La relation client au coeur de l'expérience
Les entreprises s’intéressent aujourd’hui à la satisfaction client une fois l’achat effectué notamment par le prisme de l’image laissée dans l’esprit du consommateur par les différents points de contacts et d’échanges avec les représentants de la marque.
Le consommateur web 3.0, adepte inconditionnel du multicanal, souhaite désormais participer à l’élaboration du produit et co-créer la réponse à ses besoins en lien avec la marque. Pour répondre à ces demandes, les formes prises par la relation client sont devenues multiples : site internet, email, chat, médias sociaux, click to call, téléphone, face à face, co-browsing.
Cette information issue de ces différents canaux doit alors être centralisée et analysée avec célérité dans la perspective de répondre aux demandes et besoins du client. Il est donc important pour les acteurs de la Relation Client de s’interroger sur la manière dont le digital va faire évoluer les filières métiers de la relation client à distance, d’anticiper les impacts de ces nouvelles technologies sur les stratégies d’entreprises et les organisations mais également de repenser les compétences métiers de demain.
L’AFRC a lancé, en lien avec ses commissions, de nouvelles études et recherches sur les conditions favorables aux dynamiques d’innovation et de créativité nécessaires au développement de la filière, au changement d’organisation et à la création des emplois de demain. Cette troisième édition de l’AFRC Magazine se propose de décrypter les impacts du Digital sur l’expérience client ainsi que ces conséquences sur l’évolution de nos filières métiers.
