Marie Gaillard, VP Sales CXM – Quadient
Quadient fournit une technologie permettant à des entreprises d’interagir de manière pertinente avec leurs clients par le biais de communications rapides, optimisées, contextuelles, hautement personnalisées et précises pour tous les canaux. Nos solutions aident des milliers de clients et partenaires à travers le monde à stimuler leurs entreprises autour de l’expérience client. Aujourd’hui il est essentiel d’offrir une expérience client exceptionnelle par le biais de communications omnicanales personnalisées pour créer un avantage concurrentiel durable, fidéliser le client et augmenter le chiffre d’affaires.
De nombreuses grandes entreprises font face à des défis importants lorsqu’elles décident de mettre en place une nouvelle stratégie CX. Notre solution de gestion des communications clients (CCM), Inspire, a été primée à plusieurs reprises. Elle permet aux entreprises dans le monde de créer, gérer et distribuer des communications percutantes et conformes aux réglementations sur tous les canaux de distribution depuis une même plateforme. L’équation d’un taux de conversion optimal ? Adresser le bon message au bon moment à la bonne personne et par le bon canal. Mais pour réunir les ingrédients d’une expérience client réussie, encore faut-il pouvoir capter les données et les faire parler. Cette démarche d’hyper-personnalisation vise à créer un parcours client sur-mesure pour chaque cible.
En effet, les consommateurs à l’ère du tout digital sont en train de changer la façon dont on achète les produits et services. Ils se tournent vers les marques et les services qui leur proposent choix, simplicité et services personnalisés. Il est important que les entreprises créent des expériences interactives qui aideront les clients à comprendre et à faire le tri parmi toutes les informations qu’ils reçoivent tous les jours grâce à des éléments dynamiques, tels que des carrousels et des graphiques interactifs. Avec Inspire, les communications sont conçues depuis une seule plateforme puis diffusées aux clients sur le canal de leur choix, que ce soit numérique ou physique. Des messages cohérents, tout comme une expérience cohérente, renforcent la confiance. Et c’est la confiance qui fait revenir les clients.
Les entreprises doivent également être suffisamment réactives pour s’adapter rapidement à tous changements dans le paysage réglementaire. Inspire aide à réduire les risques associés à la conformité en impliquant les experts concernés dans le processus de création de contenu, de révision et d’approbation. Cela permet d’avoir une vue d’ensemble et de contrôler les communications clients.
Bien faite, l’hyper-personnalisation est source de création de valeur. Elle apporte de la reconnaissance au consommateur, un levier de différenciation déterminant vis-à-vis de ses concurrents. Alors, pour être efficace, cette démarche customer-centric ne doit pas être intrusive : plutôt que le reciblage, une communication personnalisée va mêler conseil, recommandation et prise en compte de l’avis du client. Des actions automatisables à partir d’indicateurs clés, dont les résultats sont mesurables en temps réel.
Article paru dans le magazine AFRC d’octobre 2022
