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L'AFRC en 2014

Quels enjeux autour de la Relation Client en 2014 ?

Nous ne pouvons que constater que les citoyens émettent un sentiment de défiance vis-à-vis des marques ; on n’a jamais autant parlé de Relation Client mais sans le concrétiser ni le prouver par des réalisations et des investissements. 

Plus que jamais dans ce monde hyperdigitalisé, la Relation Client sera le pivot, le cœur des entreprises car le client, qu’il soit influenceur ou détracteur est devenu unmedia. J’aime rappeler que la publicité déplace 20 % d’opinion, alors que les avis des clients déplacent 80% d’opinion. Tout peut donc s’embraser rapidement via les média sociaux, qui agissent comme un catalyseur ; le réseau social n’est pas un canal supplémentaire, c’est une mentalité.
Certaines marques l’ont compris et prennent très au sérieux le risque d’embrasement. Elles ont compris les enseignements des études et baromètres de l’AFRC qui insistent sur l’autonomie symétrique. Une dynamique vertueuse peut ainsi émerger vers les conseillers et dans le rapport au client, ce qui réaffirme la confiance et permet de fidéliser le client ainsi que d’augmenter le réachat.

Ces marques savent qu’il faut simplifier la vie des clients - éviter les déplacements, gagner du temps (traiter la demande tout de suite), simplifier les process -, elles connaissent les discours qui ne fonctionnent plus, savent comment améliorer la satisfaction client, porter la voix du client au top management. Elles savent qu’il faut laisser le choix du contact humain au client, à quel moment, pour quel niveau de service, et où il veut dans son parcours.
Toutes ces ruptures vont nous conduire à faire évoluer les métiers vers de nouvelles compétences pour traiter, monitorer des masses de données (analystes, community manager) et engager la conversation avec les internautes, personnaliser le service, faire passer plus d’émotion dans la relation.
La connaissance client sera l’enjeu de demain. Les marques ne réussiront que si elles placent la Relation client au cœur de la stratégie de l’entreprise.
Ces thèmes seront au cœur de la deuxième édition de la Relation Client en fête et de très nombreuses actions et évènements de l’AFRC traiteront de ces sujets en 2014, à travers un voyage d’étude, un cursus de formation, un séminaire des 200 idées, un livre blanc, le Baromètre de l’effort client, l’Observatoire des Usages du Digital, les 24h de la Relation client,  sans oublier les Palmes de la Relation Client.

A très bientôt au sein de chacun de ces événements

Eric Dadian
Président de l'AFRC