Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022
Hier encore, l’Expérience Client était baignée dans un monde transactionnel, se construisant autour de la réduction des coûts. Depuis, les entreprises ont compris l’intérêt d’établir une relation de confiance avec ses clients. Dorénavant, l’expérience client s’articule autour de l’efficience : pour fidéliser les clients, les entreprises cherchent à fluidifier et à simplifier les parcours clients. Demain, elle s’étendra à toutes les nouvelles valeurs que les clients et les employés valorisent.
Laurent Millan, GTM Customer Experience Manager – NTT France
L'hyper-automatisation, nouvelle aide aux entreprises
L’automatisation a longtemps été utilisée pour limiter le recours aux conseillers. Or, les clients sont à la recherche de plus de relations humaines.
De l’autre côté, les entreprises font face à d’importantes démissions. Les facteurs de démobilisation sont nombreux. Selon le Global Customer Experience Benchmarking Report de 2021 de NTT, 85 % des téléconseillers sont frustrés de ne pas pouvoir répondre aux attentes des clients, 69 % estiment qu’ils n’ont pas accès à une formation de qualité, 57 % considèrent qu’ils n’ont pas les bons outils pour traiter les tâches, notamment les plus basiques et répétitives.
85% des téléconseillers sont frustrés de ne pas pouvoir répondre aux attentes des clients
L’enjeu clé des entreprises est désormais de garder leurs salariés mobilisés et engagés en leur donnant les moyens de réussir leur mission.
L’hyper automatisation, terme introduit par Gartner, change la donne. Cette utilisation transverse de l’IA va pouvoir assister les clients et les conseillers dans un certain nombre de tâches et ce de façon fluide. En fonction des questions posées par le client et de son parcours, les entreprises pourront trouver la meilleure ressource ou le meilleur conseiller. Lorsque la conversation est escaladée vers un téléconseiller, la technologie va aussi pouvoir assister le conseiller pour un certain nombre de tâches.
Sachant qu’un conseiller peut avoir une dizaine d’applications à sa disposition pour traiter les demandes clients, l’hyper automatisation offrira un gain de temps important laissant le conseiller se concentrer sur ce qu’il fait de mieux : accueillir et conseiller les clients. Demain, la relation client va poursuivre sa transformation vers une plus grande empathie autour de nouvelles valeurs telles que l’éthique, la transparence et le respect de la vie privée. Les entreprises n’auront d’autres choix que d’intégrer ces contraintes pour être sûres de fidéliser et/ou capter de nouveaux clients.
Vers de nouveaux indicateurs de performance
En contrepartie, identifier la bonne Expérience Client est de plus en plus compliqué avec la multitude de données recueillies. Il n’y a plus UN indicateur mais DES indicateurs de performance. Et cette multidi-mensionnalité va continuer de s’étendre au gré des attentes des clients.
Au-delà des bots ou de l’assistance aux conseillers, l’intelligence artificielle sera également une technologie d’avenir pour les entreprises. En effet, elle va pouvoir aider à produire les indicateurs qui permettront de mieux de fidéliser chaque client. Cette dernière permettra de bâtir de nouveaux rapports prenant en compte toutes les dimensions pour aider les entreprises à prendre les bonnes décisions.
Pour conclure, les entreprises entrent dans l’ère d’une stratégie centrée sur l’humain. Les futurs leaders de l’expérience client seront ceux les plus à même d’appréhender toutes les dimensions de l’Expérience Client : pour les clients comme pour les salariés.
Au-delà de la mise en place d’un écosystème technologique de solutions, l’équipe de consulting de NTT permet aux entreprises de traiter des problématiques complexes autour de l’expérience client de façon ciblée et accélérée. Notre force est notamment notre expérience de grands projets dans des secteurs variés et notre capacité à mobiliser des profils différents. Nos recommandations s’appuient également sur les données de notre étude de Global CX benchmark.
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