Pendant que les forêts prennent leurs habits de mille couleurs d’automne, le champ de la relation client et de l’expérience client ne cesse de s’élargir avec de nouveaux canaux d’interactions temps réel (Apple message for business, social ADS, live chat, messenger, des push de notifications apps ou web, smart speaker, time2chat, la technologie Rich Communication Services (RCS), Telegram, Whatsapp, Tiktok direct message, Snapchat,…) pour répondre aux demandes clients (interactions plus humaines, personnalisées et immédiates conduisant à des décisions d’achat plus rapides et plus fréquentes).
En même temps la chaine de valeur de la Relation Client se complexifie avec différents acteurs qui se superposent (BPO, intégrateurs, conseils, éditeurs), se positionnent sur tout le parcours client, sur le marketing conversationnel et qui seront des facteurs d’accélération évidente dans les prochains mois pour notre secteur.
Et nous observons toujours autant d’enthousiasme autour de l’IA Gen avec de nouveaux cas d’usages qui se manifestent à travers les nouvelles annonces des éditeurs, l’éclosion d’une nouvelle vague de startups ou de nouveaux acteurs dans l’écosystème ou encore les salons comme le Big Data & Ai Paris.
Et par-dessus cette chaine de valeur qui se complexifie par les progrès technologiques, c’est sans compter sur les politiques qui au lieu de reformer la France, s’amusent à empiler de nouvelles règles et contraintes comme récemment la proposition de loi présentée par les députés LR, M. Pierre CORDIER, M. Fabien DI FILIPPO, visant à renforcer les droits des consommateurs ou encore mieux la PPL N° 782 déposé par le sénateur Pierre-Jean VERZELEN au SENAT le 30 septembre 2024visant, rien que cela, à interdire tout simplement le démarchage téléphonique.
Et ce n’est pas tout !!! dans le cadre du PLF 2025 qui repose sur un effort budgétaire d’ampleur, le gouvernement prépare aussi de nouvelles mesures pour retirer les allègements de charges sociales sur les entreprises de service, dont la relation client !
C’est pourquoi L’AFRC doit en permanence s’adapter pour vous accompagner dans la compréhension de ces évolutions technologiques et du mouvement tectonique des acteurs, mais aussi pour vous défendre aux côtés du SP2C, devant le Sénat et l’Assemblée Nationale afin d’éviter des destructions d’emplois et permettre à vos entreprises de maintenir leurs activités de marketing.
Nous en reparlerons à l’occasion de l’émission Tech&Co Business sur BFM de Frédéric Simottel avec les lauréats des Palmes, mais aussi au salon de MIF Expo le 8 novembre, où nous remettrons les attestations aux 40 entreprises ayant obtenu la marque de garantie « Relation Client 100% France ».
Et nous vous retrouverons avant la fin de l’année à l’occasion d’une conférence AFRC sur l’Impact de l’IA Gen sur les métiers de la relation client le 5 novembre et une matinée prospective sur la relation client à l’horizon 2030 le 5 décembre, où nous présenterons deux études (étude EY Relation Client responsable, le benchmark Maturity CX de Bearing Point).
Gardons confiance !
Eric Dadian
