Maître Etienne Drouard – Avocat, cabinet Morgan Lewis
 
* PROGRAMME : Les engagements nouveaux du Code de déontologie de l’AFRC 2010
 
a. Nouvelles règles en matière de vente à distance:
i.      la faisabilité/mise en place d’un liste d’opposition à la prospection téléphonique
ii.     les Horaires d’ouverture pour opérer des appels sortants
iii.    proposer de conserver sur une support durable la preuve de l’engagement contractuel du client,
etc : propositions des membres.
 
b.      sur la partie CNIL du code AFRC à mettre à jour:
i.      la prospection par email (loi de 2004)
ii.     Relations avec off shore (contrat de transferts de données/ loi 2004)
iii.    Information des clients sur leur droit informatique et liberté (décret 2007)
iv.   La nouvelle norme européenne NF EN 15838 « Centres de Contacts Clients » (en cours de publication-mars 2010),
etc : propositions des membres.


Texte

2009

·         10/02/2009 : La surveillance des conseillers et le contrôle de la qualité: jusqu'où peut-on aller ? Comment le dire ? Comment le faire ? 1 prez
 
·         07/04/2009 : Modification du Code de déontologie de l'AFRC : les évolutions législatives à intégrer maintenant 1 prez
- Présentation du projet du Code de déontologie modifié
- Echanges sur les pratiques que vous jugez envisageables pour se conformer à la loi et à son interprétation par le Code de déontologie
- Recherche de consensus sur les engagements à inclure dans le Code
 
OBJECTIF : Intégrer les évolutions législatives au Code de déontologie afin de transmettre au plus tard fin mai 2009 à la CNIL le nouveau projet pour une adoption à l'automne 2009. L'entrée en vigueur de cette nouvelle version pourrait ainsi se faire dès janvier 2010.
 
·         09/06/2009 : Conclure un contrat par téléphone/en ligne : quelles informations, quels consentements, quelles preuves et quelles procédures mettre en place ? 1 prez
 
·         30/09/2009 : Les clauses essentielles à intégrer dans les contrats d'outsourcing pour le client ? Pour le prestataire ? 1 prez

Charte sur la protection des données personnelles dans les CRC AFRC 2013

Charte sur la protection des données personnelles dans les Centres de Relation Client 

La consultation des documents nécessitent une adhésion.

Certaines informations de ce site sont réservées aux adhérents de notre association. Pour les consulter, vous devez donc vous identifier.
Saisissez votre identifiant et votre mot de passe une fois identifié, le lien ci-dessous sera actif.

> Téléchargez la charte en cliquant ici


ATTENTION

Les éléments visuels ou audiovisuels contenus dans ce document sont la propriété intellectuelle de l’Association Française de la Relation Client. Ce document ne peut donc pas être divulgué à une personne morale ou physique non membre de l’AFRC sans l’autorisation expresse de cette dernière. Toute reproduction, représentation, exploitation, reprise ou diffusion sans l’autorisation de l’AFRC sera considérée comme violation des droits de propriété intellectuelle de l’AFRC et pourra, selon la situation, entraîner des poursuites.
 
Pour demander une telle autorisation, merci de contacter info@afrc.org »



Décryptage

Projet de réforme des règles de protection des données personnelles

Le 25/01/2012, la Commission européenne a publié un projet de règlement qui sera débattu au cours de l'année 2012 et qui réformera en profondeur les règles de protection des données personnelles en Europe :  http://ec.europa.eu/justice/newsroom/data-protection/news/120125_en.htm 
 
Ce texte remplacera la Loi Informatique et Libertés du 1978.  Il est donc indispensable que les entreprises anticipent cette reforme pour peser dans le débat parlementaire européen.

Présentation du 07/03/2012* 
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")

Projet de code de déontologie AFRC 2011 :

Nouvelles lois, nouvelle déontologie

L'AFRC avait adopté en juin 2001 le code de déontologie, validé par la CNIL, qui traitait de l'ensemble des problématiques de protection de la vie privé et des données personnelles dans les centres de relation client.

La commission juridique qui s'est réunie le 30 juin 2011 a présenté le projet de refonte du code de déontologie de l'AFRC qui est à présent soumis pour avis à l'ensemble des membres de l'AFRC.

Les grands thèmes abordés pour la modification de 2011 sont :

- le démarcharge téléphonique et la liste PACITEL
- la présentation et l'utilisation du numéro appelant
- les nouvelles informations légales à délivrer par téléphones
- la prospection électronique (e-mail et SMS)
- le contrôle de l'activité des téléconseillers
- les contrats d'outsourcing offshore
- etc,...



