Site Logo

Etude KPMG CEE

Étude Customer Experience Excellence réalisée par KPMG en partenariat avec l'AFRC



Pour la 1ère fois en France, KPMG présente avec l’AFRC l’étude « Customer Experience Excellence ». Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur sur la performance Expérience Client des marques.

L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise

L’un des enseignements majeurs de l’étude est le suivant : de plus en plus, les entreprises considèrent l’Expérience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique. Alors que les entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents, le développement de l’économie de l’Expérience a eu de nombreux impacts parmi lesquels l’émergence de l’Expérience Client universelle.

L’étude constate ainsi que les clients ne comparent plus les entreprises en fonction des secteurs, mais ils se réfèrent aux meilleurs standards par rapport aux expériences qu’ils ont déjà eu l’occasion de vivre.
L’étude constate également que l’humain est un axe essentiel à la réussite des entreprises. Les organisations qui sont leaders dans le classement sont celles qui parviennent le mieux à tirer parti de la dimension humaine en articulant les différents canaux online et offline avec les collaborateurs.

L’Expérience Client devient ainsi étendue à toute l’entreprise – impliquant le nécessaire engagement des collaborateurs par l’alignement de toute l’entreprise autour du client. Personnalisation de la relation et intégrité de l’entreprise sont des points de vigilance cruciaux afin de garantir l’engagement des clients. 

Méthodologie

Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client développés par KPMG :

  • Personnalisation
  • Temps & Effort
  • Résolution des problèmes
  • Attentes
  • Intégrité
  • Empathie

Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.

Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :

1) MAIF

2) Nespresso

3) Doctolib

4) Picard

5) Yves Rocher

6) MACIF

7) Sephora

8) Marionnaud

9) Amazon

10) GMF

Pour recevoir l'étude

Cette étude inédite est réservée à nos adhérents, pour la recevoir, contactez-nous par email à info@afrc.org







Restitution pesonnalisée

Vous pouvez bénéficier d’une restitution d’étude (de premier niveau à titre gratuit) personnalisée avec l’intervention des équipes de KPMG au sein de votre société. Lors de cette restitution vous pourrez avoir accès aux verbatims des votants sur votre marque et connaitre votre positionnement sur :

 ° Les 6 piliers définis par KPMG
 ° Votre secteur d'activité
 ° L'ensemble du classement 

Pour prendre rendez-vous contactez Camille Eluard par email à celuard@afrc.org


Interview


Interview du lauréat Linda Martraire - Brand Activation Director Yves Rocher
N°5 du classement "Les champions français de l'expérience client" selon l'étude KPMG 




Interview du lauréat Thierry Pelissier - Vp Chief customer, marketing & cross-canal officer Picard Surgelés
N°4 du classement "Les champions français de l'expérience client" selon l'étude KPMG 




Interview du lauréat Antoine Msika - PR & Communication Manager Doctolib
N°3 du classement "Les champions français de l'expérience client" selon l'étude KPMG 




Interview du lauréat Nathalie Gonzalez - Directeur Marketing et Communication Nespresso
N°2 du classement "Les champions français de l'expérience client" selon l'étude KPMG 






Interview du lauréat  Christine Mathe-Catala- Directrice Générale Adjointe Maif
N°1 du classement "Les champions français de l'expérience client" selon l'étude KPMG