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La qualité, une norme dédiée

A ce jour, 12 entreprises ont obtenu la certification

Acticall, Alice, Aviva Direct, Bouygues Telecom, Caisse d'Epargne IDF-Paris, CNED, Intra Call Center, Société Générale, Teleperformance, Veolia Eau, Webhelp.

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Arnaud Felix
Responsable de projet senior
Département Services

AFNOR CERTIFICATION
11 Rue Francis de Pressensé
93571 La Pleine Saint Denis Cedex

T. 01 41 62 84 75
M. 06 42 15 92 40
@. arnaud.felix@afnor.org

La qualité, une norme et une certification dédiées

Première norme homologuée du secteur, la norme service des centres de relation client
NF X-50-798 a été publiée en juillet 2003. Elle s’inscrit dans une démarche de valorisation et de reconnaissance d’une activité par la “labellisation” de la qualité de service.
 
La norme définit 9 engagements autour de 6 thèmes essentiels dont la prise en charge du contact, l’information sur les services proposés, la gestion des réclamations et la  mesure de la satisfaction des clients … avec in fine pour principaux objectifs de :

·    Valoriser les prestations de service
·    Renforcer la confiance des clients
·    Fidéliser la clientèle
·    Améliorer l’organisation des centres de relation client 

Perspectives

Au vu de l’intérêt que les entreprises ont très vite porté à la norme, ses initiateurs ont travaillé à sa déclinaison internationale auprès du Comité européen de normalisation. Une norme européenne devrait s’appliquer en 2010.