Aujourd’hui, les responsables du service client se doivent d’offrir une expérience client transparente. Il est essentiel pour les entreprises de proposer des expériences fluides si elles veulent gagner en réactivité et en agilité tout en augmentant la productivité, la satisfaction et la fidélisation des employés.
Article rédigé par Christopher Wiltberger, Director Solution Sales Customer Workflows EMEA South - ServiceNow
Le moyen le plus efficace d’améliorer l’expérience client consiste à leur faciliter la vie. D’excellentes études étayent ces propos : des ouvrages entiers, à diverses analyses selon lesquelles le niveau d’effort du client prédit la fidélité encore mieux que le net promoter score.
John Ball, VP Customer Workflows, ServiceNow Inc.
Le niveau d’effort ne se limite pas au degré de difficulté pour joindre un agent de service par téléphone. Cet indicateur englobe également l’effort fourni par les clients pour résoudre leurs problèmes sur tous les canaux, y compris le libre-service.
"Selon une étude du Gartner, les interactions de service requérant un effort important sont 10 fois plus susceptibles d’entraîner l’infidélité des clients que les interactions impliquant un effort faible. Ce contraste est remarquable. Les attentes des clients continuent de croître, avec des tendances telles que la vente directe aux consommateurs, le libre-service personnalisé, ainsi que le service digital disponible partout et à tout moment. Dès lors, il est plus important que jamais de s’adapter à cette réalité."
John Ball, VP Customer Workflows, ServiceNow Inc.
Selon lui, pour créer des expériences transparentes, il faut :
- Rapprocher les équipes front-office, middle-office et back-office ;
- Fournir à chaque membre de l’équipe de service client la même source de données ;
- Utiliser l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine ;
- Déployer des canaux en libre-service robustes.
Une expérience totale, au-delà de l'engagement
Autrefois, les équipes de service client s’évertuaient à réduire le temps d’attente et le délai de traitement moyen pour les clients. En 2022, les entreprises repensent leur approche de l’engagement client et surveillent la satisfaction des clients tout au long du processus de résolution.
« Par le passé, le secteur ne pensait qu’à la première partie de l’expérience, c’est-à-dire la façon dont le client s’engage et formule sa demande », souligne Ball. « L’autre moitié correspond à la façon dont vous œuvrez pour répondre à la demande du client. »
Comme vous l’imaginez sans doute, votre façon de travailler englobe l’expérience des employés et celle des clients. Fournir aux équipes les ressources et les informations nécessaires pour exercer leurs fonctions constitue le meilleur moyen d’assurer l’excellence du service client.
Une grande partie de ces tâches de service client est effectuée manuellement par des employés interchangeables qui envoient des e-mails et des feuilles de calcul et passent des appels téléphoniques. Les processus ad hoc sont réalisés par des agents de première ligne et des employés de middle-office. Les données relatives aux problèmes se trouvent cloisonnées sur des systèmes différents. Ce désordre entraîne un service incohérent, une frustration chez les employés et, en fin de compte, un manque de transparence pour les clients.
En éliminant les silos et en mettant en place un seul système d’enregistrement, les équipes de service client peuvent sortir de ce chaos et disposer d’un environnement de travail rationalisé et efficace. La mise en œuvre de cette stratégie et les gains d’efficacité qui en résultent sont à la portée des entreprises. Cela passe toutefois par la collaboration et l’intégration. « Il s’agit avant tout d’exploiter le potentiel de toute l’entreprise pour mieux servir le client. Le front-office, le middle-office et le back-office doivent travailler ensemble pour résoudre les problèmes des clients plus rapidement », explique Ball.
Service client proactif
Imaginez que vous puissiez résoudre un problème client avant qu’il ne se produise. En 2022, cette possibilité est devenue une réalité grâce à des stratégies proactives de service client. Tous les employés qui se consacrent aux clients (les professionnels des opérations réseau, les techniciens de service sur site et les agents du service client) doivent être en mesure de signaler les problèmes qui affectent les clients. Dès l’identification d’un problème éventuel, les employés doivent pouvoir déclencher un ticket, tout en disposant d’une visibilité totale sur sa résolution.
« Ainsi, vous adoptez une approche proactive : en cas de panne ou de dégradation du service, vous savez quels clients spécifiques sont concernés », remarque Ball.« Vous pouvez les contacter et les informer du problème, de l’état d’avancement de celui-ci et du délai prévu pour sa résolution. Vous ne subissez pas une avalanche d’appels, de SMS, ni d’e-mails de la part des clients qui tentent d’obtenir des informations. »
L’automatisation optimise cet aspect de la gestion du service client. Les workflows automatisés connectent les équipes et les ressources appropriées, et les problèmes sont donc résolus avant que les clients ne s’en aperçoivent. Il n’est pas nécessaire d’en attendre le signalement.
Un service client proactif, reposant sur des équipes connectées et sur un modèle de données unique, représente un énorme avantage pour les agents de service sur le terrain. Grâce à cette stratégie, les employés disposent d’une visibilité sur les incidents, de listes de vérification prescriptives et de conseils spécifiques aux tickets pour travailler plus rapidement et en toute sécurité.
Une base utilisateur orientée services permet également d’améliorer l’assistance après-vente, car nous pouvons associer les produits que le client a achetés aux services auxquels il a droit, tels que les contrats de garantie et de service. Cette capacité est particulièrement utile pour le service sur site. Nous envoyons le bon technicien avec les bonnes compétences et les bonnes pièces de rechange. C’est essentiel.
John Ball, VP Customer Workflows, ServiceNow Inc.
Le libre-service : un élément toujours important
Actuellement, face aux modèles professionnels de vente directe aux consommateurs et d’abonnement, le libre-service s’avère indispensable. Dans cette optique, des agents virtuels optimisés par l’IA et un catalogue de ressources en libre-service d’excellence peuvent avoir un impact positif sur l’engagement des clients.
Ces derniers peuvent choisir, ce qui permet de diriger directement le travail vers les équipes les mieux qualifiées afin d’offrir une assistance et une résolution plus rapide.
« Les clients ne veulent tout simplement pas toujours appeler, discuter ou rechercher une réponse sur un portail », explique Ball. « Notre catalogue fait passer le libre-service au niveau supérieur. C’est une sorte de menu des questions les plus courantes à partir duquel les clients peuvent formuler une demande ».
« Ensuite, nous les guidons tout au long du processus, en collectant toutes les informations nécessaires. Puis, nous lançons un workflow pour amener leurs tickets jusqu’à la résolution », résume-t-il.
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