L'expérience client apporte du sens à notre métier, marque une vraie différenciation et guide notre performance

Michel Piguet, Directeur Service Client et Commercial – EDF

EDF et AFRC : comment conjuguer nos énergies au service de la Relation Client de demain ?

Notre force commerciale sur le marché des Clients Particuliers compte plus de 5 000 Conseillers tous positionnés en France et répartis sur une cinquantaine de Centres de Relation Clients. En renfort de nos équipes en interne, nous confions une partie de notre Relation Client, dans le respect des accords Groupe EDF de sous-traitance socialement responsable, à six prestataires externes disposant tous du label de Responsabilité Sociale : Armatis, Coriolis, Majorel, Sitel, Téléperfor-mance et Webhelp.

Nous avons établi avec l’AFRC un partenariat durable depuis près de 10 années et notre participation à la « Semaine de la Relation Client en Fête » nous permet d’animer nos équipes et nos clients sur l’ensemble du territoire. C’est un véritable inducteur d’innovation et de dynamique commerciale !

Cette année encore à cette occasion, nous fédérons les salariés au travers de nombreux évènements, avec entre autres, l’organisation d’un jury national rassemblant nos meilleurs Conseillers de France à notre concours les « Voix de l’Excellence ». Et aussi, la participation aux « Palmes » de l’AFRC puisque nous concourons avec 3 projets : le laboratoire « CRC Lab » du Centre de Relation Clients de Paris Grand Ouest (innovation client), le programme « WE BUILD » (innovation des parcours pros) du Centre de Relation Clients Paris Grand Est, et la démarche managériale « CRC VIA RHONA » du Centre de Relation Clients de Valence (innovation collaborateurs).

Le partenariat entre EDF et l’AFRC, nous permet de réfléchir et de partager entre pairs, avec les experts de la relation et de l’Expérience Client, sur les sujets d’aujourd’hui et les innovations de demain.

Évolutions des attentes clients : quelles sont les nouvelles attentes auxquelles doivent répondre les professionnels ? Quelles traductions en termes de compétences ?

À court terme, le contexte énergétique actuel est tendu sur l’équilibre entre l’offre et la demande à l’approche du passage à l’hiver. La sobriété est un levier essentiel pour réussir la transition énergétique et lutter efficacement contre le réchauffement climatique.

C’est pourquoi EDF accompagne ses clients vers plus de sobriété énergétique en proposant notamment l’option tarifaire « Tempo » qui incite nos clients à reporter leur consommation électrique hors périodes de pointe, en engageant une campagne de promotion de conseils en économies d’énergie avec les bons réflexes « Ecogestes » et de notre solution digitale « e.quilibre » pour maîtriser ses consommations. Nous avons lancé récemment le club écoresponsable « OXYGENE », un programme pour agir sur l’empreinte écologique et préserver le pouvoir d’achat de nos clients.

Pour satisfaire les attentes en matière de transition énergétique, nous proposons à nos clients une large gamme d’électricité 100% verte mais aussi la possibilité de participer à la transition énergétique tout en consommant du gaz naturel avec notre offre dédiée.

Pour répondre aux nouveaux besoins de services liés à l’habitat, nous avons développé de nouveaux modèles d’affaires avec des partenaires de référence : un Assureur pour notre gamme de services d’assistance dépannage et d’assurance, HOMIRIS pour les systèmes d’alarme et de télésurveillance, et des bons plans auprès de nombreux partenaires grâce à notre assistant déménagement « CHECK ». De même, nous accompagnons nos clients pour plus de confort et d’économies d’énergie avec IZI by EDF qui propose des solutions « clé en main » de travaux de rénovation énergétique de son logement ou l’installation d’une borne de recharge pour son véhicule électrique.

Ces nouvelles attentes clients impliquent de faire évoluer les compétences de nos équipes. Nous avons mis en place un programme d’expérience client « École de la Conquête et de l’Engagement » qui vise à proposer à nos clients une expérience différenciante tout en développant l’expertise de nos Conseillers.

Pour rendre unique l’expérience client, nous avons formé nos Conseillers à des compétences relationnelles clés : écoute authentique, capacité à maîtriser l’émotion, posture de coopération et engagement client. Nous travaillons également à personnaliser la relation que nous souhaitons proposer. Je retiendrai deux marqueurs fondamentaux à EDF que nous souhaitons ancrer dans nos discours :

• La proximité : EDF agit en empathie et proactivité pour proposer une expérience toujours plus personnalisée à ses clients.

•L’expertise : EDF est un énergéticien français de référence qui mobilise son savoir-faire pour proposer le bon conseil au bon moment et apporter une expertise différenciante.

Nos clients recherchent aujourd’hui plus d’écoute et d’attention lorsqu’ils nous contactent. Je ressens une attente forte de proximité et de personnalisation, comme une émotion attendue dans la relation lorsque je suis en contact avec mes clients.

Brahim NASRI, Conseiller Client 

Évolutions technologiques : les 2 années précédentes ont-elles accéléré la digitalisation du métier ?

Notre modèle d’activité commerciale a su s’adapter en profondeur et avec agilité face aux transformations imposées par les récentes crises systémiques, qu’elles soient sanitaire, géopolitique ou économique. Face à ce contexte contraint, nous avons dû adapter nos offres et nos organisations.

La crise sanitaire a été l’opportunité d’accélérer la mise en place du télétravail et c’est aujourd’hui un mode de travail accessible à tous nos Conseillers. Pour accompagner ce déploiement et organiser le fonctionnement de nos collectifs, nous avons initié des projets d’équipes dans tous nos Centres de Rela-tion Clients. Ces projets construits avec les Conseillers organisent les rites et rythmes des équipes pour favoriser le travail collaboratif et encourager les prises d’initiatives de chacun. C’est aussi un levier de cohésion sociale et un moyen d’entretenir la fierté d’appartenance au Groupe.

La crise sanitaire et le travail en mode hybride présentiel/distanciel nous a permis de réinventer nos pratiques managériales et de transformer nos organisations. Une bonne occasion pour les managers de requestionner les équipes de Conseillers afin de co-construire ensemble de nouveaux projets collectifs.

Stéphanie FIRMIN, Manager des Opérations en Centre de Relation Clients 

Dans ce contexte évolutif, quels sont les facteurs clés de succès de la Relation Client d'EDF de demain ?

Tout d’abord, nous continuerons de jouer un rôle actif d’énergéticien responsable pour accompagner nos clients vers plus de sobriété énergétique et mieux consommer l’énergie.

C’est en poursuivant une dynamique commerciale soutenue par de nouvelles offres en électricité et en gaz, en diversifiant nos services liés à l’habitat, et en délivrant un haut niveau de qualité de notre expérience client que nous atteindrons nos ambitions.

C’est également en encourageant l’engagement de nos équipes, comme levier de satisfaction pour nos clients, que nous développerons la qualité de notre Service Client et Commercial. C’est ensemble, et en étant ouverts et favorables aux évolutions, que nous consoliderons notre positionnement commercial.

Ce que j’ai perçu en prenant mes fonctions récemment à la tête du Service Client et Commercial d’EDF, c’est un collectif solide, avec des valeurs humaines ancrées. Mais aussi une culture de la performance, avec des ambitions commerciales partagées par tous. C’est la performance et l’humain qui constituent l’identité de notre force commerciale. Cette identité, on va la maintenir et l’encourager, encore et encore, en développant une expérience client agile, adaptée et réactive, sans perdre notre haut niveau d’exigence au service de nos clients

partenaire des Palmes de la Relation Client