Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022
Les entreprises qui parviennent à trouver le bon équilibre entre expérience client et expérience collaborateur fidéliseront plus de clients.
Anthony Sebag, Directeur Commercial France, Italie et Maroc – Sabio Group
Ces deux dernières années, la pandémie de Covid-19 a changé la donne de l’expérience client, qui s’est transformée en profondeur. Bien qu’extrêmement disruptifs, en particulier pour des secteurs tels que les services financiers disposant de données hautement sensibles, les défis de la transition vers les centres de contact à distance étaient plutôt faciles à anticiper.
En revanche, il était beaucoup plus difficile de prévoir la transformation profonde des interactions clients elles-mêmes. En France, à l’heure du confinement, les clients n’ont pas eu la possibilité de régler leurs problèmes directement en point de vente. La conséquence ? Les volumes d’appels ont explosé. Pourtant, même lorsque les restrictions ont été assouplies puis levées complètement, la pression sur les centres de contact n’est jamais revenue aux niveaux d’avant. En effet, ces nouveaux comportements se sont enracinés, obligeant les entreprises à évoluer rapidement.
Plus d'interactions, plus de canaux
À y regarder de plus près, on constate que ce n’est pas seulement le volume d’interactions qui a explosé, mais le nombre de canaux sur lesquels elles sont distribuées, de l’email au webchat, des réseaux sociaux aux applications mobiles. Les interactions les plus simples, auparavant attribuées aux agents des centres d’appels, ont basculé sur les canaux digitaux, pour être en majorité résolus automatiquement par des bots. En parallèle, les problèmes plus complexes et multidimensionnels traditionnellement traités en point de vente sont désormais pris en charge directement par les agents des centres de contact.
Nous avons interrogé nos clients et constaté une augmentation de 200% à 300% des interactions sur les canaux non vocaux pendant le confinement. Même aujourd’hui, le volume quotidien est toujours supérieur au pic du Black Friday. Le nombre total d’appels a peut-être un peu diminué depuis lors, mais la durée et la complexité des appels ont augmenté. Cela met les centres de contact – dont les systèmes sont souvent archaïques et mal intégrés – sous forte pression.
Antony Sebag
Créer des parcours clients fluides de bout en bout...
Ce manque d’intégration peut s’avérer fatal à une époque où la fidélité des clients est plus fragile que jamais. Alors même qu’il n’y a jamais eu autant de canaux d’interaction disponibles pour les consommateurs, les silos entre les fonctions et le manque de cohésion des données contribuent à façonner une expérience client décevante.
Si un agent décroche le téléphone et ne sait pas que la personne au bout du fil a déjà passé plusieurs heures à essayer de résoudre un problème sur WhatsApp, cela ne fera qu’augmenter la frustration du client. Chez Sabio Group, nous aidons les entreprises à améliorer leur expérience client digitale de bout en bout, à migrer leurs systèmes cloisonnés vers le cloud – où les données sont mieux intégrées et facilement accessibles –, et à déployer de l’IA pour augmenter l’efficacité des services. Nous utilisons pour cela les toutes dernières technologies fournies par des acteurs de premier plan tels qu’Amazon, Google et Microsoft.
De nombreuses grandes marques ont tendance à stocker les données des achats clients à un endroit différent des données personnelles telles que l’identité, l’adresse et l’historique de paiement. En rassemblant toutes ces sources de données, ces entreprises peuvent offrir à leurs agents de centre de contact un véritable panorama complet des clients. Il est essentiel de tirer parti de la puissance de l’IA et de l’automatisation pour libérer du temps aux agents et leur faciliter l’accès aux bonnes informations afin qu’ils soient capables de résoudre les vrais problèmes des clients, aussi complexes ou multidimensionnels soient-ils.
Miser sur l'Expérience Client et la transformation digitale dans le centre de contact
Si la transformation digitale est un sujet en vogue dans le monde de l’expérience client, bon nombre des « tendances futures » sont déjà là. Les principaux atouts stratégiques de la transformation digitale ? Améliorer l’efficacité opérationnelle, augmenter les revenus et réduire les coûts. À l’avenir, l’IA et l’automatisation s’imposeront naturellement dans les technologies des centres de contact, qu’elles soient assistées par des humains ou entièrement autonomes. Mais parallèlement à cette « prise de pouvoir » de l’A et de l’automatisation, l’expérience client du futur exigera que les entreprises gèrent de manière fluide le volume croissant d’interactions clients sur plusieurs canaux. Au moment d’introduire de l’innovation digitale, elles devront placer le bien-être de leurs agents de centre de contact au centre de leurs préoccupations.
