Nespresso, l'esprit communauté

Le client est désormais maître de la relation client. Les clients se sont approprié le web, le formatent, créent des contenus, des services, développent des applications et sont devenus parties prenantes de l’entreprise.

Dans quelques années, 80 % des français disposeront d'un accès internet avec un débit plus conséquent, utilisant de plus en plus les « smartphones », tablettes au lieu des canaux « traditionnels ». La Relation Client profitera de cette prolifération des canaux digitaux.

Par le passé, les internautes avaient tendance à communiquer sur les médias sociaux avec leur cercle de contacts ; aujourd’hui, ils utilisent les réseaux sociaux dans le but de partager leurs expériences de consommateur avec tous.

Pour les entreprises, être sur les médias sociaux signifiait avoir une page Facebook et un compte Twitter ou éventuellement partager une ou deux vidéos sur Youtube. Aujourd’hui ce n’est plus suffisant, car tout ce qui se dit, s’écrit sur une marque dans les médias sociaux. La Relation Client traditionnelle, longtemps centrée autour de l’entreprise et non autour du client, doit s’adapter et prendre des vents contraires car désormais le client est roi.