Carrefour s’est lancé dans un projet global de transformation pour devenir d’ici à 2026 la Digital Retail Company.

Dans ce cadre-là, Carrefour Service Clients devait équiper ses 500 téléconseillers d’un outil de téléphonie puissant pour assurer à la fois l’accompagnement de ses clients et augmenter ses ventes.

Spécialiste de la téléphonie Cloud depuis plus de 15 ans, Diabolocom s’est imposé comme le partenaire idéal.

Interview d'Alexandre Chertok, Directeur Stratégie Clients - Carrefour

Pouvez-vous présenter votre rôle dans votre entreprise ?

Chez Carrefour Service Clients, nous avons un double rôle.

D’abord apporter la meilleure réponse à chaque demande. Pour nous chaque Client est unique et doit recevoir une attention personnalisée. Puis remonter la voix du Client. En effet c’est autour des remontées de nos Clients que s’articule toute la stratégie mise en place par Rami Baitieh (Directeur Executif Carrefour France).

Les demandes de nos Clients sont des diamants, et notre rôle est de les diffuser le plus largement possible afin d’accompagner l’entreprise dans sa transformation.

La simplicité de prise en main de l’outil permet aux managers de se concentrer sur ce qui compte vraiment : la culture Clients des conseillers.

Parlez-nous de votre défi avant de choisir la solution Diabolocom

Le défi est de construire un centre d’excellence de la connaissance client qui soit reconnu pour ses compétences et pour son efficience.

Nous devons automatiser les processus afin de gagner en efficacité tout en maîtrisant les coûts. Cela demande d’avoir une équipe avec le meilleur savoir-faire profondément acculturée au service du Client et capable de disrupter les pratiques du marché.

Quels ont été les critères déterminants dans le choix de la solution Diabolocom et le déroulement du projet ?

Les critères déterminants ont été la qualité des infrastructures et le prix.

Nous avons également apprécié l’écoute et la qualité de nos interlocuteurs.

Partant de ces très bonnes bases, nous avons réussi à déployer en bonne entente la solution dans les délais impartis et à mener la conduite du changement auprès de nos conseillers. La simplicité de prise en main de l’outil permet aux managers de se concentrer sur ce qui compte vraiment : la culture Clients des conseillers.

Retour d'expérience, pourquoi le choix de Diabolocom ?

Diabolocom a été sélectionné selon différents critères :

• L'agilité de la solution : pour assurer l’autonomie des équipes sur les paramétrages dans les différentes branches du service clients ;

• La robustesse de son infrastructure d’opérateur télécom pour supporter des volumes importants ;

• L’assurance d’un Cloud privé français et redondé pour assurer la sécurité de ses données.

Résultats

Le projet a été mis en place en 3 mois entre mars et mai 2022, un temps record. Il est un peu tôt pour tirer des conclusions. Toutefois, il convient de noter quelques bénéfices concrets et immédiats de Diabolocom, notamment :

• La mise en place d’un outil unique pour le SVI et l’ACD, ainsi que la gestion des numéros de téléphone ;

• La gestion des pics d’appels ;

• La mise en place de campagnes sortantes pour la conversion de clients présents sur le site web ;

• La valorisation de la donnée client inexploitée via les intégrations dans les bases de données et le CRM ;

• L’accompagnement de proximité des équipes de Diabolocom.

Partenaire des Palmes de la Relation Client 2022