Prochaines étapes
Jusqu’à fin août 2011 :
Circularisation / réactions au projet de Code
Remarques à envoyer à l'AFRC info@afrc.org

Mi-septembre 2011 : 

Finalisation du projet de Code

Au plus tard, fin septembre 2011 :
Transmission à la CNIL pour discussion

Objectif : adoption du Code par l'AFRC à l'automne 2011


Entrée en vigueur : janvier 2012.


Présentation du 24/11/2011* 
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")

Le correspondant CNIL est le responsable des données personnelles qu’une entreprise a à gérer.
Plusieurs problématiques abordées :
·         Quelles est l’évolution prévisible du rôle du correspondant CNIL au sein de l’entreprise ?
·         Quels sont ses statuts, missions, et organisation du travail ?
·         Quels sont les avantages et inconvénients de la nomination d’un correspondant CNIL dans l’entreprise ?
·         Quand faut-il désigner un Correspondant CNIL ?
 

Présentation du 30/06/2011* 
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")

Projet de code de déontologie 2011*
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")

Fidélisation, marketing comportemental : les nouvelles règles européennes applicables en France

Le consentement/le droit d’opposition pour l’envoi de prospections électroniques

L'information par téléphone de l'appelant et de l’appelé sur :
L’usage de ses données et le droit d’opposition à recevoir des offres
Le droit d’opposition à l’utilisation d'annuaires inversés
Le cas particulier des services financiers

L’information des collaborateurs sur les outils de contrôle de leur activité:
Déjà prévu; les écoutes téléphoniques
Ajout de l’e-mail et des consultations du web. Cas de fichiers et messages « personnels ».

Le traitement des données hors de l’Union européenne et le contrôle par les donneurs d'ordres des conditions de sécurité et de confidentialité des données confiées aux sous-traitants

La possibilité de désigner un "correspondant CNIL"



Prochaines étapes
Jusqu’à mai 2009 :
Circularisation / réactions au projet de Code
Finalisation du projet de Code

Au plus tard, fin mai 2009 :
Transmission à la CNIL pour discussion et adaptation

Objectif : adoption du Code par la CNIL à la rentrée 2009


Entrée en vigueur : janvier 2010.




Compte rendu Réunion du 7 avril 2009*
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")

Présentation du 03/02/2011*
(* le lien sera activé une fois que vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login"

Le code de déontologie AFRC 2009 : Nouvelles lois, nouvelle déontologie

Le consentement/le droit d’opposition pour l’envoi de prospections électroniques

L'information par téléphone de l'appelant et de l’appelé sur :
L’usage de ses données et le droit d’opposition à recevoir des offres
Le droit d’opposition à l’utilisation d'annuaires inversés
Le cas particulier des services financiers

L’information des collaborateurs sur les outils de contrôle de leur activité:
Déjà prévu; les écoutes téléphoniques
Ajout de l’e-mail et des consultations du web. Cas de fichiers et messages « personnels ».

Le traitement des données hors de l’Union européenne et le contrôle par les donneurs d'ordres des conditions de sécurité et de confidentialité des données confiées aux sous-traitants

La possibilité de désigner un "correspondant CNIL"



Prochaines étapes
Jusqu’à mai 2009 :
Circularisation / réactions au projet de Code
Finalisation du projet de Code

Au plus tard, fin mai 2009 :
Transmission à la CNIL pour discussion et adaptation

Objectif : adoption du Code par la CNIL à la rentrée 2009


Entrée en vigueur : janvier 2010.




Compte rendu Réunion du 7 avril 2009*
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")

La surveillance des conseillers et le contrôle de la qualité

* Jusqu’où peut-on aller ?
* Comment le dire ?
* Comment le faire ?

CR du 10/02/2009*
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LME

CR Réunion du 12 décembre 2009*
(* le lien sera activé une fois que vous vous êtes identifié en tant que membre dans la rubrique "Login")

Le droit d'opposition à être sollicité. Comment en informer les personnes?

Quand leur permettre de l'exercer?

"Modification du Code de déontologie de l'AFRC suite au décret d'application de la loi CNIL.

Ce décret fixe des obligations nouvelles très contraignantes sur l'information des personnes par téléphone concernant leurs droits issues de la loi "informatique et libertés". L'information doit être donnée lors du recueil de coordonnées par téléphone et ne peut pas faire l'objet d'une rubrique d'un serveur vocal. Le décret est en vigueur depuis mars 2007 et les sanctions applicables sont dissuasives.

Ces contraintes nouvelles seront décrites aux participants, qui seront invités à s'exprimer afin de dégager la position qui peut être adoptée par l'AFRC dans le cadre de son code de déontologie qui sera soumis à la CNIL dès que possible en 2008."

