Malgré un climat économique incertain et des clients toujours plus exigeants, les entreprises restent optimistes quant à l’avenir, comme en témoigne leur envie d’investir dans l’expérience client immersive, une tendance en 5 volets.
La grande constante de ces trois dernières années, c’est le changement : nos modes de travail, nos habitudes d’achat et notre quotidien dans sa globalité ont été chamboulés. Conséquence ? Les attentes des clients ont fortement évolué.
Pour rester dans la course, bon nombre d’entreprises investissent davantage dans l’expérience client et, en ce début d’année 2023, les exigences des consommateurs sont très claires : ils sont en quête d’une expérience plus immersive. C’est en tout cas ce qui ressort d’une récente étude menée par Zendesk. D’ailleurs, les organisations qui répondent déjà à cette attente récoltent dès à présent les fruits de cet investissement stratégique.
77 % des dirigeants enregistrent un ROI positif sur leur stratégie d’expérience immersive.
Cette réussite pousse toujours plus de dirigeants à s’intéresser à l’expérience client immersive. Dans notre enquête, 81 % des responsables sondés affirmer vouloir porter plus d’attention cette année à l’expérience client et à l’assistance. Dans un climat économique qui reste incertain pour beaucoup d’entreprises, l’optimisme (prudent) est de mise.
Mais qu’est-ce qu’une expérience client immersive, au juste ? Et, plus important encore, comment briller dans ce domaine pour rester compétitif dans un marché en constante évolution ? La réponse dans cet article !
Qu’est-ce que l’expérience client immersive
Tout part d’un constat simple : les clients veulent interagir avec vous de façon fluide et naturelle. Pour aller dans ce sens, vous pouvez déployer un chatbot qui se rapproche d’un agent réel dans ses réponses, ou encore proposer une expérience conversationnelle en permettant à vos clients de démarrer une discussion sur un canal (la messagerie par exemple) et de la poursuivre sur une autre plateforme sans aucune interruption.
En somme, les clients ont envie d’être écoutés et entendus, de voir qu’ils comptent à vos yeux. Ils ne veulent plus être réduits à un simple numéro de dossier, et l’expérience client immersive répond parfaitement à cette attente. Cette ère nouvelle représente une opportunité en or pour nouer des relations bien plus fortes avec les clients. Dans un contexte où 73 % des consommateurs disent passer à la concurrence après plusieurs interactions décevantes et où plus de la moitié d’entre eux affirment délaisser une marque dès qu’un échange leur laisse un goût amer, il est plus que jamais vital de répondre à leurs attentes.
Les raisons de cet engouement pour l’expérience client immersive
Dans le cadre de ses recherches, basées sur deux enquêtes auprès de 3 700 consommateurs et 4 800 dirigeants dans le monde et sur les données d’utilisation produit Zendesk Benchmark de plus de 99 000 entreprises, Zendesk a pu identifier cinq tendances qui expliquent le récent essor de l’expérience client immersive. Nous les examinons en détail dans notre rapport sur les tendances de l‘expérience client 2023.
Tendance n°1
L'IA ne cesse de gagner en efficacité et en humanité 😉
Tendance n°2
Les clients veulent une expérience conversationnelle 👩💻
Tendance n°3
Les clients recherchent toujours plus de personnalisation 🎨
Tendance n°4
L'expérience client est remodelée pour prendre en compte le bien-être et le sentiment des consommateurs 🧘🏽♂️
Tendance n°5
Les équipes de CX sont moins isolées et toujours plus intégrées 🤝
Disposez-vous de toutes les clés pour prendre le virage de l’expérience client immersive de façon maîtrisée ?
Consultez notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2023 pour découvrir les actions concrètes et les données utiles qui vous aideront à proposer un service toujours plus immersif, à même de ravir les consommateurs. Zendesk organise aussi des événements dédiés où vous pourrez en savoir plus sur l’avenir de l’expérience client et sur les implications pour votre entreprise : n’hésitez pas à nous rejoindre !
Tendances de l’expérience client 2023
Découvrez les cinq tendances qui façonnent l’expérience client d’aujourd’hui et pourquoi elles sont si importantes pour votre entreprise.
