BEC 2013

Synthèse de l'Etude 2013

97% des Français regrettent que
l’homme ne soit pas au cœur de la relation avec la marque !


C’est l’une des nombreuses leçons à tirer de la 1 édition du Baromètre AFRC de l’Effort Client dévoilé le 4 octobre 2013. L’effort est aujourd’hui une mesure incontournable de la relation entre marque et client, un nouveau marqueur clé riche d’enseignements pour les entreprises et révélateur des attentes des Français.
 
Réalisé par le cabinet d’études gnresearch, ce Baromètre, qui sera renouvelé chaque année, a ainsi pour vocation de renseigner les professionnels de la Relation Client sur les différents types et degrés d’effort fournis par un panel de 5 000 clients ayant vécu un évènement précis dans les trois derniers mois (souscription, renouvellement, assistance technique,..) dans 8 secteurs d’activités différents : High Tech, Banque, Assurance, Automobile, Distribution, Achat online/web, Services publics, Energies, Medias/presse (lire encadré ci-contre).
Or les résultats de ce 1 Baromètre risquent fort de provoquer une prise de conscience et une réflexion stratégique de la part des marques : en effet, tous secteurs et événements confondus, plus d’un Français sur trois déclare fournir trop d’effort(s) au contact d’une marque ! Un chiffre très important – trop important - qui a évidemment des conséquences évidentes sur le taux de clients perdus ou ‘Churn’.


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Pour recevoir les résultats complets de votre secteur d'activité envoyez un mail :Simon.Pioche@gnresearch.com

Dispositif d’étude 2013

Dispositif  méthodologique 

a.     Administration téléphonique sur base annuaire téléphonique constitué de numéros de téléphones fixes et sur une génération aléatoire de mobiles
b.    Tirage sur base  représentative France selon la méthode  des quotas
c.     Définition des événements vécus au cours des 3 derniers mois
d.    Identification et qualification d’évènements vécus au cours des 3 derniers mois.
e.     Interrogation sur 5 évènements maximum (17 événements évalués) sur 8 Secteurs d’activité :
 
Secteur 1 « High Tech – IT » : 3 événements
Evènement 1 : Renouvellement de mobile
Evènement 2 : Souscription à une offre mobile
Evènement 3 : Assistance technique Box ADSL
 
Secteur 2 « Banques & assurances » : 3 événements
Evènement 4 : Renégociation d’un taux de crédit immobilier
Evènement 5 : Résiliation d’un contrat d’assurance
Evènement 6 : Gestion d’un sinistre (Auto / MRH)
 
Secteur 3 « Automobile » : 1 événement
Evènement 7 : Entrée en atelier / réparation Auto
 
Secteur 4 « Distribution » : 3 événements
Evènement 8 : Achat avec système de retrait en ‘DRIVE’
Evènement 9 : Achat en GSA
Evènement 10 : Demande d’information en GSS
 
Secteur 5 « Achat Online / Web » : 2 événements
Evènement 11 : Achat Online (produit neuf)
Evènement 12 : Achat Online (produit occasion)
 
Secteur 6 « Services Publics » : 2 événements
Evènement 13 : Déclaration de l’impôt sur le revenu 2012
Evènement 14 : Utilisation des transports en commun pour se rendre à son travail
 
Secteur 7 « Energies » : 3  événements
Evènement 15 : Souscription à un contrat d’énergie
Evènement 16 : Gestion d’un contrat d’énergie (demande d’information, modification ou pour des questions de facturation)
Evènement 17 : Souscription à des services associés à l’usage de l’énergie (économies, efficacité, dépannage, assurance…)
Secteur 8 « Médias / Presse » : 1 événement
Evènement 18 : Souscription à un bouquet TV (Canal+, Canalsat,…) ou à une chaîne payante


Les entreprises sondées en 2013

Liste des entreprises sondées par secteurs d’activités, par marques et par événements
Edition 2013 du Baromètre AFRC de l’Effort Client
 

High Tech - IT : Renouvellement de mobile et Souscription à une nouvelle ligne mobile

Bouygues Télécom
BnYou
Orange
SFR
Afone Mobile
Auchan Mobile
Breizh mobile
Carrefour mobile
CIC mobile
Coriolis
Crédit Mutuel Mobile
Debitel
Fnac Mobile
France Télécom (mobile)
Free / Free Mobile
Joe Mobile
La Poste Mobile
Lebara Mobile
Leclerc mobile
M6 Mobile / M6 Mobile by Orange
Mobisud
Neuf Mobile
NRJ Mobile
Numéricâble
Ortel Mobile
Prixtel
RED
Simplicime / Simpléo
Simyo
Sosh
Télé2 Mobile
Ten
Universal Mobile
Virgin Mobile
Zéro forfait

High Tech - IT : Demande d’assistance technique Box Internet

Akéo
Alice
Alsatis
AOL
Bouygues Télécom / B Box / B Box Sensation
Cegetel
Club-Internet
Darty / DartyBox
Estvidéo
France Citévision
France Télécom
Free / Freebox / Freebox Révolution
La Poste
Neuf / Neuf Cegetel / Neuf Télécom
Neufbox de SFR / Neufbox / Neufbox Evolution
Noos
Nordnet
Numéo
Numéricâble / La Box Fibre
Orange / Livebox / Livebox Play
SFR / La Box de SFR
Télé2
Tiscali
UPC
Wanadoo
Wifirst

Banques & assurances : Renégociation taux de crédit immobilier et résiliation d’un contrat d’assurance

