ETUDE FRANCE 2018
CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE
Pour la 1ère fois en France, KPMG présente avec l’AFRC l’étude “Customer Experience Excellence”. Cette étude, unique en France, conjugue une analyse du rôle stratégique que représente l’Expérience Client aujourd’hui avec la diffusion du classement inédit et multi-secteur sur la performance Expérience Client des marques.
RECEVOIR L’ÉTUDE CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE
L’AFRC est très honorée de s’associer au baromètre international de l’Expérience Client publié par le Centre d’Excellence Client (CEE) de KPMG.
L’Expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise
L’un des enseignements majeurs de l’étude réside dans le changement de perspective des entreprises, qui considèrent désormais l’Expérience Client et Collaborateur comme stratégiques pour leur performance économique. Dans ce contexte, le développement de l’économie de l’Expérience a engendré des transformations significatives, dont l’émergence de l’Expérience Client universelle.
Par ailleurs, l’étude observe un nouveau paradigme dans la comparaison entre entreprises. Les clients ne se basent plus sur les secteurs, mais cherchent à atteindre les meilleurs standards en se référant à leurs expériences passées. Une constatation clé souligne l'importance de l'aspect humain dans la réussite des entreprises. Les leaders du classement réussissent en intégrant habilement la dimension humaine, alignant les canaux online et offline avec leurs collaborateurs.
De plus, cette approche élargie de l’Expérience Client englobe toute l’entreprise, nécessitant un engagement complet des collaborateurs par l’alignement de l'ensemble de l’organisation autour du client. La personnalisation de la relation et l'intégrité de l’entreprise émergent comme des points cruciaux pour garantir l'engagement continu des clients.
Méthodologie
Chaque marque est évaluée de 0 à 10 sur chacun des 6 piliers de l’Expérience Client développés par KPMG :
- Personnalisation
- Temps & Effort
- Résolution des problèmes
- Attentes
- Intégrité
- Empathie
Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois ont répondu. Le score « Customer Experience Excellence » est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.
Les champions français de l’Expérience Client (Top 10) :
1) MAIF
3) Doctolib
2) Nespresso
4) Picard
5) Yves Rocher
6) MACIF
7) Sephora
8) Marionnaud
9) Amazon
10) GMF
Pour recevoir l’étude
Cette étude inédite est réservée à nos adhérents, pour la recevoir, contactez-nous par email à info@afrc.org
Restitution personnalisée
En outre, profitez d'une restitution personnalisée gratuite, animée par les équipes de KPMG au sein de votre société. Lors de cette restitution vous pourrez avoir accès aux verbatims des votants sur votre marque et connaitre votre positionnement sur :
° Les 6 piliers définis par KPMG
° Votre secteur d’activité
° L’ensemble du classement
Pour prendre rendez-vous contactez Camille Eluard par email à celuard@afrc.org
Interview
Interview du lauréat Linda Martraire – Brand Activation Director Yves Rocher
N°5 du classement “Les champions français de l’expérience client” selon l’étude KPMG
Interview du lauréat Thierry Pelissier – Vp Chief customer, marketing & cross-canal officer Picard Surgelés
N°4 du classement “Les champions français de l’expérience client” selon l’étude KPMG
Interview du lauréat Antoine Msika – PR & Communication Manager Doctolib
N°3 du classement “Les champions français de l’expérience client” selon l’étude KPMG
Interview du lauréat Nathalie Gonzalez – Directeur Marketing et Communication Nespresso
N°2 du classement “Les champions français de l’expérience client” selon l’étude KPMG