1. L’IA et l’automatisation passent à la vitesse supérieure
Depuis leur création, les centres de contact utilisent une certaine forme de technologie digitale. Mais l’adoption récente de l’automatisation et de l’IA constitue un véritable tournant. Selon Antony Sebag, l’année 2016 a été cruciale. Grâce à l’utilisation accrue du traitement du langage naturel, piloté par des assistants virtuels tels qu’Alexa et Google Home, davantage de consommateurs se sont familiarisés avec la technologie de reconnaissance vocale.
De leur côté, les centres de contact ont pu réduire leurs coûts en se munissant de capacités vocales. Trop souvent, bien qu’elles soient séduites par l’idée d’une IA de pointe, les entreprises n’ont pas fait le nécessaire pour exploiter toute la puissance de cette technologie et finissent par ne pas atteindre leurs ambitieux objectifs d’automatisation.
Cependant, avec l’adoption massive de chatbots, de bots vocaux et de différentes technologies cloud permettant d’accélérer considérablement le déploiement de ces solutions, tout est sur le point de changer. Ce qui n’était auparavant réservé qu’aux très grandes entreprises est désormais accessible aux organisations de toutes tailles.
Dans le domaine plus large de l’IA, l’IA conversationnelle est l’endroit où cette technologie prend tout son sens. Les entreprises boostent ainsi l’automatisation pour offrir des expériences de conversation naturelles à leurs clients. Le résultat ? Le service gagne en cohérence, car désormais un parcours client premium est accessible à tous. Chez Sabio, nous sommes spécialisés dans l’offre de solutions d’IA conversationnelle adaptées aux centres de contact. Nous aidons nos clients opérant dans différents secteurs à améliorer leur expérience client et à tirer pleinement parti de nos solutions d’IA conversationnelle.
2. Simplifier les interactions et opter pour une stratégie de gestion multicanal
Du point de vue des clients, les marques sont désormais plus accessibles que jamais. Que ce soit par le biais d’un appel vocal, d’un chatbot, de WhatsApp, d’une application mobile, d’un site Web ou du traditionnel email, les clients disposent d’une multitude d’options pour interagir avec une marque.
La difficulté ? Chaque interaction a le potentiel d’être préjudiciable ou bénéfique pour l’expérience d’un client de cette marque.
Une erreur commise sur un canal ou un parcours désordonné d’un canal à l’autre peuvent laisser une mauvaise impression qu’il sera difficile de faire oublier. A contrario, une excellente expérience peut servir à attirer de nouveaux clients, par exemple grâce aux publications positives des clients sur les réseaux sociaux. Les clients exigent des réponses immédiates de la part des marques, quelles que soient leurs questions, les problèmes qu’ils rencontrent ou le canal qu’ils ont décidé d’utiliser pour entrer en contact. Si une résolution rapide n’est pas possible dans l’immédiat, il faut leur offrir une expérience fluide et agréable jusqu’à ce qu’une solution soit proposée.
3. Une expérience collaborateur exceptionnelle est synonyme d’expérience client exceptionnelle
Grâce à la combinaison de facteurs disruptifs tels que la transformation digitale, le recours accru à l’automatisation et à l’IA, une utilisation plus intelligente des données dans l’entreprise et la transition vers le cloud, le secteur du service client se transforme en profondeur. Ces vecteurs offrent de véritables opportunités d’améliorer l’efficacité et l’engagement client. Mais ne vous précipitez pas pour transformer vos opérations de service client et tirer pleinement parti des avantages de ces innovations. En effet, vous risquerez de négliger l’impact que ces dernières peuvent avoir sur l’atout numéro 1 de l’expérience client : vos collaborateurs.
Tandis que les stacks techniques modernes et les processus agiles contribuent à stimuler ces innovations, de nombreuses organisations traitent désormais des millions d’interactions par an dans un monde de plus en plus digitalisé. Cependant, lorsque la solution digitale n’est pas adaptée – ou que les problèmes sont trop complexes pour être résolus digitalement – les clients continueront de contacter vos agents. Les équipes qui accompagnent vos projets de transformation digitale et d’expérience client n’ont rien d’artificiel. Il est essentiel de se rappeler que ces innovations n’ont pas seulement un impact sur vos clients, mais également sur les agents de vos centres de contact.
C’est pourquoi l’innovation en matière d’expérience client doit également s’étendre au centre de contact, en tirant parti de la puissance de ces technologies pour accompagner vos collaborateurs dans leurs missions les plus complexes.
Les entreprises qui parviendront à trouver le juste équilibre entre expérience client et expérience collaborateur seront celles qui retiendront le plus de clients dans un avenir pas si lointain…
Partenaire des Palmes de la Relation Client
