L’état de l’engagement client
En plus de la pression déjà présente, la pandémie de 2020 a fait émerger de nouveaux enjeux.
Dans ce rapport, issu de sa dernière étude, Verint présente une manière révolutionnaire de mesurer et d’appréhender les problèmes liés au changement de comportement du client et à l’évolution des équipes.
Baptisé The Engagement Preparedness Index, il mesure la manière dont les entreprises bien préparées sont à même d’aborder l’Engagement Capacity Gap.
Extraits de l'étude
Les entreprises ne se sentent pas
prêtes à relever ces nouveaux défis.
82% estiment que la gestion de l’engagement et de l’expérience client va devenir plus complexe à partir de 2021
Les cadres dirigeants se disent préoccupés
94% indiquent être soucieux de comprendre et de réagir vite face au changement rapide du comportement des clients
Les cadres dirigeants mettent beaucoup d’espoir
dans l’IA, mais veulent des résultats.
78% ont investi dans l’IA, mais seuls 18% déclarent que cela a aidé leur entreprise à gérer l’évolution de l’usage des canaux et le volume d’interactions
