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Offrir aux adhérents un réseau d'échanges professionnels unique et convivial


Détecter les signaux faibles pour faire grandir l'expertise de nos adhérents


Récompenser les professionnels exemplaires et valoriser les innovations fortes.


Défendre les intérêts des professionnels de la Relation Client.




Nos valeurs

Echange


Représentativité









Professionnalisme






Ouverture


L'AFRC est un réseau de professionnels construit dans une logique d'échanges convivaux et de mutualisation d'expertises. Elle vous aide à offrir une expérience client efficace et de qualité.

Les membres de l'AFRC sont issus de 22 secteurs d'activité rassemblant annonceurs/marques, prestataires, offreurs de solutions, opérateurs, collectivités.
Ils représentent toute la diversité des méteirs de la Relation Client et toute la diversité du tissu économique français, des PME aux grands groupes. Ces hommes et femmes passionnés ont en commun de servir leur métier avec exigence et créativité.

L'AFRC accompagne les mutations de la Relation Client. Elle revendique à travers son engagement, ses actions et ses services, un contenu à haute valeur ajoutée. Elle contribue ainsi à la performance de ses adhérents et du secteur de la Relation Client en général.

Ethique et libre, ouverte sur le monde, l'AFRC place l'homme et l'innovation au coeur de ses préoccupations. Elle est ambassadrice de la Révolution Client dans tous les secteurs.




Définition de la Relation Client

La Relation Client, au coeur du changement de paradigme !


La société évolue en profondeur à très grande vitesse. Et avec elle les attentes, les comportements, les usages, les craintes et les espoirs des citoyens. A l’heure où ces derniers opposent par définition et à tout message des marques, un postulat de défiance, il apparaît essentiel de revoir dans ses nombreuses dimensions la stratégie de l’entreprise.

La Relation Client est au cœur de ce changement de paradigme. Ce qui était transactionnel (ex : campagnes Tv, mailings pour vendre les mérites d’un produit)  est devenu relationnel (émotion, la communauté, le partage de connaissance autour d’une marque et de ses valeurs).
Ce qui était ‘inside-out’ ou ‘top-down’ est devenu ‘outside-in’ ou ‘bottom-up’.

Ce qui était du ‘Push-Marketing’ tend désormais au ‘Pull-Marketing’. Les Anglo-saxons, qui parlaient des 4 Ps (pour : Produit, Prix, Promotion et Place) ne jurent dorénavant que par les 3 Rs (pour : Recrutement, Rétention et Recouvrement). Le parcours client fluide, quel que soit le canal de communication, sera crucial pour accompagner cette rupture accélérée par l’hyperdigitalisation.

Pour autant, la « Révolution client » ne fait que commencer,  car ces tendances, ne sont pas toujours admises, ne sont pas toujours reconnues ou ne sont pas encore mises en place. Par ailleurs, la Relation Client – qui aurait ici toute légitimité pour prendre la main – n’est pas toujours au premier plan ni au cœur de l’ensemble où les décisions stratégiques sont prises. Trop rares sont les marques qui ont intégré ce changement de paradigme au point de développer une stratégie qui soit tributaire de la Relation Client !

Car dire que le monde n’est plus vertical, segmenté, taylorisé et qu’il est devenu horizontal (cf Michel Maffesoli ainsi que ses notions de tribus et de nomadisme) ne suffit pas. Pour saisir les conséquences que ces préceptes impliquent, il faut les intégrer dans les mentalités de l’entreprise, dans son organisation, dans ses discours et dans ses actions.

Il faut comprendre que le client de 2014 fera payer très cher celui qui le voit comme un numéro malléable et crédule – et a contrario, il sera redevable et se sentira tout en confiance dès lors qu’on le considérera comme un individu, comme un « segment », un influenceur, un détracteur,  un média. Tout peut s’embraser très rapidement et là, les media sociaux agissent comme catalyseur. Car ces derniers ne sont pas un canal supplémentaire, ils sont une mentalité, une façon de procéder de même qu’un moule de réflexion. Les nouveaux enjeux sont colossaux : à la vitesse où va le monde, le leader d’hier peut-être moribond aujourd’hui et devoir se réinventer totalement demain.