Quel futur pour la Relation Client ?

Le monde de la Relation Client évolue sans cesse. Au grè des changements des consommateurs et de la technologie, il s'adapte grâce à sa flexibilité. Mais aujourd'hui, le secteur doit intégrer et assembler diverses dimensions : la dimension technologique, humaine et environnementale.

Les consommateurs prennent plus que jamais à cœur les enjeux environnementaux. Pour une entreprise, montrer sa capacité durable n'est plus une option mais une obligation. Découvrez dans ce numéro un article sur l'étude "Relation Client durable" de l'AFRC, menée par R3 Group.

Mars 2023

Le premier enjeu pour aller vers cette relation client durable réside dans l’incarnation qu’elle doit porter du positionnement de la marque. Ce positionnement peut se résumer trois rôles essentiels :
Premier rôle : accompagner le consommateur dans la prise de conscience de l’impact de ses comportements. Lui faire comprendre qu’avoir sa robe ou son smartphone en moins de 2 heures (quand ce n’est pas sa brosse à dent ou sa compote en moins de 10 minutes !) engendre des impacts environnementaux colossaux (démultiplication des livraisons) mais aussi sociaux (conditions de travail des livreurs) et sociétaux (impacts pour les riverains de ces dark stores ou sur les commerces de proximité qui font l’âme de nos villes).

"Relation Client durable, nouveau paradigme des "love brands" par Thomas Busuttil, Directeur Général - R3 Imagin/able

Le poids de la violation des données donne le vertige : 40 milliards de données piratées dans le monde en 2021. En France, la même année, 54 % des entreprises auraient été victimes d’au moins une tentative de cyberattaque. Bon nombre de grands groupes ont été touchés ces dernières années : LinkedIn en 2012, Adobe en 2013, Microsoft en 2021… aucune organisation ne peut se considérer hors de danger et le nombre de cyberattaques n’a jamais été aussi élevé.
Les conséquences des fuites de données pour les entreprises sont très coûteuses — les pertes mondiales liées aux attaques informatiques s’élèvent à 1 000 milliards de dollars en 2020 — et parfois fatales, car c’est bel et bien l’image de marque qui est en jeu. Il ne s’agit pas uniquement de vol d’information comme on pourrait le croire.

"Sésame, protège-toi ! " par Angélique Gérard, Conseillère Spéciale du Président - Iliad, Membre du Conseil d'Administrationde l'AFRC et Présidente de STEM Academy