Banque AGF - Allianz banque
AXA banque
Banque Accord
Banque de Baecque Beau
Banque de Bretagne
Banque Courtois
Banque Hervet
Banque Laydernier
Banque Nuger
BANQUES POPULAIRES
Banque Tarneaud
Barclays
BICS
BNP PARIBAS
BOURSORAMA
BRA (Banque Rhône Alpes)
BRED
Caisse des Dépôts et Consignations
CAISSE D'EPARGNE
CCF (Crédit Commercial de France)
CIAL (Crédit industriel Alsace Lorraine)
CIC
CIN (Crédit industriel de Normandie)
CIO - BRO (Crédit industriel de l’Ouest)
Cortal
CREDIT AGRICOLE
Crédit Coopératif
Crédit Foncier
Crédit Municipal
CREDIT MUTUEL
CREDIT DU NORD
Crédit Maritime
Dexia
e.LCL
Fortis Banque
Fortuneo
HSBC
Groupama Banque
LA BANQUE POSTALE
LCL / Le Crédit Lyonnais
Lyonnaise de Banque
MAAF
MACIF
MAIF
GMF
Monabanq
SOCIETE GENERALE
Société Marseillaise de Crédit
UBP
ING Direct
La Net Agence


Automobile : Entrée en atelier pour réparation auto

Un concessionnaire : Renault
Un concessionnaire : Peugeot
Un concessionnaire : Citroën
Un garage indépendant
Speedy
Midas
Norauto
Feut Vert
AUTOSUR
DEKRA
Point S
Auto Distribution (AD)

Distribution : Achat Drive

AuchanDrive.fr
Carrefour Drive
Chronodrive.com
CasinoExpress.fr
MesCoursesCasino.fr
CoraDrive.fr
CoursesU.com
Le Drive Intermarché
LeclercDrive.fr
Leader Drive (Leader Prix)
U Drive

Distribution : Achat en magasin GSA

8 à huit
A2Pas
Aldi
Auchan
Biocoop
Carrefour
Carrefour City
Carrefour Contact
Carrefour Express
Carrefour Market
Carrefour Montagne
Casino Supermarchés
Cocci Market
Coccinelle
Cora
Dia
Diagonal
E.Leclerc
E.Leclerc express
Éco Service
Ed - Europa Discount
Franprix
G20
Géant Casino
Hyper U
Intermarché Contact
Intermarché Express
Intermarché Hyper
Intermarché Super
Leader Price
LIDL
Magasins U
Match
Maxi Coop
Maximarché
Monop'
Monoprix
Mutant
Mutant express
Netto
Norma
Penny Market
Petit Casino
Point Coop
Proxi
Sherpa
Shopi
Simply Market
Siti
Spar
Super U
Supermarché Match
Supermarché Maxi
Supermarchés Coop
Supermarchés Sitis
U express
Utile
Viva
Vival

Distribution : Demande d’informations en GSS

Alinéa
Babou
Bo Concept
Botanic
Boulanger
Brico Dépôt
Brico Pro
Bricoman
Bricorama
Bricomarché
But
Castorama
Conforama
Cuisines Schmidt
Cultura
Darty
Décathlon / Oxylane
Delbard
Electro Dépôt
Expert France
Fly
FNAC
Foir'Fouille
Gamm Vert
Gifi
Gitem
Go Sport
Habitat
IKEA
Interflora
Intersport
Jardiland
Jouéclub
King Jouet
La Grande Récré
Lapeyre
Leroy Merlin
M. Bricolage
Micromania
Mobalpa
Monceau Fleurs
Monsieur Meuble
Nature & Découvertes
Office Dépôt
Point P
Relay
Roche Bobois
Sport 2000
Surcouf
The Phone House
Toys 'r us
Truffaut
Virgin Megastores
Weldom


Online : Achat de produit neuf

eBay
Amazon
PriceMinister
Cdiscount
Groupon
FNAC
La Redoute
Carrefour
Vente-Privée.com
3 Suisses
Pixmania
Rue du Commerce
Brandalley.com
Spartoo
AFAT Voyages
Expédia
Fram
Go Voyages
Last-Minute
Look-voyages
Marmara
Nouvelles frontières
OPODO
PIERRE & VACANCES
Vol 24
Jet Tours
Thomas Cook
Club MED
BELAMBRA (VVF)
Voyages-SNCF.com

Online : Achat de produit d’occasion

EBay
Amazon
Fnac
Le Bon Coin
Online Troc
Cash Express
Priceminister

Public : Utilisation des transports en commun pour se rendre à son lieu de travail

La SNCF
La RATP (Paris / RP)
TAN (Nantes)
Veolia Transport
RTM (Marseille)
TAM (Montpellier)
TCL (Lyon)
LACUB (Bordeaux)
TRANSPOLE (Lille)
TISSEO (Toulouse)
CTS (Strasbourg)

Energies : Gestion d’un contrat d’énergie (demande d’information, modification ou des questions de facturation)

ALTERNA
Direct Energie
EDF (ERDF)
ENERCOOP
ENERGEM
ENI
ES (Energies Strasbourg)
GDF (GDF SUEZ / Dolce Vita)
LAMPIRIS
Planète OUI
POWEO
PROXELIA
GEG (Gaz et Electricité de Grenoble)

Médias / Presse : Souscription à un bouquet TV (Canal+, Canalsat,…) ou à une chaîne TV payante

Canal +
Canal Sat
BEIN Sport
BIS Télévisions (Bis TV)
Un bouquet TV proposé par votre opérateur sur votre Box ADSL Internet
Une chaîne payante