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Alors qu’elle contribue à renforcer la performance économique des entreprises, quels sont les enjeux liés aujourd’hui à l’Expérience Client ? Comment mesurer la maturité des entreprises en matière d’Expérience Client, avec quel indice ? Quelles sont les priorités et les difficultés pour les organisations ?
Le premier observatoire de l'expérience client BtoB, réalisé en partenariat avec Colorado Groupe, dresse pour la première fois en France un état des lieux complet de la maturité des entreprises françaises en matière d’Expérience Client, et ce, à partir d’un nouvel indicateur : le CMI (Customer Maturity Index). Ce nouvel indice permet de classer les entreprises en fonction de leur degré de maturité en matière d’Expérience Client, selon plusieurs critères, parmi lesquels : la mise en place d’une gouvernance, l’attribution de budgets dédiés, le management de l’expérience collaborateurs…
L’Observatoire analyse également la manière dont les entreprises intègrent l’Expérience Client dans leur stratégie globale, organisent sa gouvernance et pilotent parallèlement l’amélioration de l’Expérience Client et le déploiement d’une culture d’entreprise orientée client. L’étude propose également quelques bonnes pratiques pour impulser l’Expérience Client. Cette première édition de l’Observatoire de l’Expérience Client, en partenariat avec Colorado Groupe, est réalisée à partir des résultats d’une enquête en ligne (auprès plus d’une centaine de cadres d’entreprises) complétée d’une dizaine d’entretiens qualitatifs, menés sur les mois de juin et juillet 2016.