Le droit d'opposition à être sollicité.*
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Nouvelle loi "informatique et libertés" 2004-801 du 6 août 2004

et décret 2005-1309 du 20 octobre 2005

La refonte du régime de déclaration des fichiers à la CNIL

  • Le renforcement des sanctions et des pouvoirs de contrôle de la CNIL
  • La CNIL peut valider la conformité des codes de déontologie à la loi
  • Le transfert de données hors de l'Union européenne soumis à autorisation
  • La création du "correspondant informatique et libertés"

Correspondant CNIL et traitement des données personnelles*
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Loi "confiance dans l'économie numérique" 2004-575 du 21 juin 2004

Le consentement préalable à la prospection électronique:

  • Par automate d'appels
  • Par télécopie
  • Par e-mail
  • Par SMS

Le droit d'opposition pour la prospection des clients existants

    La prospection électronique soumise au consentement…

    Principe : la prospection par (ou pour) un tiers = "opt-in"
    (loi 2004-575 du 21 juin 2004 "pour la confiance ans l'économie numérique")

    Consentement pour la prospection:

    • par automate d'appels (dir. 97/66 du 15 décembre 1997)
    • par télécopieur (dir. 97/66 du 15 décembre 1997)
    • par courrier électronique (e-mail, SMS, MMS, instant messenger):

    La définition du consentement au sens de la loi, 5 critères:

    • "Toute manifestation de volonté,
    • libre,
    • spécifique et
    • informée, par laquelle la personne concernée
    • accepte que des données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement."

    La prospection éléctronique soumise au refus

    Dérogation : la prospection pour soi-même = opt-out.
    Un droit d'opposition a priori et a posteriori et le respect de 4 conditions cumulatives:


    • 1.le destinataire a fourni directement ses coordonnées à une entreprise,

    • dans le cadre d'une vente ou d'une prestation de service, et si
    • la prospection porte sir des produits ou services fournis par cette entreprise,
    • "analoguies" à ceux préalablement fournis à cette personne par cette même entreprise.

    Les Sanctions

    Quels risques théoriques ?
    Prospecter sans avoir eu le consentement, lorsque le consentement est exigé,
    ou Prospecter sans respecter l'opposition qui a été exprimée =

    750 € par message illicite (art. R 10-1 du code des P&CE), et
    300.000 € d'amende et 5 ans de prison (art. 226-18-1 nouveau du C. pénal).

    Le code de déontologie de l'AFRC 2006: Quelles nouveautés?

    - Le recueil du consentement exprès pour l’envoi de prospections électroniques (SMS, e-mail, télécopie, automate d'appels)

    - L'information de l'appelant sur l'utilisation d'annuaires inversés, soumise à son droit d'opposition

    - La possibilité de désigner un "correspondant CNIL":
    Avantage: exonération des déclarations à la CNIL
    Inconvénient: tenir un inventaire à jour des fichiers existants

    - Le contrôle par les donneurs d'ordres des conditions de sécurité et de confidentialité des données confiées aux sous-traitants


    Off-shore : les transferts de données personnelles hors de l'Union européenne soumis à condition :

    - Garanties contractuelles avec le sous-traitant
    - Notification à la CNIL, qui vérifie les garanties contractuelles offertes par le sous-traitant:
    Sécurité
    Confidentialité
    Respect de la finalité du traitement des données

    Si le soustraitant est situé hors de l'Union Européenne, dans un pays ne garantissant pas un niveau suffisant de protection des données:
    Le traitement des données personnelles par le soustraitant ne peut être effectué que si:
    - il est nécessaire à l'execution des contrats entre le donneur d'ordres et les consommateurs ou;
    - il est nécessaire à la conclusion ou à l'exécution de contrats cinclus dans l'intérêt du consommateur entre le donneur d'ordres et des tiers ou;
    - le contrat de sous-traitance comporte des garanties sur la protection des données traitées par le soustraitant. Ces garanties sont soumises à une décision favorable de la Cnil.

    Les garanties appotées par le sous-traitant résultent des clauses-type adoptées par la Commission Européenne:

    http://www.europa.eu.int/comm/justice_home/fsj/privacy/modelcontracts/index_fr.htm

    Le code de déontologie AFRC 2006: nouvelles lois, nouvelle déontologie*
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    Bibliothèque de documents

    CODE DE DÉONTOLOGIE SUR LA PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES ET DE LA VIE PRIVÉE DES PROSPECTS, DES CLIENTS & DES TÉLÉ-ACTEURS*
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    CODE DE DÉONTOLOGIE SUR LA PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES ET DE LA VIE PRIVÉE DES PROSPECTS, DES CLIENTS & DES TÉLÉ-ACTEURS*
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    CODE DE DÉONTOLOGIE SUR LA PROTECTION DES DONNÉES PERSONNELLES ET DE LA VIE PRIVÉE*
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    « Marketing et la protection des données à caractère personnel » *
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    Ecoutes et enregistrements téléphoniques Entre démarche qualité et securité des transactions: quel cadre juridique?*
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